En múltiples ocasiones, cuando imparto una conferencia o en alguna de las peticiones para ayudar a empresas y organizaciones a iniciar una verdadera transformación digital, la transición que supone todo este apasionante momento suele ser visto desde la pequeña empresa o del comercio minorista como un reto abstracto o complejo de llevar a cabo. Y, realmente, no debería ser así. Sin duda alguna es en el ese escenario de empresas medianas donde la transformación digital juega un papel relevante para enfrentarse con garantías al futuro inmediato.

La forma en que compramos está cambiando, y el papel del retail ya no será nunca más el mismo. La tecnología ha paralizado los modelos tradicionales. Hasta hace un tiempo, el canal físico era suficiente para impulsar ventas, hasta hace muy poco el incorporar un canal digital parecía suficiente. A este paso le llamamos digitalización pero, sin embargo, no es transformación digital. Este segundo concepto es mucho más profundo. Se trata de incorporar esas herramientas, la lectura de datos y la automatización de procesos para generar nuevos modelos de negocio. 

Para tener éxito, el comercio minorista y las pymes, necesitan crear experiencias diferenciadas y personalizadas que abarquen nuestra vida real y digital. Los compradores cada vez más quieren que sus marcas favoritas y sus comercios habituales cumplan de inmediato sus expectativas. Comprar un artículo no es un evento aislado, sino que forma parte de una experiencia de compra integrada sin fisuras que abarca la tienda digital, las redes sociales, la tienda físicas y el grado de conocimiento que de él tiene la empresa.  

Lograr esto no es sencillo, pero con las nuevas tecnologías basadas en la nube, el aprendizaje automático, la analítica avanzada y la inteligencia artificial, el retail especialmente puede revolucionar la forma en que se involucran con los consumidores. Clientes cada vez más informados y expertos en tecnología por cierto.

Es importante que la experiencia de cliente sea moderna y actual. No es factible vender a clientes cada vez más integrados en un mundo transformado sin transformarse. Un Milenial apasionado del ‘running’ quiere prendas para disfrutar de su pasión utiliza su asistente personal de su teléfono móvil, Siri por ejemplo. Utilizando sistemas expertos cada vez más cercanos a la inteligencia artificial, Siri le aconseja varias opciones donde comprar lo que necesita. Lo ideal es que tras seleccionar una de ellas el ‘chatbot’ de la primera con la que desea interactuar inicie un proceso de ‘convencimiento’ geolocalizado. Ese ‘robot’ le proporciona datos, manera de acercarse, tiempo estimado, opciones de productos, etc. En unos minutos puede estar probándose ropa deportiva con criterios que ‘sin saber’ el potencial cliente ha aportado. Venta predictiva se llama.

En todo ese tiempo, la empresa ha obtenido miles de datos que podrá utilizar más adelante para generar una mejor experiencia de cliente en el futuro. El asistente de ventas virtual es una de tantas opciones que con un trabajo estratégico en transformación digital se puede desplegar. Lo importante es iniciar un estudio previo del estado de la empresa, del punto de digitalización, de la cultura digital que existe y de las pretensiones que se tienen.

Lo descrito no es futurismo. Es algo en lo que trabajo a diario y con lo que he visto a decenas de medianas empresas minoristas, hoteles o empresas de servicios mejorar sus expectativas y sus resultados. Las cadenas minoristas y las franquicias de productos a cliente final son especialmente sensibles a este tipo de transformación. Uno de mis clientes está implementando un sistema de sensores que guían al comprador a través de sus instalaciones en base a criterios de selección previa en sus tablets o teléfonos móviles. El ‘login’ al entrar en las tiendas de esta cadena le permite obtener un descuento y a la vez la empresa ‘detecta’ quien es ese cliente y lo que suele mirar cuando también está ‘logueado’ en su website. Cuando esté totalmente implementado lo mostraremos.

Digitalizarse es implementar tecnología, cierto. Sin embargo transformarse es mucho más. Es una cultura integral en cualquier organización o empresa. Respóndete las siguientes preguntas para saber si lo que estás (o no) haciendo es lo correcto y a la velocidad adecuada. ¿Tienes una estrategia real en transformación? ¿Es táctica o es estrategia? ¿La tienes por escrito? ¿Has modificado en los últimos meses alguno de los procesos que identifican internamente tu empresa? ¿Has automatizado algún elemento de tu experiencia comercial en el último trimestre? ¿Cuál es tu implicación real en el ámbito digital? ¿Tienes algún punto de contacto con el mundo de la innovación como startups o aceleradoras? En las respuestas, estoy seguro, está la clave y la urgencia de lo que necesitas. Si crees que transformarse digitalmente puede ser caro, prueba con no hacerlo.