¿A que nos vamos a dedicar cuando las máquinas lo hagan todo?

American Express nació en 1850 como empresa de transportes en lo que se conocía como Diligencia. A medida que la experiencia de usuario les ofrecía datos para entender las necesidades de un mercado en crecimiento, decidieron convertirse en una compañía que ofrecía cheques para viajeros. Mucho tiempo después, pues la primera tarjeta de crédito fue creada por Diners Club, entendieron la enorme oportunidad que se les ofrecía en el sector financiero. De hecho, de alguna manera, no han dejado de vender lo mismo, pero con diferentes puntos de contacto con el cliente. Ahora inician una carrera muy interesante hacia la oferta de servicios vinculados a la Inteligencia Artificial.

La empresa del gladiador no ha hecho nada que no pueda hacer cualquier otra empresa, grande o pequeña, con mayor o menor dificultad. Adaptarse a los tiempos, pero a partir de la gestión de la tecnología existente y del conocimiento de las necesidades del cliente contemporáneo. Curiosamente, muchas empresas que ahora se dedican a vender productos concretos bien podrían derivar en la oferta de servicios tremendamente revolucionarios. Mi trabajo consiste en eso, en localizar modelos de negocio nuevos, a innovar a partir de la transformación digital, en todo tipo de empresas que deciden enfrentarse a la disrupción desde dentro. Por eso, me vais a permitir que en la lista que resaltaré a continuación que surge del libro publicado por el grupo Cognizant ‘When Machines Do Everything’, formule un juego sobre la generación de nuevos modelos de negocio, empleos o tipos de empresa, incluso rozando la ciencia ficción, a fin de ver hasta donde somos capaces, hoy en día, a aceptar la necesidad de repensarlo todo. Ahí van 16 ideas de las 21 que el libro describe:

1. La empresas que ahora se dedican a estudios de mercado deberán convertirse en ‘detectives de datos’. Analizarán los datos de todo tipo de dispositivos IoT para proporcionar a otras empresas información basada en datos. Sus proveedores serán Alexa y compañía.

2. Las empresas que ahora se dedican a cualquier tipo de entretenimiento, en el futuro necesitarán profesionales del tipo ‘walker/talker’ (algo así como caminante-hablador). Este trabajo es para un futuro cuando, gracias a la biotecnología, las personas vivan más que nunca y exista una población de ciudadanos de la tercera y cuarta edad proporcionalmente enorme. Personas mayores que necesitarán a alguien con quien hablar.

3. Las empresas que se dedican a ofrecer servicios de instalaciones energéticas o lampistería bien podrían ser en el futuro ‘analistas de ciudades inteligentes’ pues a partir de los billones de datos que las ciudades emitirán, será necesario recopilarlos con los sensores disponibles, pero sobretodo, mantener el valor de esos datos y saber modificar lo que recolectan según las necesidades.

4. Las empresas constructoras y promotoras inmobiliarias de hoy en día deberán, tal vez, evolucionar hacia una especie de constructores de espacios virtuales, bien diseñados, conforme a necesidades humanas pero en entornos no existentes. Calcular esos espacios deberá ser muy distinto a lo que físicamente necesitamos. El éxito de un espacio virtual dependerá de cosas muy distintas a las que rigen en un lugar analógico.

5. Las agencias de viajes podrían convertirse en el futuro en una especie de creadores de experiencias virtuales y ser pioneros en lo que se denomina la economía experiencial. Hablamos de que el agente de viajes podría ser un escritor con mucha imaginación, capaz de crear argumentos y espacios únicos para clientes con poco tiempo o capacidad de viaje tradicional.

6. Los gimnasios del futuro podrían precisar de un profesional que se intuye ya cuando vemos el uso masivo de algunas aplicaciones para estar en forma. Hablamos de que se deberán convertir en una especie de ‘consejeros virtuales para el compromiso físico’. Para ello el usuario cederá el acceso a sus constantes vitales, agenda diaria, dieta, etc., a estos centros que estarán permanentemente encima del cumplimiento de todos los preceptos para estar saludable. Muchas empresas exigirán en el futuro, o no, esta cadencia informativa a los candidatos a otros empleos. Los clientes del fitness del futuro permitirán que un rastreador de actividad, y un consejero de compromiso de actividad física, los mantenga motivados en su guerra diaria por estar en forma.

7. Los centros sanitarios del futuro van a cambiar mucho. Por lo menos los de asistencia ambulatoria, de primer contacto o de asistencia básica. Estas organizaciones precisarán ‘técnicos de asistencia sanitaria asistida por Inteligencia Artificial’. Los pacientes no irán al médico, los técnicos de asistencia sanitaria asistidos por IA aparecerán en tu puerta antes de que tu sepas que los necesitas. Todos ellos utilizarán un software para realizar diagnósticos en base a un sistema experto e incluso, realizarán pequeñas cirugías con ayuda de sistemas robóticos portátiles sin necesidad de tener titulación alguna.

8. Si en tu empresa te dedicas ahora mismo a cualquier labor comercial sabes que tienes los días contados. El futuro es de la venta predictiva y de la automatización de todo lo que tiene que ver con el marketing. Inclusive algunos aspectos creativos pueden estar en juego. Pero, ¿que pasa con los datos que se generan masivamente ahora que ya no se pueden vender entre empresas? Facebook ya no puede vender tus datos a Amazon. Por lo que un nuevo empleo puede nacer al necesitarse ‘un intermediario de datos personales’ que supervise y comercialice esos datos personales de un cliente para que éste obtenga datos por ello.  

9. Una vez se prohíba la circulación de vehículos conducidos por humanos en las ciudades, los coches autónomos tomarán las calles. Eso pasará antes de lo previsto por algunos y además sucederá fundamentalmente en vías urbanas y en autopistas. Algún día, en todas partes. Cuando esto pase todo no podrá estar en manos del control autónomo de los vehículos, será imprescindible una especie de ‘controlador de vehículos autónomos’ asistido por sistemas inteligentes. Se necesitarán 'controladores para dirigir y administrar las carreteras y calles para garantizar que se gestionen de manera correcta atendiendo a las predicciones de sistemas inteligentes.

10. El día que entremos en una tienda de ropa para comprar ropa pero no haya ropa estaremos ante el comercio del futuro hecho presente. Poco a poco el comercio digital va imponiendo sus reglas. Iremos a centros comerciales a visualizar cosas que allí no estén, pero tal vez, podamos sentir, tocar virtualmente y tener la asistencia física de un vendedor. Esas conversaciones, sensaciones y datos irán directos a un ‘sastre virtual’ que tomará esos aspectos para ofrecerte en un rato una oferta ideal para ti.  

11. Los bancos tienen un futuro raro por decirlo suavemente. En el futuro inmediato aquellos profesionales de banca que no se adecúen a un espacio de relación muy distinta lo tienen crudo. En un mundo donde el dinero físico se va a desvanecer, los pagos con criptomonedas y los microcréditos vinculados a los Neobanks o los iBanks, vayan creciendo, se impondrá la necesidad e una especie de ‘asesor de gestión financiera virtual’ que atenderán virtualmente en cada momento como hacen algunas Fintech ahora mismo pero personalizando el trato. Un asesor financiero será una especie de App humana.

12. Surgirán problemas médicos en el futuro. Limitaciones que nuestro cuerpo no podrá superar fácilmente. Las personas viviremos más que nunca, pero los avances en la memoria y otros cuidados de salud relacionados con el cerebro difícilmente podrán estar al mismo nivel de progreso. Nos harán falta empresas que sean capaces de conservar nuestra memoria creando espacios virtuales con nuestros propios recuerdos. Los notarios de hoy en día deberán transformarse en ‘fedatarios de la memoria virtual’. 

13. En todo tipo de empresas hará falta un profesional muy especial. No tiene que ver con un sector concreto, de hecho lo interesante es que habrá empresas que ofrecerán este servicio. Se trata del gestor o ‘manager de relaciones hombre-máquina’. El futuro del trabajo depende de qué tan bien puedan colaborar los seres humanos y las máquinas. El gerente de los equipos del futuro inmediato será el responsable de descubrir cuáles son los puntos fuertes de la máquina y cuáles son las fortalezas de los humanos, y combinarlos para formar un equipo de trabajo mucho más productivo.

14. Las aseguradoras ya saben que su futuro está muy comprometido. La aparición de modelos industriales que reducen los costes de asegurar algo es enorme. El entrenamiento virtual en escenarios de riesgo, los coches autónomos sin accidentes, la impresión 3D que elimina los problemas de transporte, el blockchain que modifica la cadena de valor del seguro tradicional, etc. Por eso, entre tanta complicación de relaciones con la confianza, estas empresas deberán ofrecer un nuevo servicio, ‘el director de confianza’ que otorgue nuevas ofertas en el sentido de la transparencia que precisará un usuario o cliente en la era de lo virtual y de la falta de riesgo más allá del dinero digital.

15. Las empresas de consultoría tradicional también tenemos los días contados. Muy felices nos las prometíamos los que nos dedicamos a decirles a otros como deben hacer las cosas para afrontar la disrupción. Resulta que eso también llega por aquí. Para los trabajos de análisis de negocios tocará aprender a gestionar de un modo completamente diferente. Los consultores del futuro inmediato serán ‘responsables de combinar el procesamiento cuántico de la información’ con el aprendizaje automático para estimular soluciones mejores y más rápidas a los problemas comerciales del mundo real. El objetivo final será siempre construir sistemas de inteligencia que puedan aprender de los datos. De ahí que el consultor futuro tendrá que saber muy bien que supone todo esto y, seguramente, algo de matemáticas.

16. Sabemos que los responsables de recursos humanos también deberán abrazar a los algoritmos, los periodistas tienen ante sí el reto de comprender su verdadero papel, los responsables de marketing o cualquiera que se considere intocable será tocado. Entre ellos hay dos responsabilidades muy interesantes. Los directores de compras y los directores generales. Los primeros no podrán superar a la eficiencia de cálculo de un algoritmo decidiendo que es mejor comprar, como y en base a que negociación. Los segundos no podrán establecer criterios estratégicos que un modelo de análisis de datos empresariales y de inteligencia artificial. Tarde o temprano, ambos, precisarán ofrecer una habilidad imposible de sustituir por una máquina: la ética. Se precisarán empresas o profesionales que se denominen ‘supervisores de compras ética’ o ‘directores éticos’. Un trabajo para cuando las grandes corporaciones decidan tomar decisiones basadas en lo que es ético, no en lo que es rentable.

Seguro que se te ocurren más, pero estas nuevas profesiones podrían empezar a responder a la pregunta ¿qué haremos cuando las máquinas lo hagan todo?

El sector financiero será Fintech o no será.

Hace unos días ofrecí una conferencia en el evento convocado por American Express ‘The challenges of Digital Transformation’ que se celebró en Casa América de Madrid organizado por la agencia Grabarte 360 y al que asistieron un buen número de directivos interesados en la evolución y tendencias en el ámbito de la digitalización de los sistemas financieros. De algún modo, es evidente, la llegada del concepto Fintech sobrevuela este tipo de análisis debido al gran crecimiento que ha tenido en los últimos años. Los motivos son diversos pero se encuadran en un cambio de modelo en la relación empresarial con el nuevo cliente digital, los procesos que deben ejecutarse y los nuevos modelos de negocio asociados.

Cuando hablamos del futuro de las finanzas solemos centrarnos en escudriñar un escenario enfocado en los bancos y poco en el concepto financiero propiamente dicho. Focalizamos el análisis en el futuro de la banca y menos en las tendencias de los sistemas de pago por ejemplo. En ésta última aparecen tendencias que ya está modificando las relaciones entre consumidor y productor. Unas tendencias que se pueden concentrar en la diversificación de las criptomonedas, la propia tecnología blockchain, los protocolos de pago en NFC, la llegada de una nueva regulación indispensable y, debido a esto seguramente, el retorno al valor original de las firmas financieras aunque sea reinventando su papel.

Nuevos modelos de pago.

Si hay algo que realmente afecta al modelo de pago a entidades convertidas en pasarelas de pago o gestoras de tarjetas financieras, es la tendencia de pagar sin tener contacto físico en el punto de cobro. Tarjetas bancarias en un lector integrado en los teléfonos móviles parece que irá poco a poco penetrando hasta la normalización. Hay países que ya han eliminado en la práctica el dinero físico. Existen ya los primeros casos de implantes de pago, algo así como un chip integrado en el cuerpo que permite pagar sin ningún tipo de interacción salvo la de estar físicamente en el lugar de cobro. Solo acercando la mano o el brazo a un TPV especializado. Me cuesta imaginar un mundo en el que todos andemos por un centro comercial, si siguen existiendo, moviendo las manos hacía los terminales de pago y acumulando en nuestra cuenta financiera las compras, todo sin nada más que un modelo de gestión en la nube. Sin embargo, ‘haberlas haylas’.

Criptomonedas

En tiempos de crecimiento exponencial, de desequilibrio en su valor o de ofertas iniciales de monedas, las llamadas ICO, todo lo que tiene que ver con criptomonedas se tiñe de un tono verde beneficio. El nuevo abanico de opciones lleva a consumidores y profesionales financieros a interesarse por su uso. Sin embargo, la madurez del mercado de criptomonedas, dista todavía del exigible y necesario. Es sin duda una tendencia clara y se verá en los próximos tres años su verdadero potencial y penetración. La banca empieza a abrazarla, los sistemas de pago a incorporarla y la regulación global a interpretarla.

Tecnología blockchain

Al hablar de criptomonedas no puedes dejar de hacerlo también de la tecnología que las sujeta, el blockchain. Esencialmente un libro mayor contable que se distribuye entre un buen número de usuarios. Nadie, ninguna entidad posee las claves de los datos y no es posible cambiar el libro una vez que se han registrado los datos. Esa es la esencia del modelo que sustenta todo esto. Sin embargo, pensar que el blockchain es solo un mecanismo para generar monedas sería quedarse en primaria. Esta tecnología tiene aplicaciones mucho más amplias, incluso en el campo de la asistencia sanitaria, donde podría utilizarse para almacenar registros de salud y hacerlos accesibles a diferentes proveedores. Es cierto que tiene un gran potencial para perturbar aún más el mercado financiero. Podrá cambiar la forma en que las propiedades son compradas y vendidas porque cada propiedad podría tener su propio registro individual en una cadena de bloques, y los bancos deberán tener en cuenta esta información cuando decidan si ofrecen un préstamo o una hipoteca a alguien por ejemplo. Deberán adecuarse con toda seguridad.

Los iBank

La disrupción para el sector bancario no era sólo el Fintech. Ni siquiera las criptomonedas. El primero es algo que realmente se puede adoptar desde el propio sistema financiero y el segundo es algo mucho más complejo que afectará a muchos más aspectos de la vida. La potencial irrupción de estos nuevos actores en la banca comercial, y probablemente en la privada a medio plazo, es el verdadero asunto. La tarjeta Apple Pay que pueda transformarse en algo más complejo y transversal desde un punto de vista financiero, es el último ejemplo de cómo un gigante tecnológico amplía su presencia en la industria bancaria. Además de Apple, Amazon, Google, Alphabet y algunas otras un buen número de gigantes tecnológicos están compitiendo por lograr que los pagos móviles sean más fáciles para los consumidores a la vez que aumentan sus formidables fuentes de ingresos y conocimiento vía datos masivos. La idea es capturar cuotas de mercado por esta vía y dar el salto a medio plazo a algo mucho más profundo si es posible.

Regulación pendiente.

El desafío principal que está viviendo el sector financiero con respecto a la dirección que está tomando todo desde el punto de vista tecnológico es que la industria Fintech evoluciona tan rápido que los reguladores tienen serios problemas para mantenerse al día. Una regulación necesaria e imprescindible por otro lado. A medida que esa formulación legal sea capaz de encapsularlo, las instituciones financieras más grandes recuperarán algunos de los espacios perdidos en esta fase inicial. La regulación bien entendida, no intervencionista, hará la industria financiera tecnológica mucho más fuerte, segura y confiable. Tengo claro que la demanda de tecnología financiera es lo que está haciendo que se desarrolle, que se transformen en el sector tradicional y que, finalmente, se regule adecuadamente.

El papel de los bancos de siempre.

Y probablemente esa regulación provocará algún cambio en los actores principales. El mercado Fintech es tradicionalmente un territorio ‘startup’. Pequeñas empresas con estructuras muy distintas a las del sector financiero tradicional que capturan porcentajes importantes de negocio a bancos por ejemplo. En Europa se calcula que el sector financiero tradicional perdió una cuota de mercado destacable en los últimos cinco años a favor de estas startups. Hay quien asegura lo contrario y quien considera que el futuro es una alianza. Las grandes corporaciones están desarrollando espacios, incubadoras, aceleradoras para ponerse al día. Están comprando a algunas de estas empresas para incorporar conocimiento e innovación. Han decidido transformarse desde la esencia. Su capacidad y potencial es tan grande que la tendencia puede estar cambiando. Los actores Fintech del futuro financiero inmediato puede que ahora sean los que fueron actores principales siempre en el mundo de las finanzas. Tal vez.

Finalmente, comentar que el problema del Fintech es, esencialmente, lo que es. Un concepto basado exclusivamente en la tecnología puede tener en ella su mayor problema. La tecnología es cambiante y cambia muy rápido. Es cierto que las empresas Fintech están preparadas como nadie para la disrupción, es su ADN, pero sin embargo, habrá muchos cambios que también ellas deberán asumir. Eso es algo que puede resultar en complejas adecuaciones, incorporación a reglas nuevas que no vayan en la dirección de lo que inicialmente les interesaba. Lo que está claro es que el sector financiero vive un momento apasionante. Actualmente asesoro a dos entidades financieras nacionales, una en América y otra en Europa. Ambas han decidido afrontar este momento con el entusiasmo que se le exige a quien sabe que el futuro no se espera, se conquista. De esto va todo, de cómo la banca asume el momento histórico de transformación que se le exige y que le aporte valor a la vez.