Entre ‘lo rápido, bueno y barato’ y ‘lo lento, excelente y algo más caro’. La economía digital es incompatible con lo humano.

Todo lo que tiene que ver con el futuro de la economía se define a partir de la automatización y la eliminación de intermediarios. Ya sea en la producción, en la cadena de valor o en la estimulación de procesos que no requieran la intervención humana. A esto, de momento, se le llama economía digital. Cuando nuestra obsesión como colectivo se centra en todo lo que significa este nuevo concepto de la digitalización de la economía, solemos sobreestimar muchas veces su papel. Yo lo suelo hacer. Sin embargo, toca reivindicar el trabajo humano como valora añadido. No seré yo quién lidere ese mensaje pues pienso que prácticamente todo, es cuestión de tiempo, acabará en manos de la eficiencia y de la digitalización o robotización.

No obstante, siempre permanecerán industrias, especialmente en los servicios, que ofrecerán un factor diferencial, de lujo si me apuras, a la intervención humana. Para los que se asustan ante tanta ‘modernidad’ debemos recordar que plataformas como Etsy, dónde el ‘handcrafted’ es el valor añadido, funcionan muy bien. Restaurantes con ingredientes orgánicos y producción local artesana, granjas no mecanizadas o bodegas de autor permiten pensar que vamos a convivir en un mundo dónde lo no automático y lo humano, tendrá un valor, coste y público específico.

Pero la Economía Digital lo ha cambiado todo y lo interesante es cómo nos adecuamos al tránsito que llevará a ese punto en el que el equilibrio entre ambos escenarios puedan retroalimentarse de manera nutritiva. Lo digital no va a detenerse y lo analógico no debería desaparecer. De hecho a mi modo de ver es factible su convivencia y, tal vez, un beneficio para el consumidor que podrá elegir entre ‘lo rápido, bueno y barato’ y ‘lo lento, excelente y algo más caro’.

Desde que Don Tapscott acuñara el término ‘Economía Digital’ en su libro ‘The Digital Economy: Promise and Peril in the Age of Networked Intelligence’ en 1995 la red ha cambiado mucho y ha impulsado cambios en todos los campos. En ese libro, hace ya una eternidad, nos anunciaba cómo una cosa abstracta por aquel entonces llamada ‘Internet’ cambiaría la forma de relacionarnos, de hacer negocios y de vivir esencialmente. No podía imaginarse todavía, hace sólo 20 años, que todo cuanto imaginó pasaría en un dispositivo sujeto a nuestra mano. Nuestra ‘humanidad’ dependiente de la tecnología debe ser capaz de convivir con lo que esencialmente somos: seres creativos, no automáticos e inestables.

Todo cuanto está sucediendo debe vincularse a lo humano. Nuestra inestabilidad nos ha hecho curiosos y nos ha permitido llegar a crear un mundo automático. Sería un contrasentido que elimináramos el elemento que nos ha permitido crear este mundo. Sería muy poco inteligente destruir el caudal de talento que discurre socialmente entre todos. Sería mucho más interesante concretar los valores que nos aporta la tecnología para ser más humanos.

El problema es que estamos en plena explosión. Si imaginamos la creación de la red metafóricamente y la vinculamos al nacimiento del Universo, veremos que hace 45 años se produjo el ‘Big Bang’ cuando se inventó el microprocesador. El ‘origen de la vida’ se produjo apenas hace dos décadas con la llegada de Internet. Lo curioso es que su curva de crecimiento e innovación es brutal y su trayectoria hacia el infinito es totalmente desconocida.

Seamos humanos, seamos lo que somos y valoremos lo digital en el punto que nos hace más humanos. Es inevitable que suceda pero podemos hacerlo bien o mal. Si hoy en día la mitad de la población mundial tiene acceso a una ‘red social’, el 53% desde un teléfono (por llamarle de alguna manera) móvil y que no hay distinción de ningún tipo entre sus usuarios, veremos que nos estamos dejando llevar por la inercia y que los desequilibrios que se van produciendo no los corregimos pensando que todo llegará.

Es urgente que se culmine este punto de enlace entre la automatización, digitalización y capacidad humana para entenderlo y disfrutarlo. La culminación de la explosión que supuso el nacimiento de la red de redes es esa morfología intuitiva de dispositivos, interfaces, audiencias, publicidad y contenido diverso. Entre los factores que pueden deteriorar una evolución todavía necesaria está la falta de legislación a tiempo, la creencia de que no pueden convivir lo humano y lo digital en igualdad de condiciones o que la transformación digital es únicamente aplicación de tecnología.

Las leyes suelen ir con retraso. Hay algunos indicios que eso puede estar cambiando. La convivencia entre analógico y digital se va asentando en el catálogo para consumidores. La transformación digital de negocios y organizaciones empieza a comprender que la interrupción de los modelos de negocio de industrias viejas no significa su paralización o desaparición, sino que puede llegar a ser una oportunidad de ‘restart’ emocionante.

Las marcas se construyen de un modo distinto y la economía ha ido fabricando enigmas que sólo comprenden las generaciones más jóvenes como los Milenial. En los próximos días iré publicando una serie de artículos que explicarán todos los cambios que la economía digital ha ido generando en nuestra vida cotidiana y profesional. Comportamiento nuevo, relaciones nuevas y significados nuevos. Todo comparado entre lo humano y lo tecnológico, entre lo artesano y lo automatizado.

Muchos clientes me preguntan que pueden hacer para resaltar sus productos o servicios en un océano digital. La respuesta cada vez más es generando valor a lo que siempre has hecho, interpretando los elementos digitales y automáticos que pueden, precisamente, mostrar mejor lo que sabes hacer. El agujero negro digital lo engulle todo, pero también, en el contraste, lo que esté bien hecho siempre brillará justo al lado, al límite del foco de atracción. La clave está en encontrar ese lugar.

Lo normal es que una pequeña o mediana empresa, alertada por el progreso tecnológico en su sector, se pregunte como puede superar las aparentes ‘ineficiencias’ que tiene su modelo cuando lo confronta con la industria relacionada con ella y está más avanzada. Lo curioso es que esos servicios ‘ineficientes’ pueden pasar a ser la clave pues suelen estar basadas en ‘el factor humano’ y la experiencia. Equilibrar esto es mi trabajo de alguna manera, encontrar el modo en el que ambos se puedan equilibrar para obtener un resultado competitivo.

¿Automatizar, Digitalizar o Humanizar? ¿Depende la Renta Mínima Universal de la combinación de estos conceptos?

En una de las reuniones que la pasada semana tuve en Madrid con un cliente surgieron unas dudas que se están haciendo recurrentes en los últimos tiempos cuando iniciamos un proceso de transformación digital en cualquier tipología de empresa. ¿Digitalización o Automatización? ¿En que se diferencian? ¿Es la automatización una mejora de la propia digitalización?

Si partimos del hecho de que la transformación de un negocio a digital es generar nuevos diseños de negocio mediante el uso de las tecnologías digitales, podemos establecer que la implementación de cualquier proceso de este tipo sirve para hacerlo todo más simple, rentable y reducir las fases de una cadena de valor. Sin embargo cuando esa digitalización entra en el campo de las herramientas que se deben utilizar aparece el segundo concepto, la automatización.

No estoy hablando de que la automatización sea sólo la robotización con máquinas o software de cualquier proceso, sino que lo ideal es la combinación entre ambas. No se trata de sustituir personas por procesos automáticos, por lo menos no exclusivamente eso. De hecho hay momentos en que la automatización es una extensión de la propia digitalización o al contrario, la digitalización deriva del grado de automatización que hemos establecido en un modelo de negocio.

En este blog he hablado innumerables veces de que se acerca un mundo sin empleo, dónde las máquinas sustituirán todo lo que puedan hacer más rápido y más eficientemente que un humano. Serán programas o brazos armados, coches autónomos o algoritmos inteligentes, pero lo que siempre sucederá es que la ‘digitalización’ tendrá como objetivo el ofrecer un nuevo valor a los clientes, mientras que la ‘automatización’ procurará mejorar lo que se esta haciendo y el cómo se está haciendo.

Un ejemplo práctico: una gestoría. Si uno de los trabajadores de un despacho profesional utiliza la monitorización de todos sus clientes de manera cotidiana, a la vez revisa sus fechas de pago, sus obligaciones, sus excepciones fiscales y otros aspectos relevantes que cada día debe tener actualizado. La sustitución de formularios tradicionales por un software no es en gran medida ‘digitalización’ pero se acerca. Obviamente en ese cambio hay un enorme beneficio dónde la entrada de datos y la actualización de necesidades se produce casi a tiempo real y vemos rápidamente los beneficios de esa digitalización básica.

Sin embargo, lo que cambia el proceso comercial y de gestión del gestor en cuestión es cuando se ‘automatiza’ la supervisión y recopilación de datos, notificando incidentes o advirtiendo en el cruce de situaciones algo destacado. De este modo el gestor ‘humano’ puede ocuparse de cosas humanas. Puede conversar, tratar y empatizar con sus clientes mientras las máquinas hacen otros trabajos. El software puede controlar el estado de una empresa, dar su conclusión e indicar que se debe hacer y cómo. El gestor actúa en base a eso y lo transmite a tiempo, adelantándose a la situación que pudiera detectarse. El resultado final es una mejor relación entre empresa y cliente.

La idea es que utilicemos la tecnología para valorar mucho más el factor humano. La tecnología nos hace más humanos y nos acerca a un estado natural dónde la creatividad, la empatía y la intuición tiene un valor exponencial. En términos metafóricos y muy básicos podríamos decir que un auricular bluetooth no es más que un automatismo que permite el uso de las manos mientras atendemos una llamada. La importancia no reside en si es digital o no, pues es mecánica, pero cuando los datos de esa conversación son examinados, entra la digitalización. La suma de ambos, es transformación digital y automatización de procesos.

Defiendo la automatización y la digitalización al extremo. Y lo hago no porque sea un signo de nuestros tiempos, un irremediable curso hacia el futuro inmediato, un modelo de competencia que quien no cubra estará arriesgándolo todo. Lo hago porque tengo claro que, bajo un punto de vista humanista, esta revolución industrial y tecnológica que vivimos no trata de sacar a las personas de los procesos, sino de que los humanos hagamos aquello en lo que somos la única especie capaz de hacerlo.

Si podemos utilizar las máquinas, la inteligencia artificial, la impresión 3d, la automatización de todo, la Internet de las Cosas o las plataformas que eliminan intermediarios a partir de una aplicación para estimular, apoyar y complementar el potencial de los seres humanos en la empresa y en la vida personal, está claro que es un avance. Hacerlo de otro modo pone en riesgo el papel evolutivo de cualquier Revolución.

No es lógico que una persona gaste una jornada laboral introduciendo datos. Eso se puede automatizar a partir de aplicativos o de herramientas que lo permiten. La digitalización luego extrae el valor de esos datos. La ‘humanización’ finalmente permite que esa persona actúe desde una perspectiva y un tiempo que no podría si esas tareas las tuviera que hacer él o ella.

Cuando hablamos de futuro, de un mundo sin empleo, deberíamos matizar que el mundo que viene es un mundo ‘sin el empleo actual’ y dónde vamos a tener que reconquistar nuestro sentido en este escenario identificando un ‘trabajo a la carta’ adecuado para cada persona. La Renta Mínima Universal irá de eso, de asegurar el sustento de vida a todos y a la vez el espacio laboral más estimulante dónde la rentabilidad humana pasará a segundo plano pues ese análisis estará reservado para máquinas y software.

Con cada cliente analizo el mismo punto. Si el negocio digitalizado representa una gran oportunidad en términos de innovación y de ventaja competitiva, la creación de ese valor parte de un planteamiento inicial completo dónde el papel de todos es clave, el de las máquinas y el de las personas. Automatizar y digitalizar es el modo más innovador de humanizar.