Así compraremos (y deberás vender) en el 2027.
Mucho se ha hablado de ese nuevo cliente, de lo que está cambiando el consumidor en general. En una encuesta de ámbito global, el World Economic Forum identificó ocho cambios muy significativos. Aspectos conocidos, como que tres de cada cuatro compradores utilizan Internet para investigar productos y servicios durante un viaje de cliente (el famoso ‘customer journey’) cada vez mas largo y complejo, con una mayor diseminación de datos desestructurados. Aspectos como que los patrones de lealtad se han derrumbado, creando nuevas formas de comunidades comerciales y modificando el proceso de compra. Poco más de la mitad de los consumidores en todo el mundo dicen que consideran cada vez más el impacto ambiental del producto o del fabricante antes de comprar.
Según la encuesta señalada se interpretan ocho puntos que desde el mundo del ‘retail’ se deberán tener en cuenta para generar valor comercial a sus productos y servicios y que se deberán atender desde una perspectiva comercial si te dedicas al comercio minorista o ‘retail’. Gobiernos y empresas acabarán entendiendo que el consumo es el mayor estimulante para generar nuevos modelos de crecimiento, estructuras económicas más fuertes y capaces de afrontar los retos del futuro. Empezar por modificar el modo en el que las empresas ‘venden’ porque su cliente ya no es el mismo puede ser un primer paso determinante. ¿Cuáles son esas claves para entender el nuevo ‘retail’?
Los datos obtenidos de la actividad online de los consumidores y su historial de compras aportan de manera cada vez más eficiente elementos para generar ofertas personalizadas y predictivas. En el espacio físico esto se multiplica con dispositivos que permiten una experiencia de cliente híper personalizada.
Eliminación de la relación tradicional entre comprador y dependiente al sustituirse por estantes automatizados e inteligentes. El número de empleos vinculados al ‘retail’ se desplomarán de manera importante a medida que se entreguen los pedidos de este tipo de automatismos en los próximos dos años.
El pago de la compra se realizará de forma remota incluso después de haber abandonado el centro comercial o la tienda de proximidad. Desaparecerán las colas las esperas para pagar tu compra. Poco a poco, esas esperas evitables, se verán como un factor muy negativo en la experiencia del cliente.
Se establecerán rutinas de compra automatizada con dispositivos inteligentes en nuesrra vida. Algo así como el uso actual que le damos a una aplicación de geolocalización para movernos por una ciudad. No utilizamos nuestro conocimiento, asumimos que sabe más el software porque tiene más datos de tráfico. La entrega de la compra irá sufriendo cambios también cada vez más automáticos. Sin tener claro si serán drones o no, está claro que la recepción de nuestra compra se formalizará a partir de autos de entrega autónomos, taquillas inteligentes o similar. En apenas una década se naturalizará este concepto de recogida autónoma.
La tendencia es modificar el uso de las grandes superficies. Seguramente continuará aunque sólo en lo que tiene que ver con alimentación y uso doméstico, pero sufrirán los centros comerciales debido a que soportar su modelo es imposible en un entorno de venta online creciente. No dejará de ser un valor añadido el espacio reducido y especializado, pero el cliente precisará de tecnología asociada. Una tienda pequeña sin sistemas tecnológicos se verá superada por una manera de ver la vida de sus clientes. Los centros comerciales tienen una reinvención pendiente y que les explotará en las narices como no lo acepten.
En apenas una década y al ritmo actual de crecimiento, las ventas online pasarán del 10% del total que suponen ahora al 40%. En algunos sectores superarán el 60%. Esto conlleva a mantener estrategias, independientemente del tamaño o productos, digitales cada vez más sofisticadas. Datos, inteligencia de negocio o entrega inmediata deberán ser parte de cualquier comercio, ya sea un gigante global o una tienda de barrio.
La impresión aditiva llamada 3D, e incluso la de tipo mixto denominada 4D, habilitarán a los comercios a crear productos bajo demanda y de un modo cada vez más perfeccionado. Obviamente se va a modificar toda la cadena de valor y suministro de muchos productos permitiendo el nacimiento de nuevos tipos de tiendas muy pequeñas pero capaces de enfrentarse a grandes corporaciones.
La realidad virtual, la realidad aumentada y, de alguna manera, la realidad mixta, van a cambiar la experiencia vinculada a comprar, pero sobretodo van a modificar el comportamiento tradicional del comprador al iniciar su interés de compra. Compradores potenciales en remoto interactuando con vendedores virtuales o, incluso, dependientes reales pero en espacios no existentes.
Este último nos lleva a un debate acerca de las habilidades que los profesionales del retail deberán tener: vendedores adaptados a mundos inexistentes, directivos capaces de entender la analítica de datos, etc. En breve lo trataré aquí mismo, de momento ves pensando en cuales de estas tendencias las tienes ya en tu hoja de ruta si eres un comerciante y cuales empiezas a exigir si eres consumidor.
