Así compraremos (y deberás vender) en el 2027.

Mucho se ha hablado de ese nuevo cliente, de lo que está cambiando el consumidor en general. En una encuesta de ámbito global, el World Economic Forum identificó ocho cambios muy significativos. Aspectos conocidos, como que tres de cada cuatro compradores utilizan Internet para investigar productos y servicios durante un viaje de cliente (el famoso ‘customer journey’) cada vez mas largo y complejo, con una mayor diseminación de datos desestructurados. Aspectos como que los patrones de lealtad se han derrumbado, creando nuevas formas de comunidades comerciales y modificando el proceso de compra. Poco más de la mitad de los consumidores en todo el mundo dicen que consideran cada vez más el impacto ambiental del producto o del fabricante antes de comprar.

Según la encuesta señalada se interpretan ocho puntos que desde el mundo del ‘retail’ se deberán tener en cuenta para generar valor comercial a sus productos y servicios y que se deberán atender desde una perspectiva comercial si te dedicas al comercio minorista o ‘retail’. Gobiernos y empresas acabarán entendiendo que el consumo es el mayor estimulante para generar nuevos modelos de crecimiento, estructuras económicas más fuertes y capaces de afrontar los retos del futuro. Empezar por modificar el modo en el que las empresas ‘venden’ porque su cliente ya no es el mismo puede ser un primer paso determinante. ¿Cuáles son esas claves para entender el nuevo ‘retail’?

1. Los datos obtenidos de la actividad online de los consumidores y su historial de compras aportan de manera cada vez más eficiente elementos para generar ofertas personalizadas y predictivas. En el espacio físico esto se multiplica con dispositivos que permiten una experiencia de cliente híper personalizada.   

2. Eliminación de la relación tradicional entre comprador y dependiente al sustituirse por estantes automatizados e inteligentes. El número de empleos vinculados al ‘retail’ se desplomarán de manera importante a medida que se entreguen los pedidos de este tipo de automatismos en los próximos dos años.

3. El pago de la compra se realizará de forma remota incluso después de haber abandonado el centro comercial o la tienda de proximidad. Desaparecerán las colas  las esperas para pagar tu compra. Poco a poco, esas esperas evitables, se verán como un factor muy negativo en la experiencia del cliente.

4. Se establecerán rutinas de compra automatizada con dispositivos inteligentes en nuesrra vida. Algo así como el uso actual que le damos a una aplicación de geolocalización para movernos por una ciudad. No utilizamos nuestro conocimiento, asumimos que sabe más el software porque tiene más datos de tráfico. La entrega de la compra irá sufriendo cambios también cada vez más automáticos. Sin tener claro si serán drones o no, está claro que la recepción de nuestra compra se formalizará a partir de autos de entrega autónomos, taquillas inteligentes o similar. En apenas una década se naturalizará este concepto de recogida autónoma.

5. La tendencia es modificar el uso de las grandes superficies. Seguramente continuará aunque sólo en lo que tiene que ver con alimentación y uso doméstico, pero sufrirán los centros comerciales debido a que soportar su modelo es imposible en un entorno de venta online creciente. No dejará de ser un valor añadido el espacio reducido y especializado, pero el cliente precisará de tecnología asociada. Una tienda pequeña sin sistemas tecnológicos se verá superada por una manera de ver la vida de sus clientes. Los centros comerciales tienen una reinvención pendiente y que les explotará en las narices como no lo acepten.

6. En apenas una década y al ritmo actual de crecimiento, las ventas online pasarán del 10% del total que suponen ahora al 40%. En algunos sectores superarán el 60%. Esto conlleva a mantener estrategias, independientemente del tamaño o productos, digitales cada vez más sofisticadas. Datos, inteligencia de negocio o entrega inmediata deberán ser parte de cualquier comercio, ya sea un gigante global o una tienda de barrio.

7. La impresión aditiva llamada 3D, e incluso la de tipo mixto denominada 4D, habilitarán a los comercios a crear productos bajo demanda y de un modo cada vez más perfeccionado. Obviamente se va a modificar toda la cadena de valor y suministro de muchos productos permitiendo el nacimiento de nuevos tipos de tiendas muy pequeñas pero capaces de enfrentarse a grandes corporaciones.

8. La realidad virtual, la realidad aumentada y, de alguna manera, la realidad mixta, van a cambiar la experiencia vinculada a comprar, pero sobretodo van a modificar el comportamiento tradicional del comprador al iniciar su interés de compra. Compradores potenciales en remoto interactuando con vendedores virtuales o, incluso, dependientes reales pero en espacios no existentes.

Este último nos lleva a un debate acerca de las habilidades que los profesionales del retail deberán tener: vendedores adaptados a mundos inexistentes, directivos capaces de entender la analítica de datos, etc. En breve lo trataré aquí mismo, de momento ves pensando en cuales de estas tendencias las tienes ya en tu hoja de ruta si eres un comerciante y cuales empiezas a exigir si eres consumidor.

El comercio minorista 'retail' ante el mayor desafío de su historia

Vivimos en un entorno de cambios constantes y tremendamente rápidos. No hay espera. Hace apenas una década mirábamos el frontal de nuestro teléfono conectado y nos preguntábamos si sería útil comprar con él. Ahora eso es algo cotidiano para la mayoría de las personas. Además, en apenas muy poco tiempo, hemos pasado del desconfiar en la compra desde estos dispositivos a ser exigentes en el servicio que hay detrás. El tiempo en recibir el pedido o la disponibilidad de irlo a buscar a un punto de compra tradicional que te pilla de camino se han vuelto determinantes. El reto, ahora mismo , es el de la entrega instantánea.

Durante gran parte del siglo pasado comprábamos en mercados de proximidad, en tiendas especializadas y en entornos de alto control geográfico. Se solicitaba lo que se quería y se esperaba tras un mostrador para pagar y para recibirlo. Más tarde llegaron las grandes superficies de tipo urbano. Los supermercados y centros comerciales utilizaron su potencia para el stock, la globalización y metodologías de gestión compartida para reducir los precios y generar puntos de venta con importantes descuentos. El modelo era parecido al anterior pero con una nueva filosofía que era el embrión de la cultura que ha desplegado lo digital. La espera era de otro modo y la agilidad en el servicio o autoservicio aumentaron notablemente. El cliente estaba dispuesto a prescindir de un trato humano, cercano y de valor añadido a cambio de velocidad, precio y optimización.

En cada momento de la historia, en el que la tecnología ha sido la respuesta que esperaba el consumidor, ésta no ha sido determinante al principio, lo ha sido en la adopción por parte del comprador. Las innovaciones se suceden pero no siempre funcionan. De hecho ‘no existe innovación si el mercado no la acepta’ y es por ello que el análisis del entorno desde un punto de vista sociológico y de filosofía social es casi más importante que la tecnología que se va desplegando. No compramos igual no sólo porque la tecnología lo permita, no lo hacemos porque socialmente algo ha cambiado del todo.

Hoy no voy a hablar de ese futuro que se avecina y que no sólo va a afectar a lo económico. Los cambios serán de unas dimensiones bíblicas pero no lo serán hasta que generacionalmente y culturalmente sean asumidos como naturales. Van a mutar de manera definitiva las finanzas, las relaciones laborales, la política, los juegos sociales, los medios, los comercios e, incluso, la religión. Por eso depende de cada uno de nosotros identificar en nuestro entorno las opciones que disponemos y las exigencias imprescindibles que aun no tenemos. El caso del comercio minorista, el ‘retail’, es paradigmático en este sentido.

Algunos llaman a lo que vivimos como ‘el apocalipsis retail’, del comercio minorista. En España, como en la mayoría de las economías de nuestro entorno y muy especialmente en Estados Unidos que suele adelantar los efectos económicos en el consume, las ventas del sector no remontan y desde que empezó el año han ido acumulando caída tras caída. Hasta septiembre sumaban un desplome del 3,1%, que es el mayor retroceso desde febrero de 2017, según el INE. No es una casualidad ni es anecdótico. La gran batalla por la conquista del retail del futuro ha empezado y va a causar muchas bajas a menos que nos pongamos en ello ya mismo.

El CEO de Walmart dijo recientemente que ‘depende de los minoristas adaptarse a estos cambios y, en algunas áreas incluso, liderar el camino o se quedarán atrás y desaparecerán’. De hecho las tendencias que el negocio ‘retail’ va a tener que abordar son de una virulencia muy importante. No sólo son tendencias comerciales o metodológicas, hablamos de modelos sociales en cambio absoluto de los patrones de consumo y de relación con el vendedor. ¿Cuáles son esas tendencias? ¿Cómo va a ser el comercio minorista en apenas una década?  

El retail del futuro inmediato tiene que ver con un cliente inédito en cuanto a su capacidad de influencia, comprometido con el medio ambiente y que exigirá inmediatez y transparencia. Un retail que en ocasiones prefiere mirar hacia otro lado pensando que esa guerra no va con él, que al fin y al cabo, como van a desaparecer los centros comerciales, como van a dejar de ir los compradores a un lugar donde ahora mismo nada hace presagiar (mirando desde lo alto) que se puedan vaciar en breve. Y lo malo es que si se puede identificar esa tendencia.  La crisis de los centros comerciales es muy visible en Estados Unidos. Las grandes cadenas que eran el motor de estos grandes macro complejos estaban empezando a abandonarlos a cambio de apostar por el comercio electrónico y el tráfico de consumidores que acudían a estos establecimientos ha caído de manera brutal. De hecho, el 45% de los centros comerciales han perdido clientes, incluso en la campaña de Navidad. En este 2018 han cerrado 3.500 sólo en Estados Unidos.

Adaptarse a ese cambio exige entender al nuevo cliente. No quiere ir a tu tienda, tu tienda debe ir donde él está. La satisfacción del cliente siempre ha sido el objetivo número uno para los minoristas, y en el futuro, los clientes tendrán más poder que nunca para impulsar el cambio que desean, a medida que obtienen un mayor control sobre su experiencia de compra. La tecnología, móvil y analítica, modifican el histórico compromiso entre precio y servicio y se ha visto alterado debido a que los clientes esperan reducir su tiempo de compra pero a la vez disfrutar de esa experiencia ‘express’ mientras ahorran dinero. Se debe fabricar ese escenario.

La dificultad de enfrentarse a Amazon sin sus herramientas.

Cumplirán con sus compras básicas diarias del modo más sencillo posible a través de una combinación de tiendas, comercios electrónicos, recogidas, entregas y capas de inteligencia artificial ofreciendo servicios predictivos. Los clientes exploraran en las tiendas, incluso con realidad artificial o aumentada, pero seguirán visitando centros físicos. El problema es que esos centros físicos deberán de ser muy distintos a los actuales estimulados por la Internet de las cosas, los sensores adaptados, la trazabilidad transparente, los datos en tiempo real y los robots de entrega. A continuación la impresión aditiva y la automatización de procesos irán tomando sitio. Por culpa de todo ello, la ecuación entre demanda y oferta cambiará de forma absoluta. Para ello hay que transformar toda la cadena de valor ofertada con lo que todavía llamamos ‘transformación digital’.

El mayor enemigo, dicen, del comercio minorista es Amazon. Si ya fue un competidor complejo durante los años en los que la empresa de Bezos perdía dinero de una manera insultante, ¿cómo de peligroso será ahora que ya gana suficiente para afrontar cambios que estimulen el mercado global? No lo sabemos con certeza, lo único que podemos hacer es lo que se hace cuando tienes en frente una ola gigantesca: aprender a surfear o salir corriendo. ¿Eres de los que corren?

[photo cover: Jesse Reaser]

¿Por qué tu cliente va a ser analógico sólo contigo si no lo es con nadie más?

Al finalizar la conferencia que ofrecí en Jaén invitado por KernPharma para hablar de cómo la transformación digital afecta ya al sector farmacéutico y, en especial, cuales son las claves que sería bueno tener en cuenta de cara al futuro inmediato por parte de los profesionales del sector, una farmacéutica me dijo que su negocio no había cambiado en mucho tiempo y que, estaba segura, no iba a cambiar en el futuro. Que eso de la disrupción no iba con ella. Aseguraba que ‘el medicamento se compra en la farmacia y que da igual el grado de conocimiento del cliente, los procesos que adopte o la búsqueda de algún modelo de negocio complementario, al final los clientes entran por la puerta a por una aspirina. Siempre será así.’

Ciertamente es complicado explicar que en un sector regulado, donde hay docenas de normas que se esfuerzan por retorcer la ley a gusto del sector a sabiendas que el mundo va por otro lado, vayan a haber cambios que lo modifiquen todo y que pongan en riesgo el modelo tradicional. Pero eso va a pasar. Pasará en muchos de esos espacios profesionales que se creen seguros detrás de normas analógicas. Le pasará a las ópticas, negocios que se esconden tras un lobby influyente que de momento ha impedido que no se pueda extender un negocio digital sino es exclusivamente para vender gafas de sol. Pasa en cualquier campo de la economía mal llamada colaborativa, unas plataformas de consumo con menos desintermediación y donde la tecnología ha destrozado la cadena de valor tradicional. Pasó con el intercambio de objetos, pasó con la movilidad, con la intermediación de bienes raíces y, por supuesto, pasará tarde o temprano con el resto de sectores. No te creas que el tuyo, por mucha norma que impere, está exento.

Mi respuesta fue simple. Si tu cliente habitual cuando quiere ir al cine se conecta a Netflix, cuando quiere un libro lo lee como un servicio desde su Kindle, cuando necesita un champú lo pide en línea, cuando quiere unas zapatillas de deporte no va a ninguna tienda y lo compra desde el móvil, cuando quiere un coche no se lo compra, lo utiliza por unas horas gracias a que alguien ha puesto el suyo en una plataforma para compartirlo, cuando quiere unas vacaciones se pone en manos de comparadores autónomos de hotel y vuelos, cuando quiere sorprender a su pareja se conecta a una plataforma que no requiere de su presencia para decidir que comprar, cuando quiere pagar algo no utiliza su dinero físico ni tarjeta, cuando quiere ver la televisión ya no la pone sino que busca lo que quiere ver en Youtube, cuando quiere escribir en cualquier idioma no llama un traductor, cuando quiere buscar trabajo utiliza su móvil, cuando quiere relacionarse lo hace moviendo el dedo gordo de su mano o, por terminar, cuando busca una opinión médica entra en plataformas de reservas y no de una mutua. Ese cliente habitual que, aunque no te lo ha dicho, ya ha empezado a pedir vitaminas, compuestos autorizados naturales y pequeños ‘medicamentos’ sin receta a algún portal que los ofrecen. Ese cliente que dices tener seguro, ¿por qué narices iba a ser sólo a ti a quien iba a visitar físicamente?

Desde 2015 hay una ruta que siguen cada vez más farmacéuticos. La verdad es que el sector farmacéutico está transformándose a gran velocidad. El sector, no las farmacias. El último elemento de la cadena, las propias farmacias, van a otra velocidad aunque ya indican por donde va a ir todo en breve. En gran medida la mayoría consideran que la transformación digital es poco más que incorporar un robot que automatiza la entrega desde el almacén de un modo rápido y eficiente. Sin embargo es mucho más. Y es que el mundo de las farmacias es un mundo tradicional que se remonta a mediados del siglo XIII cuando en Venecia se reguló por primera vez el uso de las drogas medicinales. Ya en 1265 Alfonso X calificaba a partir del Código de las Siete Partidas de delito similar al asesinato el vender drogas medicinales sin prescripción médica. Pues tras seis siglos toca renovarse a un sector que la regulación española solo permite que un profesional farmacéutico sea propietario y titular de una licencia, lo que limita el desarrollo de grandes cadenas, habitual en otros países.

Actualmente estoy trabajando con una cadena de farmacias americana y es cierto que su modelo es muy distinto debido a la regulación al que tenemos en España. Sin embargo hay aspectos que insinúan por donde pueden ir los tiros en el futuro. La cosa va de ‘la salud más allá de los medicamentos’. Espacios donde los productos son saludables y no sólo bajo prescripción. Incluso hay farmacias donde no hay ninguno y se disponen como un espacio de relación paciente, usuario, cliente y profesional de la salud. Farmacias sin medicamentos. Los farmacéuticos en otros lugares están construyendo su modelo de negocio como si fueran cualquier otro tipo de negocio y con la vista puesta en potenciar y ampliar la relación con los clientes. Amplían su oferta con productos de parafarmacia y dietéticos, alimentación ecológica y deportiva, cosmética natural y farmacéutica, máquinas de control de la salud y productos para embarazadas y pediatría. En algunos casos incorporan domótica, trazabilidad blockchain, servicio online, servicios de asesoramiento digital y automatización de pedidos vinculados a un proceso totalmente exento de intervención humana. El sector de las farmacias es un buen ejemplo de cómo pensar que a mi no me va a pasar pero sí pasa. Veremos en otros sectores donde la regulación ejerce una presión notable contra la innovación pero que el peso de lo irremediable al final cae y lo cambia todo. Lo cambia todo muy rápido. Pensar que tu cliente no va a cambiar cuando todo cambia es un error habitual. Ampararse en la regulación el otro. ¿Estás cuidando tus habilidades para un futuro distinto?

El desafío de transformarse cuando todo va relativamente bien: el caso de los centros comerciales y el retail.

Aquí hemos hablado en más de una ocasión de la reconversión que sufre el mundo del retail. Especialmente hemos analizado como la tecnología genera nuevos empleos en el sector de los centros comerciales a la vez que destruye otros y establece nuevas fórmulas y relaciones entre el cliente y el vendedor en esos espacios físicos. La pista de hacia donde se dirige el modelo la tenemos en Estados Unidos, que por otro lado venía siendo el inspirador del ‘mall-live’ o espacio comercial para vivir.

En Libre Mercado lo explicaban muy bien. Según un informe de Credit Suisse, más de 8.600 comercios cerraron en Estados Unidos hasta el año pasado. Al parecer las razones de este cierre masivo deben situarse en el crecimiento exponencial del comercio electrónico liderado por Amazon, donde el 15% de las operaciones comerciales americanas en el retail ya son ejecutadas desde la red sin pasar por ninguna tienda física. Lo interesante es que Estados Unidos no lidera esa clasificación sino que en el Reino Unido aun es mayor esa proporción.

Otra razón de ese declive viene dado por no colocar al cliente en el centro de la cadena de valor. Es sorprendente como en algunos de esos centros comerciales la renovación de la oferta apenas a variado en los últimos veinte años. Una dependencia manifiesta a marcas de gran envergadura ha supuesto un formato caduco y poco dado al valor predictivo en las ventas de hoy en día. Los clientes han cambiado y las empresas no tanto. Por supuesto, ahora lo sabemos, las personas no van a un centro comercial a comprar exclusivamente, de hecho cada vez van menos a eso.

Pero el asunto puede estar amenazado por modelos disruptivos que se van acumulando. Amazon acaba de presentar una patente para 'la creación de un espejo con tecnología de realidad mixta para proporcionarnos una imagen de nosotros con varios tipos de prendas virtuales y poder hacer la compra ahí mismo desde el espejo y en Amazon'. El espejo es capaz de escanear el entorno y determinar qué objetos se deben ver como un reflejo, y cuales no. Una vez que analiza esta información, sería capaz de mostrarnos a nosotros usando diferentes prendas de ropa en diversos escenarios por cierto.

Volviendo al espacio físico. En España, por el contrario, los centros comerciales viven una nueva época de expansión. En lugar de reflexionar acerca de lo que está sucediendo en Estados Unidos, en España no se para de inaugurar nuevos centros bajo un mismo prisma de explotación. Más de 15 millones de metros cuadrados disponibles para alquilar en los 555 centros comerciales que hay hoy en día en nuestro país. Algo que por cierto no va a parar de aumentar pues hay casi una veintena de centros previstos construir a lo largo de este y el próximo año.

¿Vamos hacia el desastre? Según los responsables de la patronal del sector no. La Asociación Española de Centros Comerciales, por ejemplo, consideran que aquí aun se pueden abrir muchos ‘malls’ más, que la venta por Internet es todavía muy baja y que la gente siempre preferirá ir a una tienda física mayoritariamente para seleccionar sus compras. Suelen decir también que los centros comerciales españoles tienen un buen equilibrio entre comercio y entretenimiento o restauración. Y, de momento, es cierto. El crecimiento en estos establecimientos ha aumentado casi un 1% y las ventas un 3% en el total nacional.

Me sorprende esta complacencia. Es la misma que vive el sector turístico. No detectan la necesidad de transformarse cuando todo va bien. Para empezar un crecimiento de visitas del 1% bien podría ser una señal de alarma puesto que es algo menor al de anteriores años. Sin embargo, si atendemos al aumento del coste de algunos productos en esos centros, un crecimiento del 3% tampoco parece ser demasiado destacado. Es decir, se factura más porque los productos y servicios ofrecidos mayoritariamente también son algo más caros y hay más metros cuadrados en nuevos centros comerciales disponibles. No es un crecimiento destacable. No parece haber un conocimiento detallado del cliente, de sus movimientos, de sus necesidades, de venderle lo que aun ese cliente no sabe que quiere. No es un aumento de ventas significativo que se pueda vincular a una transformación real del sector. Es poco más que orgánico y, sin hacer demasiado, inevitable incluso.

Uno de los problemas habituales de los sectores o modelos de negocio que se estrellan contra la fría realidad es no detectar la puerta por la que va a entrar la disrupción. En el caso de los centros comerciales, del retail en general, de las tiendas físicas en muchos puntos del país o de toda Latinoamérica, el asunto tiene que ver con conocer al cliente, situarlo en el centro de la oferta comercial, vincular el uso físico frente a un creciente espacio digital, generar valor analógico y, sobretodo, transformando la eficiencia comercial automatizando muchos aspectos operativos.

Ofrezco talleres y workshops que han sido contratados en alguna ocasión por asociaciones que engloban este sector, sesiones que también en formaciones ‘in Company’ con ‘malls’ enormes que requerían formar a sus directivos y cargos intermedios y, estoy convencido, que el futuro de los centros comerciales no pasa sólo por abrir uno detrás del otro. Pasa por un plan de transformación consciente de que viene y que no generando nuevos modelos de negocio que no sólo pueden estar en ‘más restaurantes o más cines’. Eso, también, tiene un final incierto.

Y es que seguir pensando que hay tiempo es el mayor de los errores. Se dice que el comercio electrónico es una de las principales causas del declive del retail en general, pero que estemos tranquilos, que las ventas online sólo suponen un 4% del total. Que en moda esa cuota alcanza el 9%. Se dice desde asociaciones, promotores, ayuntamientos, vendedores, que tranquilos, ‘que todavía es un tema muy minoritario’. Me van a perdonar, pero precisamente eso, que es algo minoritario, es lo que debería de hacer reaccionar a quienes están detrás del modelo. Si con apenas un 4% del total de las ventas, el comercio electrónico está ejerciendo una presión importante a muchos, cuando la lógica financiera, de modos de pago, de penetración generacional y de uso de la economía circular se haga mayor, ¿qué creen que va a pasar?

Recordemos que lo importante no es saber si la disrupción te va a llegar o no, la cuestión correcta es ¿Cuándo y con que tecnología? En este caso parece evidente. Así lo explico en mis conferencias o sesiones de trabajo en este sector, pero sirve para todos. Si tu negocio va bien, preocúpate. 

Ideas contra la disrupción en el sector minorista: el caso Nordstrom.

El concepto ‘customer journey’ hace referencia al recorrido, conceptualmente hablando, que hace un consumidor hoy en día desde que toma la decisión de comprar un producto o servicio hasta que finalmente lo adquiere. Un recorrido que en los últimos tiempos ha cambiado radicalmente. Las empresas que han entendido esa mutación a tiempo han iniciado un proceso por el cual abandonan un modelo ‘producto-céntrico’ para pasar a otro ‘cliente-céntrico’. Ese cambio lo está sufriendo de manera dramática el sector ‘retail’ como ningún otro.

Existe quien defiende que el propio ‘retail’ vive una especie de apocalipsis que se acentúa a medida que gigantes como Amazon ocupan cada vez más espacio por la venta digital y por cadenas como Zara o H&M que manejan un modelo ‘fast-food’ que complica mucho la competencia a quienes tienen estructuras de distribución más rígidas. En esa batalla hay ya quien muestran por donde podría ir el ‘retail’ del futuro inmediato. Nordstrom tiene una nueva idea que pretende reinventar su negocio a medida que ‘serviriza’ sus productos. Muchas veces he comentado que una de las claves de la Transformación Digital pasa por digitalizar todo cuanto sea posible digitalizar y que, al hacerlo, se conviertan en servicios diferentes productos de catálogo.  

Nordstrom da la pista. Esta cadena de ropa de cierto lujo lanza un nuevo modelo de tienda para combatir la caída de ventas que está registrando el sector minorista en Estados Unidos. Algo que, normalmente, anticipa lo que nos va a pasar en Europa y Latinoamérica. La firma busca evitar que sus clientes huyan por precio a Internet, al mismo tiempo que pretende potenciar su canal online. El modo de hacerlo es reinventarse completamente y ofrecer en sus tiendas físicas todo tipo de servicios asociados que tengan un sentido en ese ‘costumer-journey’ de su cliente actual.

Una tipo de tienda inédita que pretende revertir la innegable mala tendencia que tiene el sector en Estados Unidos y que, repito, no hace más que avanzarse a lo que nos va a pasar a otros, en Europa y Latinoamérica, en el futuro inmediato. Los datos son los que son.  A principios de este mes, Gap anunció planes para cerrar cerca de 200 tiendas Gap y Banana Republic solo en ese país. El nuevo modelo se llamará Nordstrom Local y abrirá sus puertas el 3 de octubre en West Hollywood, California, pasando de los más de 1000 metros cuadrados actuales a los 278 metros cuadrados que ahora precisarán. El inventario estará en otro lugar con un coste menor a tan exclusiva zona.

Fachada de la nueva tienda Nordstrom Local en Los Angeles.

Habrá que estar atento a como la digitalización de una marca, de una cadena de moda minorista, pasa por reconvertir los espacios de consumo para afrontar una innegable disrupción en su ‘core business’. Esta tienda será mucho más pequeña que las actuales y, obviamente por ello, más económicas. A diferencia de las ubicaciones tradicionales, en estas Nordstrom no tendrá ningún inventario disponible. El catálogo podrá ser visto, analizado y comparado de modo virtual, transferido desde otras tiendas en tiempo récord, vivir una experiencia de compra donde el cliente no deje de ser el centro de la cadena de valor y, finalmente cumplirlo con una entrega en tu propio vehículo en el momento que estimes.

Un reconocido analista como Oliver Chen, de Cowen & Co., considera que ‘este intento atrevido y emocionante va a tener que considerarse como una potencial salida a una destrucción irremediable del sector minorista actual’. Añadió, además, que entender que el cliente actual prefiere sentirse como le hacen sentir en Uber (o Cabify añado yo) a como lo hacen al tomar un taxi. La cadena de valor, es la cadena de valor y la colocación del cliente en el centro de la misma, la gran batalla. Algo que tiene mucho que ver con lo que el cliente quiere, lo que el cliente es capaz de hacer y el modo en el que lo hará. Todo no es tecnología, pero todo precisa de ella.

En todo caso es evidente que la compra de productos es digital. Eso no va a reducirse. Pero también es evidente que ante ese desafío la respuesta está en los servicios. La separación de ambos convierten la red en un campo de experimentación pero también lo hacen en lo analógico. El futuro deberá recrear una experiencia de compra que resuelva lo que los clientes ahora quieren y sienten que necesitan. Esto no es nuevo. Otros minoristas han experimentado con tiendas sin inventario, incluyendo la compañía de ropa masculina Bonobos, que fue adquirida este año por Walmart.

Hace tiempo que con algunos de nuestros clientes del sector minorista practicamos estrategias que defienden que ya no hay consumidores de tiendas físicas por un lado y compradores en ‘online’ por otro, sino que hay sólo clientes que están más capacitados que nunca para comprar con sus propias condiciones. De ahí que conocerlo es fundamental y convertir una tienda en lo que ahora espera también.

Es un error preguntarse si la disrupción te va a llegar, la pregunta debe ser ¿cuándo me va a llegar y con que tecnología? En este caso, el del ‘retail’, ya llegó y tiene múltiples tecnologías que lo están haciendo. No darse cuenta, no tomar decisiones, comporta un riesgo enorme. El llamado efecto Kodak tiene carrete para todos.

La tecnología genera nuevos empleos en el sector de los Centros Comerciales.

La pasada semana estuve en Colombia participando como ponente en la Convención Nacional de Centros Comerciales de ese país. En mi conferencia debía comentar como podía este sector en concreto transformarse digitalmente a fin de enfrentarse a una disrupción cada vez más fuerte que también les está tocando a ellos. Aunque en Latinoamérica aún no es demasiado evidente, al igual que en algunos países de nuestro entorno europeo, la tendencia no es precisamente halagüeña. No hace falta mucho más que darse una vuelta por la página ‘DeadMalls’ y ver por donde van los tiros. 

En esta convención se trataron temas arquitectónicos, comerciales, experienciales, inmobiliarios y, como decía, tecnológicos. Este último lo traté yo desde la propia experiencia de haber trabajado en los últimos dos años con diversos centros comerciales en Irlanda, Reino Unido, España, Panamá y Argentina. En concreto, al modelo de utilización tecnológica orientada en convertir datos en ventas, le llamamos ‘mall-data’, una concepto de producto que se compone de consultoría, implementación tecnológica y seguimiento de la captura de datos para la toma de decisiones en un centro comercial.

Puede dar la impresión que los centros comerciales compiten con los parques de atracciones olvidándose muchas veces del propio valor de lo que supone vender cosas con un buen servicio y una oferta adecuada. Esos servicios pueden mejorar con la tecnología y, sobretodo, la oferta puede ser modulada con datos, infinitos datos. Las experiencias que el público de estos lugares demanda son cada vez más intensas. La gente quiere ‘pasárselo bien en un centro comercial’. Estudiar su comportamiento y monitorizar los datos que comporta puede generar un valor inmenso. Un centro comercial compite ahora con el comercio electrónico y tiene todas las de perder. El ‘Mall’ ya no es un negocio minorista, ahora es un negocio de la hospitalidad. Los centros comerciales deben atender a su público como si fueran ‘usuarios’ de un hotel de cinco estrellas. Para ello deben obtener datos que modulen ese espacio y esos servicios.

Ya he hablado de este sector y de sus desafíos, pero es evidente que pocos negocios tienen la oportunidad de capturar datos como él. El modo en el que se consiguen esos datos, la gestión de los mismos y su entrega ordenada determinan el resultado final y el éxito que se pueda esperar. De ahí que pusiera como ejemplo algunos de los proyectos donde los datos se han convertido en una de las opciones más destacadas a la hora de que los gerentes de esos ‘malls’ tomen decisiones acertadas.

En el listado de acciones que componen nuestro modelo de gestión concreto para Centros Comerciales, destacan el llamado ‘wifi automation chatbot’, el ‘transit oriented design by beacons’, la incorporación de apps que eliminan las barreras arquitectónicas para ciegos, la impresión 3d en los centros y en diferido, la incorporación de la realidad virtual y la realidad aumentada en diferentes aspectos de los centros comerciales a fin de conducir hacia una experiencia de compra generando muchos datos, el uso del ‘toeprint’ o de Periscope y, finalmente, convertir una tienda del centro comercial en un espacio donde se pueda obtener beneficios en el uso de un Smartphone.

Estas son algunas de las muchas acciones que se pueden hacer con un objetivo: capturar datos para saber más, ofrecer un mejor servicio y generar más ventas. Lo curioso del tema es que en ninguno de los casos en los que hemos desarrollado el pack ‘mall-data’ podemos decir que se perdieran puestos de trabajo. Al revés, la incorporación de tecnología hace eficiente algunas áreas que no eran rentables previamente. Esa eficiencia genera beneficios y a su vez empleo. Pero sobretodo, crea empleo en campos que hace unos meses eran impensables. El nuevo empleo se abre paso.

La transformación digital del 'retail' y su obligatoria estrategia 'Mobile-First'

En España, los comercios de retail con una apuesta clara por la transformación digital aumentaron el porcentaje de transacciones desde dispositivos móviles de un modo inédito. En España, hace un año, ya eran el 32% del total. Se especula que actualmente podríamos estar rondando el 40%. El teléfono móvil se ha convertido en la principal herramienta de compra para una gran mayoría de españoles. Algo que sucede de forma generalizada en todas partes.

Un 29% de los consumidores compra algo por Internet cada semana. Aun nos queda espacio por recorrer. En Reino Unido por ejemplo es un 46%. Una cuarta parte de ellos compra ropa y calzado. Es evidente se está naturalizando comprar desde un dispositivo móvil. De hecho, es evidente que la batalla comercial se va a librar, en primer término, en el ámbito de la movilidad. Cómo destaca la empresa Rehset, ‘es preciso tener una estrategia de desarrollo y transformación digital clara y general pues, a partir del móvil, se van a ir implementando maneras de acceder a nuestros productos que precisarán realidad aumentada, virtual, conectividad con objetos en IoT u otras opciones. No desarrollar con visión de futuro inmediato podría ser muy costoso en el futuro’.

Es evidente que esto no va sólo de tener una web responsive. Hablamos de implementar una experiencia de usuario a partir de múltiples opciones y localizar la que sea ideal para el comercio en cuestión. Saber que pasa cuando tus potenciales clientes entran en tu espacio digital desde un móvil, tener una lectura de datos que permita entender que sucede y tomar decisiones comerciales a tiempo real sobre ello, es la clave de lo que estoy hablando.

A mis clientes del ámbito minorista les ayudo a adoptar esa estrategia que prioriza en el móvil. Una vez tenemos este aspecto definido buscamos como demostrar una de las mayores virtudes que este tipo de negocio tienen: el alto grado de conocimiento del producto que venden. Hay que ser capaz de trasladar esa impresión analógica a un entorno flexible y digital como es el de la movilidad. La clave es estar informado a tiempo real de que pasa en la competencia, establecer contacto con los consumidores y aprender de sus movimientos. Las redes sociales siguen siendo el lugar donde los consumidores reciben un primer ‘input’ comercial. Supera al resto de plataformas o espacios publicitarios. Es la calle comercial más grande del planeta. Ahí, también, la conquista del móvil ha sido brutal.

Las startups que afrontan el mundo del retail con crecimientos que sorprenden a todos los del sector se van sucediendo. Ya no es sólo Hawkers, Meller o Brubaker, hablamos de múltiples empresas que nacieron bajo un concepto básico de reducir costes de intermediación entre productor y comprador y hacerlo desde una perspectiva móvil desde el primer momento. Son empresas que venden más desde un teléfono que vía web y, ninguna de ellas, tiene tienda física como estrategia. En todo caso como elemento de ‘branding’ más.  

La disrupción ya llegó al retail. Eso es evidente. Pero viene una segunda ola. La movilidad es inapelable. Quien no la plantee urgentemente, morirá. Quien no reinvente sus espacios de contacto con sus clientes lo va a pasar muy mal. El cliente no se va adaptar. No tiene tiempo, ni ganas. El cliente está en un lugar distinto ya. El trastorno que está sufriendo el sector no es momentáneo. Tampoco se va a detener. El incremento de este modo de relación proviene de una generación que tiene integrado este modo de consumir

Imagina que tu tienda está en un lugar por donde pasa bastante gente. Entran y salen. Cada vez compran menos pero es suficiente para hacer una buen caja. En frente, tu competencia, cierra. Al cabo de unos días descubres que abrió en una plaza cercana. Investigas y, sin haber perdido demasiados clientes todavía, descubres que en esa plaza hay mucho más público que donde tú estás. Además es gente que entra y sale de las tiendas de un modo frenético. No sabes si compran, pero miran, comparan. Tu negocio está en juego. Si permaneces donde estás, aunque pongas un neón de color rosa en la puerta, lo tienes crudo. Si decides ir a esa plaza deberás adaptarte a una manera mucho más efímera de contacto con el cliente. ¿Qué harías? ¿Qué recomendarías hacer?

Parafraseando al nuevo presidente de los Estados Unidos diríamos que los minoristas, el retail en definitiva, debería tener una estrategia ‘Mobile-First’ urgentemente.

A España le queda mucho por crecer. Economía de Bolsillo S1: E8, 'Ecommerce'

A pesar de que en ocasiones pensamos que el comercio electrónico y las ventas online en España están muy desarrolladas y que debemos ser de las primeras potencias del mundo, la verdad es bien distinta. Esta práctica todavía es relativamente minoritaria en España. Según una encuesta de marzo pasado de la consultora PwC, sólo el 19% de los españoles realiza compras online al menos una vez por semana; un porcentaje muy alejado de países como Reino Unido (45%) o Alemania (34%). Nos queda mucho por crecer lo que se convierte en una gran oportunidad a la vez que significa que no hay tantos clientes como esperábamos actualmente. Un buen tema para tratar en televisión.

Por esta razón, mañana se emite el octavo capítulo de 'Economía de Bolsillo', dedicado esta vez al 'Ecommerce' cómo decía. Durante 25 minutos nos acercaremos a algunos puntos que te van a sorprender. Seremos didácticos como siempre. También amenos y divertidos. Par ello explicaremos que hay que tener en cuenta a la hora de montar una tienda online, que datos son relevantes en cuanto al uso del ecommerce en España y otros países, cual es la clave del éxito de Ricardo Lop, un agricultor de Teruel que pasó a ser uno de los empresarios digitales que vende a 160 países, cuales son los consejos que nos da el experto Ronan Bardet y, entre muchas otras cosas, veremos que harán unos niños a los que proponemos ganar un caramelo si no se comen inicialmente el que les damos. Veremos un almacén de Amazon por dentro y pasaremos el día en Ikea. Veremos una clase de habilidades digitales para personas de la tercera edad y me acompañaréis en el modo de crear una tienda online.

Si el tema te interesa o quieres que alguien te lo explique de otro modo tienes que ver la 2 a las 6 este sábado. Sino puedes y la siesta te embarga, lo miráis a la carta en cualquier momento. 

Las marcas ya predicen tu comportamiento mirando videos en las redes sociales.

La tecnología que se utilizó durante los Juegos Olímpicos de Invierno de 2014 en Sochi, llamada VibraImage y que escaneaba las expresiones faciales de los visitantes con el fin de dar a la delegación rusa gracias a la capacidad de ‘detectar a alguien que aun pareciendo normal tuviera alguna característica en su cara que indicara un estado mental agitado por lo que pudiera ser una amenaza inminente’ es la misma que ahora utilizan algunos ‘retailers’ para conocer el estado emocional de sus potenciales clientes.

Lo último en vigilancia militar se ha trasladado a la vida cotidiana y comercial. Lo ha hecho la empresa con sede en Chicago Mattersight Corporación con la que he tenido ocasión de colaborar recientemente. Su sistema ‘Predictive Video’ analiza el habla y expresiones faciales a fin de predecir el comportamiento futuro de un potencial cliente basándose en el estilo, personalidad y estado emocional a la vez que se cruza todo ese conjunto de elementos con los miles de millones de datos que poseen de otros clientes.

La empresa vende este producto que no deja indiferente a nadie. Para los creadores la tecnología que utilizan y los resultados que concede son un beneficio para comprador y vendedor. Dicen que el cliente pierde menos tiempo, acierta antes y recibe un mejor servicio. Para el vendedor es obvio el beneficio.

Lo impresionante del asunto no es si hay o no cámaras en una tienda o en un espacio comercial que pueda transferir esos datos al sistema. Van más allá. De hecho, las marcas, y no sólo las tiendas, pueden ahora extraer los datos de personalidad de un solo usuario mediante el análisis de vídeos a disposición del público en la red a través de canales de medios sociales que vamos dejando y que, al registrarnos como ‘follower’ o ‘fan’ de una marca, abrimos de par en par.

YouTube, Vine, Periscope, Facebook Live u otros, permiten a cualquier empresa predecir el ‘behavior-data’ de cualquiera mediante el estudio con algoritmos inteligentes del habla, las expresiones y el desarrollo en el tiempo de perfiles y personalidades de usuarios a título individual. Luego crean patrones que se lo venden a marcas y dónde sólo con datos disponibles y ‘en abierto’ facilitan estrategias comerciales y de marketing a éstas.

En la nota que me enviaron hace un par de días, Mattersight dice que ‘su sistema está destinado a mejorar la experiencia del cliente’, aun que admiten que las fuerzas del orden de EE.UU. están muy interesados n los datos que recogen y analizan. De hecho, el FBI tiene una enorme base de datos biométricos y que a finales del año pasado ya tenía más de 52 millones de caras. Millones de caras de personas que nunca han sido sospechosos de un crimen por cierto.

La empresa, a pesar de esta derivada social y político, defiende su desarrollo desde un punto comercial. Dicen que con la tecnología disponible de reconocimiento facial, los comerciantes ya pueden tener un ‘feedback’ a tiempo real con sus clientes cuando ven, se prueban o examinan sus productos, revisan el packaging o testan los ingredientes.

Es cierto, y lo he podido ver por videoconferencia, que esos conocimientos permiten hacer predicciones más precisas acerca de cómo las personas se sienten con respecto los productos y servicios de una empresa y permite modificar estrategias. La compañía defiende que su misión es ‘ayudar a las marcas a tener una mejor relación con sus clientes’, puesto que el sistema no es intrusivo en las tiendas según dicen.

De momento el escaneo facial se limitará a los videos disponibles de cada persona en la red. Una vez registrado en la tienda en cuestión el sistema busca ese perfil y empieza el estudio. Está por ver si al entrar en una tienda concreta, eso le da permiso al comercio a escanear nuestra cara en todo momento al igual que hacen las cámaras de seguridad por miles de calles y plazas de nuestras ciudades. ¿Cuándo hemos dado consentimiento? ¿Pasará lo mismo ahora con una tendencia comercial? ¿Dónde está el límite?

Lo que está claro es que la tecnología de vídeo predictivo va a ser un campo de desarrollo importante puesto que se apoya en otros dos muy evolucionados actualmente: inteligencia artificial y Big Data. Todo en su conjunto permite extraer conclusiones previamente inalcanzables (y cada vez más íntimos) de datos sobre el comportamiento humano. IBM ha lanzado sus tecnologías de reconocimiento facial y de la personalidad con una versión para minoristas. Permite a cualquier tienda obtener información a tiempo real sobre las reacciones de la gente a los productos mientras compran.

Algunas agencias de publicidad y comunicación que estamos especializados en transformación digital ya trabajamos en eso que se hemos bautizado como ‘venderle a una nevera’, algo así como enfocar la creatividad y la técnica que se deriva en la red analizando elementos que escapan de la publicidad tradicional dónde los datos y los algoritmos inciden más que la intuición.

Como dice Adam Harvey, ‘da la sensación que la inteligencia artificial va a lograr leer nuestra mente a partir de nuestra cara’. Por ello, si estás preocupado, este artista ha diseñado ‘defensas’ contra el reconocimiento facial. Siempre nos quedará el flequillo.

¿Porque transformar tu negocio cuando todo va bien? El caso de Ryanair.

En la versión para 2016 del informe anual del ‘State of Travel’ que publicó Skiftpara el World Travel & Tourism Council Global Summit se explican algunas de las tendencias del sector que alguna vez he tratado por escrito o en alguna conferencia. Se trata de big-data, small-data y la gestión avanzada de la experiencia de usuario como espacio dónde obtener esos datos. Recomiendo el estudio pues hay algunos elementos curiosos como los destinos mundiales emergentes cómo Tulum en México, Oporto o Lima en lugar de otros que seguro consideramos más previsibles. Todo está cambiando.

En ese informe se puede interpretar cómo afecta al crecimiento de un mercado turístico cualquiera, el modo en el que su modelo está conectado y cómo se gestiona esa conectividad. Por un lado la oferta aeroportuaria es clave, de eso va el informe en gran medida, pero también en como las empresas del sector buscan escenarios de desarrollo que permita entender el momento económico y tecnológico que vivimos. Muchas veces esto no tiene que ver con el país o con la región de la empresa que ejecute un plan de transformación disruptivo, sino que la empresa ofrece un escenario que el destino puede aprovechar. Para ello hay que estar en línea tecnológica y en disposición administrativa.

The State of Travel 2016 from Rafat Ali

Ayer estuve en la presentación de la nueva plataforma MyRyanair a la que fui invitado y dónde se puso de manifiesto la voluntad de Ryanair en ‘ser el Amazon de los vuelos’, un negocio digital por delante del propio modelo que se debe atribuir a una compañía aérea. Según dijeron pretenden convertirse en una empresa de viajes digital centrada en una tecnología aplicada a la experiencia de usuario de última generación. Esa plataforma, MyRyanair, pertenece a una hoja de ruta de alteración de la compañía hacia lo que hace dos años apuntó su consejo de administración, ser un negocio digital del sector viajes. 

Para ello han contratado 200 empleados tecnológicos, han aplicado 36.000 horas de desarrollo y han logrado reducir el tiempo de reserva en un 20%. ¿Es esto transformación digital? En términos generales sería algo parecido. De hecho una compañía aérea ya está en transformación constante y debe adaptarse más que otras tipologías de empresa a ese hecho. El como se relacionan sus clientes o el cómo se vinculan los procesos son clave. La obtención de datos y la simplificación del escalado de compra ya suelen ser elementos vinculados siempre a la digitalización.

Pero en este caso es más intenso. Ryanair toma una decisión estratégica en la propuesta de valor, en el propio modelo de ingresos, pues identifica que el sector va a vivir una profunda metamorfosis en breve y quieren estar preparados, rentabilizar una masa de clientes inmensa y un lugar de ventaja en diferentes países tremendamente consumistas. ¿Qué pasaría si el sector de los vuelos viviera algo parecido al de los hoteles con las plataformas sociales, discográficas con el paso a servicios de streaming, las agencias de viajes con la reducción de intermediarios, a los bancos con la llegada del Fintech, y en breve a las aseguradoras, gestorías, editoriales, televisiones, etc.?

No soy cliente de Ryanair y lo saben. Saben que mis necesidades como pasajero exigen aspectos que esta compañía no ofrece. Sin embargo si consideran que lo que ayer explicaron es de interés para mis lectores y para mi incluso porque hablamos de algo que no tiene que ver sólo con el vuelo, sino con la experiencia de ser turista ocasional, el foco donde van a insistir prioritariamente. Nos adelantaron que tienen planes en IoT e incluso en 3D print.

Ryanair pretende proporcionar a 106 millones de pasajeros la posibilidad de enlazar con otros pasajeros para compartir taxis, consejos donde comer, espacios comunes, tiempo, ofertas o gastos que se puedan reducir al hacer algo en grupo. Su idea es haber alcanzado los 180 millones en 2024 tanto de pasajeros como de usuarios de esta plataforma-aplicación. Algo que me sorprendió especialmente es cómo la nueva plataforma también tiene una derivada de gestión importante. Es capaz de llenar a una velocidad inédita un Boeing 737 en una hora punta de embarque. Puede llenar 4 de estos aviones por minuto.

En una respuesta a una de las dudas que aparecieron, el CTO de la empresa, John Hurley, nos aseguró que ‘no habían puesto en marcha esto antes pues prefieren innovar cuando el público tiene capacidad para adaptarse a esa innovación y que van a ir sofisticando la plataforma a medida que sus ‘usuarios/clientes’ vayan profundizando en la adopción tecnológica’. Es una idea muy interesante, tener listo un modelo de innovación constante que se adapte al potencial usuario para convertirlo en cliente. Es aquello de ‘la innovación no es innovación si el mercado no la acepta, si es así sólo es una idea buena que no tiene salida’.

Más pruebas de 'drones' entregando paquetes. Ahora Rakuten.

Ayer se supo que la Autoridad Federal de Aviación de los Estados Unidos descarta la posibilidad de cambiar las reglas del espacio aéreo de baja altitud para drones al menos hasta 2019. Un duro golpe para las pretensiones de Amazon y su programa de entrega rápida de paquetería a partir de una flota de estos aparatos no tripulados y automatizados.

El problema viene a partir de que estos artilugios comparten espacio aéreo con los que si lo están y la agencia precisa de tres años para finalizar una investigación que permita listar los requisitos que se deberán cumplir obligatoriamente si se quiere disponer de ‘autopistas’ aéreas para drones de entrega a domicilio.

Aunque a priori esto parece una noticia que da la razón a los que consideran que el empleo de repartidor o cartero no está amenazado, digamos que no sería del todo cierto pensarlo así. La noticia lleva implícita una resolución. Será en 2019 cuando se sabrá qué y cómo podrá transportarse, por dónde y quienes serán los que posean la certificación pertinente. Es decir, no es un cierre definitivo a la carrera empezada, en todo caso es el principio (legal) de un nuevo modelo de transporte que más pronto que tarde será realidad.

Ya hay ejemplos claros que así lo explican. Primero fue Zookal, una empresa australiana que vende libros, luego Amazon anunció sus planes de enviar paquetes a domicilio a través de drones y ahora el gigante Rakuten presenta sus pruebas piloto para hacer lo mismo. Incluso una de las startups participadas a través de su paso por la aceleradora Conector Startup Spain, Glovo, ha iniciado pruebas al respecto en la ciudad de Barcelona y que podréis ver en plena acción en uno de los episodios del programa 'Economía de Bolsillo' dedicado al e-commerce.

De éstas, Rakuten ha dado un paso más para liderar este escenario. El gigante japonés de e-commerce apuesta por revolucionar los sistemas de venta y reparto de sus mercancías. De hecho aseguran que el próximo 9 de mayo se iniciará en Japón el primer servicio de envío de paquetes con drones, con entrega automática de pedidos. 

Este gigante minorista ha llamado a este servicio ‘Sora Raku’ y  estará operativo inicialmente como un proyecto piloto de un mes en un campo de golf en la prefectura de Chiba, cerca de Tokio. La primera aplicación de envío de paquetes estará disponible para los socios del club deportivo Camel Golf Resort, que usará esta tecnología para hacer llegar a los jugadores snacks, bebidas y equipamiento de manera inmediata evitando que ningún humano tenga que intervenir en el proceso.

La idea de Rakuten es ir testando el nivel de aceptación de este tipo de servicio y de la utilidad del mismo en la eliminación de humanos durante el proceso. A través de la App que se asocia al proyecto, cualquier usuario del club de golf podrá hacer pedidos en cualquier momento sobre un catálogo de un centenar de artículos que irán desde material deportivo hasta aperitivos o bebidas. Una vez solicitado en apenas unos minutos el drone llegará al punto exacto de entrega y ‘dejará’ libre el paquete.

Está por ver como influirán las condiciones meteorológicas, la seguridad del resto de usuarios, la incomodidad que supone el sonido de las hélices o la falta de luz natural en un momento dado. Es evidente que el futuro de la logística pasa por la automatización, por la conducción no tripulada y por la gestión de datos masivos ‘big-data’ para ofrecer respuestas más eficientes y rápidas, pero está por ver como adaptamos la aparente ciencia-ficción que supone plagar el cielo de bichos de estos y las obvias limitaciones que supone en seguridad, comodidad cotidiana y equilibrio medioambiental.

En principio me interesa poco el uso o no de drones. Eso en principio parece más una anécdota sintética de la robotización del mundo. Lo que realmente es interesante es cómo a medida que se haga más denso el espacio logístico, éste funcionará coordinado e inteligentemente en base a criterios de analítica de datos.

Por poner un ejemplo. Cuando estás en uno de los almacenes de Amazon lo que sorprende es que todo lo que está allí preparado para ser empaquetado está clasificado bajo un aparente desorden. No están todas las flores juntas, no están todos lo títulos de un autor juntos, no están todos los balones, o cámaras de fotos juntas. No, un ramo puede estar junto a un balón y otro trescientos metros más lejos junto a unas gafas de sol. Eso es porque tienen contemplada una eficiencia integral que supone que cuando alguien compra un libro determinado (simplificando) es muy probable que pase a comprar un producto distinto de una tipología concreta, de ahí el 'desorden'. 

Esto me interesa mucho más de momento, la culpa la tiene la FAA. A esperar hasta 2019.

Dineyo, la App que estudia tus clientes mientras les paga por comprarte.

Actualmente hay un buen número de compañías y startups que están tratando modelos de negocio vinculados a reorganizar el proceso de compra o su cadena de sucesos. En esto está una de las startups que pasó por la tercera aceleración de Conector llamada Dineyo. Considerada 'la primera aplicación móvil que paga directamente a los usuarios por sus compras' o, incluso, por la de sus amigos.

Su planteamiento es disruptivo y tal vez por eso, junto a Luis Florit, CEO de Dineyo, aparecen mentores como Marc Ros (CEO de Aftershare), Marc Vicente (CEO en Rakuten), Ruben Ferreiro (CEO de Viko) y Santi Sánchez (CEO en Openshopen).

Algunos medios se han fijado en ellos y aunque han evolucionado algunos aspectos del negocio como explicaré más adelante, inicialmente funcionó como una aplicación B2CB2B, es decir, permitía a los consumidores, a través de una app móvil, recuperar un % de todo lo que habían consumido.

Su funcionamiento es bastante sencillo y entra directamente en ese escenario de ‘cambiar los itinerarios económicos tradicionales’. Un consumidor descubre a través de Dineyo una tienda, incorporada al sistema, que asegura que le devuelve el 10% de todo lo que consuma. El cliente potencial decide a continuación entrar y comprar artículos. Seguidamente escanea el código QR que tiene el propio comercio y en ese momento recibirá el 10% de su gasto. Sencillo. Al cabo de unos días, este consumidor puede retirar el dinero en su cuenta corriente.

Desde hace unos meses, los fundadores entendieron que estaban desaprovechando el poder que tienen los datos para transformar los comercios offline, dicho de otro modo, en el mundo online se conoce todo de los consumidores gracias a la gestión de datos digitales y la percepción online de lo que hacen, pero no el mundo offline no es así.

A razón de este análisis y con la experiencia adquirida este último año,  decidieron trabajar en un prototipo que se instala entre el ordenador del comercio y la impresora del mismo, de manera que ahora se puede imprimir un nuevo código QR individualizado, capturar las ‘mac address’ de todos los  smartphones (potenciales compradores) que entran en un establecimiento y cuanto tiempo se quedan, permitiendo a los comercios establecer analíticas de conversión analógica. Es algo así como un 'small data' que estudia los clientes físicos que llegan por un reclamo digital. 

Además si tienen la aplicación de Dineyo bajada en su móvil automáticamente se sincronizarán los perfiles socio demográficos de los consumidores. Y finalmente, incorporan un módulo Beacon para saber con precisión por dónde pasan, que miran y otros aspectos relevantes de la experiencia de compra física que se suma a la digital que ya lograban hasta ahora. 

Aprovechando el uso masivo de teléfonos inteligentes, aplicaciones y derivados intentan ofertar un doble canal de beneficios, para el cliente y para el vendedor. El primero obtiene beneficios por descuento y el segundo conoce a sus clientes, que por otro lado, vienen por el reclamo del descuento interpreto.

Me interesa mucho como una startup que pasó por un proceso de definición de negocio concreto ha ido evolucionando hacia otro o, mejor dicho, como ha implementado nuevos criterios que mejoran el proyecto en su totalidad. Con este movimiento Dineyo pasa de ser una aplicación de cashback, a una herramienta que permitirá a los comercios conocer, fidelizar y comunicarse con sus propios consumidores. Un proyecto muy interesante que tiene un plan de expansión ambicioso y nítido.

La transformación constante de la publicidad, móvil y predictiva.

Los temas que ocupan la agenda económica ya no son los que llenan las páginas, todavía, de la prensa salmón. Empiezan a vislumbrarse sin timidez los que van, o ya son, aspectos que anticipan un nuevo escenario que nos llegará casi sin avisar. O si. Tal vez el aviso es constante pero, como paso con la telefonía móvil, el propio Internet, las redes sociales o el ‘háztelo tú mismo’ que impera hoy en día, lo vivimos a tiempo real y lo naturalizamos antes los usuarios que los que describen la realidad económica más tradicional. Esto va de Internet de las Cosas (IoT), Industria 4.0, Ciudades o Comunidades Inteligentes (Smart Cities & Smart Regions), Big Data, FinTech y, en general, la transformación o revolución digital de la Economía y la Sociedad.

En el campo de la publicidad se van a producir tres revoluciones inminentes. La primera tiene que ver con la predicción, ese modelo basado en el big data, small data y la analítica. La segunda en su capacidad, innata, de relacionarse con objetos inteligentes. ¿Que mejor para traducir nuestras necesidades de consumo que nuestro propio teléfono móvil que lo sabe todo de nosotros y conoce todos los idiomas del resto de sensores?. Y la tercera, la más compleja, tiene que ver con el hecho de que el mal llamado 'teléfono' pase a ser 'el lugar'. El consumo digital será móvil o no será. Ya no se trata sólo de que los publicistas del futuro deberán convencer a una nevera, se trata de asumir que no hay fronteras entre las diferentes disciplinas que la componen.

En eso estamos cuando aparecen informes que exigen velocidad, capacidad de reacción y dejarse asesorar lo antes posible. Veamos sino lo que se avecina en el campo de la publicidad. Así lo asegura el informe periódico de ZenithOptimedia, el cual estima que la inversión publicitaria, que aumentará un 4% impulsado por eventos mundiales como los Juegos Olímpicos, elecciones presidenciales en Estados Unidos y derivados, seguirá su trasvase inevitable a los modelos de difusión digital.

Lo más interesante para mí es que en nada, dentro de unos meses, la publicidad en Internet a través de dispositivos móviles ya superará a la de prensa escrita y representará algo más del 12% del total. Será esta plataforma el tercer mayor escenario sólo superado por la publicidad digital de escritorio y la televisión. Lo fascinante es que la publicidad, en un par de años, si sigue esta tendencia, será mayoritariamente digital y en 2018 superará definitivamente a la que se emite a través de ‘la caja tonta’.

Si quieres vender algo, prepara tu campaña en medios. Si quieres vender bastante prepárala para que se pueda consumir digitalmente y si quieres prepararte para la eclosión de los próximos años ves calculando como, cuanto y con quien vas a anunciarte en dispositivos móviles.

En términos numéricos, la publicidad en Internet representará el 34% del total inversión en 2017, la televisión 35,9%, pero en 2018 ese estrecho margen se volcará a favor del primero. La caída libre de la inversión en otros medios como la prensa escrita será cada vez más radical.

El asunto es de tal calibre que esta migración del consumo publicitario tiene a las agencias persiguiendo ‘targets’, público y tráfico a veces casi sin saber como. Es muy complicado. Nuevos modelos de crecimiento de comunidades compradoras, de llegada a un público cada vez menos determinado y, como diría un estratega político, las bolsas de votos cada vez son menos estables y cada vez sabemos menos donde ubicarlas. Eso pasa con la publicidad en estos momentos.

Dice el responsable del estudio, Steve King, que ‘vivimos el mayor trasvase de presupuestos publicitarios de la historia del marketing y todas las agencias buscan el modo para seguir el paso de los consumidores, los cuales casi sin avisar están adoptando un nuevo estilo de vida de absoluta movilidad.' Estos días en la Predict Conference que se celebra en Dublín hemos podido ver hacía donde va todo esto especialmente en la detección de tendencias y predicción de modelos de comportamiento en el consumo.

Totalmente de acuerdo. Sólo añadir que publicidad, marketing, sales Hacking u otros mecanismos ya no son departamentos estancos, son espacios líquidos que precisan trabajar en común, compartiendo objetivos y mecanismos, para, al final, descubrir que de cómo comunicamos se deriva algo mucho más importante, la transformación digital de quien se anuncia. ¿Estás transformando tu empresa? ¿tu institución?. 

Comercio electrónico, ¿en manos de matemáticos y/o publicitarios?

Recientemente hemos sabido que Uber, el demonio, comenzará a transportar entre particulares todo tipo de productos que tengan que ver con el comercio electrónico de la moda. Esto lo van a empezar a hacer en Nueva York y a continuación parece que lo extenderán en el resto de grandes ciudades norteamericanas a partir de San Francisco.

Está claro que algo está fraguándose en el mundo del ecommerce. La guerra de la logística de proximidad está servida. De hecho las alianzas en este sentido se están llevando a cabo entre operadores y plataformas. Uber ya ha comunicado su inminente acuerdo con los retailers del mundo ‘fashion’ que utilicen las más grandes plataformas cloud que existen a través de aplicaciones especialmente desarrolladas para ello. 

Y es que el comercio electrónico sigue creciendo. Es un océano de posibilidades para quienes tienen algo que ofrecer y ahora, también, para los que quieren complementarlo como es el caso de ‘los taxis entre particulares’. El número de compradores y ofertantes no para de crecer. En España, sin ir más lejos, los consumidores de ‘e-retail’ superará los 20 millones en dos años. Algo que era impensable hace muy poco tiempo. En la logística, la comparación y la gestión de usuarios a clientes, hay mucho de matemática, cada vez más.

Este verano, visto de primera mano, una de las empresas en las que he ayudado a fundar, RadikalVip, dedicada a la venta de gafas de sol hechas en madera, situada en uno de los sectores más competitivos que hay en cuanto a venta ‘impulsiva’ y de tendencia, ha vivido en apenas seis meses un crecimiento mensual constante de más del 40% mensual vendiendo más de diez mil unidades basando toda la estrategia en análisis de datos y captación de usuarios que convirtieran en ventas.

Atendiendo a este ejemplo próximo. Lo primero que hemos aprendido es que hay un asunto clave en el ‘como’ que estimula y empuja el ‘que’. Puedes tener un gran motor pero si no le pones gasolina tecnológica, por muy bonito que lo expongas no lo logras. La matemática, el método y el small-data trabajan juntos y en paralelo a la publicidad tradicional o el marketing digital. La buena noticia es que todo ello, si trabaja en común, tiene mayor rango de éxito. Matemática, publicidad, servicio y atención al cliente. Un mundo físico abrazando a otro virtual y un modelo de venta racionalizado jugando en el mismo equipo que otro mucho más emocional. Fascinante.

Volviendo a lo general, a finales de año se habrá llegado a casi los 18 millones de consumidores digitales comprando, algo más del 60% de la población con acceso a Internet. A pesar de lo destacable de la cifra esta no dejará de crecer. Buenas noticias para los que ya están en la red ofreciendo sus productos y llamada de atención a los que aun no lo hacen. España es, con excepción de Italia, quien más crecerá en los próximos cinco años por lo que es estratégico incorporarse o modificar aquello que necesitas para mejorar tu oferta. Se trata de estar, pero también de estar bien. Imagina que sabes donde van a estar todos tus clientes potenciales los próximos años. Tu acción debería estar clara. Debes estar. No hacerlo es incomprensible. Pues resulta que ya sabes donde van a estar: en la red.

Además, resulta que el comprador online español cada vez compra más veces y en mayor cantidad. Cabe recordar el reciente estudio presentado por IAB Spain y Viko que decía que el 75% de los compradores digitales realizan alguna adquisición online al menos una vez al mes y un 20% lo hizo cuatro o más veces al mes. 

Se sabe que al menos el 50% de las compras programadas se buscan primero digitalmente y luego se compran físicamente. El consumidor hace una búsqueda previa, conoce la oferta, entra en comparadores de productos online y decide entre las mejores opciones.

El crecimiento espectacular de la venta online puede estar también ayudando, al revés de lo que en ocasiones defendemos, un revulsivo para la venta analógica. Las ventas de tipo impulsivo acaban siendo mucho más intensas en una tienda física que una virtual, pero ésta segunda precisa de una estrategia global y digital que permita distribuir sus productos en espacios físicos por ejemplo.

Cada vez más negocios online estructuran una estrategia basada en incorporar el mundo offline para impulsar su crecimiento a través de iniciativas como espacios pop-ups, click and collect, sistemas de recogida de compras online o la combinación de canales. Y es que, como decía, hay una batalla en la entrega y la permeabilidad de canal que no deja de ser apasionante.

Si la mitad de las ventas retail en apenas cinco años tendrán una influencia determinante en los canales digitales ese es otro de los aspectos a cuidar obligadamente. No sólo debes estar donde estarán tus clientes, incluso no tan sólo para vender, sino también para estimular la venta final en tu comercio tradicional. Esa es la clave y, como decía antes, incorporar el click-and-collect (compra online y recogida en tienda) en tu comercio puede ser muy interesante. En UK o en Irlanda por ejemplo este modelo está revolucionando la relación comercio electrónico, captación y conversión.

Cuando asesoro a empresas retail lo primero que les explico para poder trabajar en la búsqueda de puntos de inflexión es que se olviden por un momento de que la estrategia online pueda ser una meta en exclusiva, ésta debe ser, y funcionar también, como de si un ‘influencer’ se tratara. Tu tienda, tu comercio, es un mecanismo. Conectarlo es tarea compleja, son muchos los elementos que entran en juego, generar tráfico y ana

lizarlo no es tan sencillo, y convertirlo en ventas es una ciencia. Revísalo, al fin y al cabo de lo que se trata es de vender, ¿no?

Holografía, m-commerce, realidad aumentada ¿Preparado para el comercio electrónico inminente?

Si eres vendedor te habrás dado cuenta ya. Si eres comprador también. Si eres las dos cosas obviamente lo tienes muy claro. Cada vez más el uso de un dispositivo móvil se ha convertido en el puente entre el comercio y el consumidor. Si bien el teléfono móvil (cada vez es más absurdo llamarlo así) sirve para acceder a miles de contenidos y aplicaciones, a intangibles, ahora eso va tomando cuerpo y convirtiéndose en un mecanismo de acceso comercial, información y transacciones. Los estudios reflejan que los consumidores utilizan el llamado m-commerce cada vez más. Por cada dólar que se gasta en una tienda de proximidad, el comercio electrónico móvil genera 19 dólares. Los que conocemos los datos algunas tiendas online sabemos que el vuelco de los últimos meses hacia la venta en dispositivos móviles es ya, incluso, superior al que se realizaba desde computadoras de sobremesa y ya ni digamos en tiendas físicas.

Técnicamente, una vez se ha normalizado la venta electrónica y generalizado su uso, es el m-commerce el que crece más y de manera más significativa. El móvil se está convirtiendo en el epicentro cada vez más habitual de las compras de los consumidores y las previsiones es que este mercado siga creciendo mucho. Las previsiones son que en 2019 el 45% de todo ecommerce se realice desde terminales móviles.

Los estímulos y características que irán marcando ese trasvase hacia la venta móvil serán de todo tipo y como explica Global Money Report se basarán en varios aspectos. Elementos que van emparejados entre venta digital, uso de dispositivos móviles y dinero electrónico metido en una billetera digital. Los bancos aun están pensando de que va todo esto por cierto.

1. El pago móvil en tienda física se generalizará. El 12% de personas que han hecho un pago de proximidad en los últimos seis meses lo han hecho a través del sistema NFC contactless y otro 7% lo hizo via ‘plug and play’. Otro porcentaje creciente es el de canjear cupones desde el móvil en venta física.
2. Una vez se supere la falta de confianza de los consumidores que amenaza el progreso del dinero móvil, su crecimiento será exponencial. El 34% de los consumidores sitúan la seguridad en la cúspide de sus preocupaciones en este modelo de compra. El 11% ‘no confían en la seguridad’ de dinero móvil, el 9% asegura que le da miedo dar tanta información privada, el 8% dice que los sistemas no son seguros y el 6% no confía en el comerciante. Como ya paso con el ecommerce, es cuestión de tiempo. Poco.
3. Para mí el punto más interesante es el que conceptualiza una nueva realidad digital, socializada y que tiene que ver con la ciudad del futuro. Hablamos de la reinvención de la calle comercial. El 58% de los encuestados por GMR dijo que habían ‘encontrado algo que querían comprar mientras navegaban en un móvil y luego lo compraron en una tienda física’. El 28% de ellos lo intentaron en una tienda digital desde el móvil y no fue una experiencia fácil.

Ese intento de compra que no se materializó, ¿habrá sido en tu tienda? Esto va rápido. En la película Minority Report, película basada en pleno 2054, la navegación por los sistemas informáticos de los protagonistas transcurrían en un interfaz digital manejado con el movimiento de las manos y algo de voz. Una especie de extensión cerebral que nos pareció, en su momento, algo lejano. No vamos a esperar tanto. Microsoft Ignite ya ofrece prototipos parecidos que, utilizando realidad aumentada y computación basada en gestos y voz, conectan el hombre y la máquina hasta límites que hace bien poco parecían imposibles.

Pero hay más. Déjame ponerte otro ejemplo. HoloLens puede mover un plano holográfico en tres dimensiones para que un arquitecto muestre lo que va a hacerse y todo ello vía Skype. De un edificio se pasará a un modelo humano y en breve tendremos conversaciones tridimensionales que abandonarán la pantalla tal y como la conocemos. Pronto no sólo venderemos o compraremos a través de un móvil, lo haremos conceptualizando las tres dimensiones, entraremos técnicamente en un espacio comercial sin salir de casa. Si lo ves lejano, si no lo contemplas como algo que tu comercio debe tener en el punto de mira, más pronto que tarde te darás cuenta que pasó otro tren.

Asesórate a tiempo real de por donde van a ir los tiros. No es preciso que tu sepas de todo. Hay quienes nos encargamos de eso. Tu dedícate a vender, deja a otros la dirección de esos cambios. Pasa tu tienda a un entorno digital si aun no está, procura que sea mejor y se adapte a los métodos de conversión que ahora se necesitan para vender, prepárate para el futuro inminente y hazlo estratégicamente pues resultará más eficiente y barato preverlo que hacerlo urgentemente. El futuro de tu ecommerce depende de que te prepares, lo adaptes. No se trata de estar, consiste en estar bien.

¿Es imprescindible digitalizarse?

El reciente estudio realizado por The Economist Intelligence Unit (EIU) y patrocinado por SAP sobre los efectos de la economía digital en las empresas y la opinión de éstas en cuanto a lo que significará en el futuro inmediato. El nombre de este estudio es 'Economía Hiperconectada', un programa de investigación con diferentes fases. En la primera fase se entrevistó a expertos y académicos sobre las consecuencias económicas de la hiperconectividad y el concepto en si.

En esta segunda fase se ha examinado cómo se aplica a nivel organizacional. Se han encuestado a 561 líderes empresariales de todo el mundo, de distintos sectores, cargos en sus empresas y perfil de compañía. En las conclusiones de dicho estudio aparece una frase rotunda: 'The Digital Economy is not just a strategic move – it’s an imperative’, viniendo a decir que, tras el estudio y recogiendo las opiniones de todos los actores implicados, la sensación de que el comportamiento del mercado y de los negocios tienen sólo una vía.

Me parece interesante que el 39% de los encuestados ha introducido cursos de formación en ‘skills’ digitales para sus empleados con el objetivo de hacer frente a las necesidades existentes en el panorama actual. Por un lado me parece una cifra importante, pero por otro me da la sensación que es insuficiente. Si todavía estamos pendientes de que se formen el resto es que esas empresas no están atendiendo en tiempo real la realidad de sus tiempo. Actualmente en Idodi impartimos cursos de este tipo y es muy interesante comprobar como, desde un momento determinado, el avance en los elementos de digitalización en las empresas se convierte en un acelerador no sólo de las ventas sino también de la mejora de otros aspectos como la localización de proveedores o la comunicación interna.

De hecho la gran mayoría de las empresas consideran que la economía digital es una oportunidad de desarrollo de negocio, de abrirse internacionalmente, de relaciones internas y externas en las compañías. La mayoría de avances en conectividad de todo tipo, ya sean automatismos, ‘wearable’, datos masivos o conexión de objetos, han modificado todo en un tiempo muy rápido. El cliente potencial es muy distinto y se accede a él de manera muy diferente a tan sólo hace un puñado de años.

Hábitos, opiniones y tendencias es lo que analiza este estudio que por la dimensión me parece relevante. Es interesante destacar que casi un 60% de las empresas que han participado consideran imprescindible que para sobrevivir deben adaptarse a este escenario digitalizado y sólo un 14% siguen pensando que lo digital no significa ninguna oportunidad que mejore sus actuales negocios.

Según el informe, y esto si es destacable, casi la mitad de las empresas encuestadas aseguran que lo que les parece más impactante es la aceleración cada vez más rápida de cualquier proceso en sus negocios. Como que todo va muy rápido y que es difícil atender esa creciente velocidad sin automatizar la gestión de alguna parte de la cadena de valor. En principio la mayoría de esas empresas siguen pensando que todo ello llevará a una mayor agilidad y una innovación recurrente.

En el ámbito de la localización de mercados, las empresas que han participado en el estudio destacan principalmente que la fusión entre la red, la tecnología móvil y la gestión de datos masivos, están logrando que esos nuevos espacios comerciales aparezcan y sean más factibles de conquistar. Más de un tercio certifica que aplicar modelos digitales de exposición, captación y gestión de tipo internacional les ha ayudado a localizar y trabajar con proveedores de otros países.

Aunque el informe no detalle al respecto, para mi, sigue siendo fundamental como la prioridad ya no es sólo vender sino también generar un entorno de confianza entre los actores principales del hecho comercial: vendedor y comprador. Eso, desde la red, es inmensamente importante y uno de los puntos diferenciales entre pymes o pequeños comercios y grandes multinacionales es el como se afronta todo ello.

El estudio habla de tendencias y opiniones, transformarlo en algo eficiente y favorable es posible también para las pymes. Ser capaz de afrontar ese valor diferencial y engrandecerlo es ventajoso para tiendas virtuales o comercios en definitiva que saltan a la jungla comercial que supone Internet ahora mismo.

La importancia de la analítica web | blogger invitado

Hoy tenemos blogger invitado. Se trata de Andrés Gananci, quien fundó su primer negocio online con tan sólo 17 años y que algo más de una década después, sigue viajando por el mundo mientras trabaja desde casa ayudando a entender el complejo mundo de la analítica web. De hecho hoy nos habla de la importancia de todo ello en un negocio online. Recuerda que si tienes un negocio en la red o pretendes tenerlo en Idodi Only Different Ideas hemos ayudado a más de 2.000 empresas a ‘vender más’ y a alcanzar sus objetivos. Lee este magnífico post de Andrés y toma decisiones. Inténtalo tu mismo si te ves capaz o contrata a quien sabe de ello. La analítica no es un tema menor y muchas veces es la clave del éxito. Aquí os dejo con su artículo.

La importancia de la analítica web en un negocio

El comercio electrónico está en su máximo esplendor, no para de crecer, pero no solo para los emprendedores, sino también para los clientes, cada vez son más los que compran por Internet. Tal es el auge que las empresas no deberían dejar pasar por alto este hecho, aprovechar el momento y conseguir su objetivo, el de vender más. Y es que para vender más no vale solo con invertir dinero, es importante analizar aspectos fundamentales: generar tráfico, aportar valor y contenido al cliente, interactuar con el usuario, ofrecer una buena atención al cliente y ofrecer una buena experiencia de compra a nivel técnico.

Parece muy fácil desde fuera todos estos términos que acabo de nombrar, de hecho cualquiera con buenas capacidades de comunicación y con ciertas habilidades sociales, puede desempeñar este trabajo. Lo que no resulta tan fácil es que todas estas acciones puedan medirse en resultados para comprobar si el contenido no es suficientemente atractivo y por eso se van, no estoy llevando bien mi estrategia en las redes sociales, o mi página web tiene un problema del que yo no era consciente. Y es que ¡para eso está la analítica! Medir, medir, medir.

Analicemos un hecho real: una persona va a crear un negocio y decide crear una web que le ha costado 5.000 euros y decide también gestionar un blog, en el cual lleva una estrategia de escribir contenido diario durante un buen número de meses. Eso está muy bien pero, ¿sabe quién visita esa página? Esto es algo habitual. Ves como una persona está a punto de iniciar su negocio, pone todas sus ilusiones y ganas en ese proyecto, y en poco tiempo fracasan por no tener en cuenta detalles tan significativos como que los usuarios no acaban, en ocasiones, una compra en una página web porque el formulario de compra es muy largo o tedioso, y terminan abandonando el carrito en este punto. En este caso en concreto, ¿crees que es decisivo tener en cuenta este problema para tener más ventas? ¿Es tan difícil fijarse dónde se produce el abandono y dar solución a ese error?

Hacer un buen seguimiento y análisis es como tener un mapa y una brújula para tu negocio. Y es que además Internet te lo pone en bandeja. Existen muchas herramientas que te permiten obtener resultados para nuestro negocio, haciéndonos saber qué estamos haciendo bien y qué cosas no debemos hacer más. Si hacemos una inversión en nuestro nuevo negocio, vamos a hacer las cosas bien. Si seguimos con este ejemplo de la web y el blog, es necesario saber por lo menos qué términos buscan los usuarios, qué secciones visitan más, qué paginas abandonan, ¿no crees que te ayudarán un poco más en tu estrategia? O por el contrario, ¿seguirás dando palos de ciego y continuarás tirando tu dinero y tu tiempo?

Considerando todo esto, ahora lo que no debemos cometer es otro error muy común: medirlo todo y volverte loco con las estadísticas. Antes de ponerte a medir, debes fijarte unos objetivos que quieres alcanzar con cada acción: más fans en Facebook, más tráfico o más suscriptores. Aconsejo establecer objetivos reales. De esta forma es más fácil saber qué vas a medir y dejar otras métricas a un lado, que por el momento no sirven para nada.

Internet sigue ofreciendo grandes ventajas y te permite generar tu propia audiencia. A través de la red difundes tu contenido, tu mensaje el cual llega a mucha gente, que no siempre son tus clientes potenciales, pero que te ayudarán a generar oportunidades para conseguir una nueva comunidad. Las redes sociales también son medibles. Puedes incluirlas en Google Analytics o en otras herramientas más especializadas incluso.

La herramienta por excelencia de analítica web es Google Analytics como te decía, una herramienta gratuita, de diagnóstico y de prueba de resultados para hacer funcionar la página web de forma efectiva. Resulta muy útil si queremos hacer cambios en nuestra web o en nuestra estrategia para captar un nuevo nicho de mercado, si tenemos problemas con el SEO, o si queremos sacarle el máximo partido a nuestra página de e-commerce. Pero no solo nos servirá para hacer un seguimiento detallado de nuestra web, sino como hemos visto anteriormente nos ayudará a tomar decisiones en nuestra estrategia. Por eso es muy importante tener en cuenta que antes de ponernos manos a la obra con nuestra nueva web, debemos utilizar Google Analytics para saber por dónde empezar y hasta dónde queremos llegar.

Por último, aconsejo hacer analítica con tiempo y esfuerzo para interpretar de forma correcta los resultados. Si no disponemos de tiempo debemos delegar esa tarea en profesionales que interpreten las estadísticas en función de los objetivos que has fijado. Lo importante es hacerlo bien, sin prisas y con buena letra.

Descripción del autor: Andrés Gananci es un emprendedor y aventurero apasionado de la vida que fundó su primer negocio online con tan sólo 17 años. 12 años después, sigue viajando por el mundo mientras trabaja desde casa.

El error estratégico de no tener una tienda virtual.

Publicó Hamilton Global un informe encargado por Comertia que aseguraba que el 32% de los usuarios de la red que buscan artículos los acaban comprando en una tienda física. El 18% hace lo contrario, observa en espacios a pie de calle pero ejecuta la compra digitalmente. El 64% utiliza Internet como comparador de precios. El estudio resaltaba también que los compradores online premian el precio y la usabilidad de la web para decidirse a comprar, que un 23% de los compradores lo hace a través de la página oficial de la marca del producto y que un porcentaje mayor los compra en ‘marketplaces’ o plataformas que agregan multiproductos.

Aunque todavía prevalece el ‘desktop’ como escenario natural de compra por parte de la mayoría de los encuestados, una quinta parte ya admite haber comprado a través de un dispositivo móvil. Sorprende que todavía una tercera parte todavía no ha comprado nada digitalmente y sigan apostando por las tiendas físicas tradicionales. Obviamente hay un aspecto generacional que se irá imponiendo y que, como el mismo estudio refleja, los tres perfiles demográficos que se destacan irán tendiendo hacia un solo espacio digitalizado.

El comportamiento de éstos tres segmentos europeos son por un lado los Millenials, (nacidos entre 80 y 90) que buscan mucha información previa antes de realizar la compra, y suelen comprar más online a la vez que visitan fundamentalmente centros comerciales en lugar de tiendas de calle. Luego venimos los de la Generación X (nacidos entre el 65 y 80). Según el informe compramos de modo menos impulsivo y combinamos la compra física y online. Finalmente los menos digitales del lugar los Baby Boomers (nacidos entre los años 50 y 64), que realizan compras por necesidad entre semana, a pie de calle y sin mucha búsqueda previa de información. La compra digital es anecdótica y va por barrios o aspectos sociales vinculados al nivel de alfabetización digital de cada individuo.

Es cuestión de tiempo pues que se vayan imponiendo los modelos de venta digital. Hubo un tiempo en el que, como dijo Bill Gates cuando eclosionó la red, ‘si no estás en Internet, no existes’, ahora podemos asegurar que ‘si no tienes tienda en Internet, no venderás’. Casos que conozco bien, como el del Corte Inglés que ha aumentado sus ventas en la red un 40% este último año cada vez son más habituales. Eso le pasará a los grandes y a los menos grandes. Es cuestión de ponerse y mirar de asesorarse o que te ayuden. Si precisas de ambas cosas puedes preguntarme.

Y la verdad, no es tanto estar por estar como estar donde están tus potenciales clientes. Los consumidores analizan, deciden y compran cada vez más en ese entorno. No es algo que puedas dejar para otro momento, el crecimiento de un negocio pasa por la capacidad de ventas, o enlace a una venta final incluso física, entre los visitantes de su tienda virtual. Ya no son solo clientes al uso, hemos pasado del cliente al consumidor, y del consumidor a la audiencia.

Hace 15 años todavía se buscaba en ‘páginas amarillas’. La diferencia radica en cómo hemos conceptualizado muchas veces el mecanismo de venta. Antes el cliente buscaba y localizaba el interés, ahora debes encontrarlo tú si quieres venderle. Era una exposición unidireccional mientras que ahora es una conversación sofisticada entre datos, ritmos de uso y capacidad de respuesta logística incluso. Desde el comercio apoyado en el big data hasta el que lo hará en el small data, todo se apoya en un mismo propósito, situarse en el centro del escenario donde todo va a pasar.

No obstante si algo ha cambiado para no regresar al punto de partida es el cómo se vinculan los clientes y las marcas, como se ha hecho más cercana y donde la prioridad ya no es sólo vender sino también generar un entorno de confianza entre ambos. Eso, desde la red, es inmensamente poderoso y uno de los puntos diferenciales entre pymes o pequeños comercios y grandes multinacionales. Ser capaz de afrontar ese valor diferencial y engrandecerlo es ventajoso para tiendas virtuales o comercios en definitiva que saltan a la jungla comercial que supone Internet ahora mismo.

Redes sociales, contenidos por todas partes, relación directa entre vendedor y consumidor a tiempo real, influencers y herramientas de análisis de todo tipo han cambiado el modelo de venta online. Es cierto que una cosa es tener una tienda online y otra ser capaz de vender, pero para ello, como en todo, hay quien te puede ayudar. No obstante, como está claro, Internet y su modelo de comercio electrónico vinculado solo hará que crecer y lo hará aumentando la velocidad. Lo hará en dispositivos móviles y automatizando todo aquello que sea automatizable. No verlo es suicida.

¿Te imaginas querer ir al cine de tu barrio y no poder buscar de camino y parado en un semáforo la cartelera de esa misma noche? ¿Te imaginas no poder hacer la compra de tus entradas? ¿Y con tu restaurante de siempre? ¿Cuánto hace que no vas a una oficina bancaria? Todo es ecommerce en definitiva, todo es lo que va a ser. Además, sin darte cuenta, sin saber porqué has empezado a exigir cosas que hace un par de años no te planteaban ningún problema. La velocidad de carga, las condiciones legales, las devoluciones, si es visible desde tu teléfono, si responden rápido un email o un tuit de queja, etc. Piensa, fue hace un rato que con todo eso eras benévolo y ahora pareces un experto en usabilidad y ‘customer service’.

Como te decía, el problema no es tanto si te va bien tener o no tener una tienda virtual y como la piensas gestionar. El tema es que tus clientes esperan que estés. No lo dudan igual que tú, si eres un comerciante o vendedor de cualquier cosa, cuando eres consumidor o cliente esperas que el otro si esté y esté bien.

Además, por si necesitabas algún estímulo más, decirte que según otro estudio publicado por AT Kearney, España es uno de los países donde más crece el comercio electrónico a pesar de todo y que durante los próximos cinco años, las compras online crecerán a un ritmo del 16% cada uno de ellos.

Imagina un mercado en una ciudad donde te aseguran que cada año va a entrar un 16% más de compradores. ¿No montarías un tenderete? Si necesitas ayuda o consejos, no dudes en contactarme.

RadikalVip, invertir en ecommerce, tendencias y sostenibilidad

Hace una semana convoqué en Dublín al equipo de desarrollo, ventas, marketing y diseño de uno de los últimos proyectos en los que participo como inversor. Se trata de la tienda online RadikalVip y la cuestión era ‘en que momento inaugurábamos’. La votación final fue realizar el kickoff el viernes a las 4 de la tarde. Pensé que me tomaban el pelo, pero es lo que tiene trabajar con ‘embajadoras‘ como TheGuestGirl o directoras como Lara Oliveras. Si lees hasta el final, hay una oferta especial para ti como lector de este blog.
Como inversor poco puedo decir en estos temas sino limitarme a aprender de los que más saben. La media de edad del equipo está en la mitad de la mía y es tremendo lo que saben. El uso de las redes y horarios parece ser que poco tienen que ver con el que yo hago y así me lo demostraron en concreto para productos como éste. Hubo respuestas como ‘en Instagram se lía el viernes por la noche’ y cosas así.

RadikalVip es una nueva ‘store’ de nicho que nace en la incubadora que tenemos aquí y que seguirá lanzando proyectos propios en la concepción o importados para invertir. Ahora mismo la tendencia a la inversión en startups parece ir en otra dirección pero lo interesante es diversificar y porque no, también en un modelo de venta online tan divertido como este.

En concreto este trata de gafas de sol hechas a mano en madera o bambú. Se presentan en decenas de variedades que van desde el tratamiento natural, carbonizado o tintado. Siempre con lentes polarizados de altísima calidad y con todos los estándares que la Unión Europea exige en este tipo de productos. Para nosotros esa era una de las exigencias de mayor valor al igual que reducir los precios al máximo en algo ‘handmade’.

El bambú es un material que crece rápido y abundantemente. Trabajar con él permite ser respetuoso con el medio ambiente y un efecto final del producto que ‘flota’ en el agua pues es tremendamente ligero a la vez que robusto y muy bien acabado. A mi me maravillan. Los lentes tintados y polarizados en diversos colores flash brillantes o también en oscuro o negro para los que son menos atrevidos ofrecen una visión espectacular para conducir, descansar en una terraza al sol, practicar deporte o lo que quieras. El efecto visual es brutal.

No voy a hablar del producto porque no es lo mío pero si de los consejos que establecí para que el equipo pudiera salir con opciones de éxito en estos momentos. Teniendo en cuenta que sólo hemos salido en inglés, en unos días también habrá versión italiana y en castellano, las ventas durante esa noche y el fin de semana alcanzaron el centenar y se mantiene el ritmo.

Internet ya no es que forme parte de nuestras vidas, es nuestra vida en un escenario completo. La red ha modificado todo, modelos de negocio y el comercio en su condición más extrema a la vez que ha sido el sector de mayor crecimiento en todo el planeta. Nada ha crecido, crece y crecerá como la venta online. Hay que saber, tener cada vez mayor especialización y mejor equipo, pero no dejará de crecer.

Al terminar el año pasado supimos que el 32,5% de los usuarios en España realizaron compras online, porcentaje todavía mayor, por ejemplo en UK, Francia, Alemania o Irlanda donde se disparan esas cifras bastante más. Las ventas en comercio electrónico en Europa alcanzaron un volumen de 156.280 millones de euros, con un crecimiento considerable del 19%. Ahí es nada en un país en que todo estaba cuesta abajo. Ya he hablado en ocasiones de hacia donde va el ecommerce y donde el comercio minorista todavía muy importante en el ámbito físico, pero no hay que dejar de lado que el trasvase es ya irremediable.

El número de compradores online continúa creciendo en Europa y su comportamiento cada vez es más completo y conocedor. La población desconectada se reduce. La que peor sale parada es Italia, por cierto, con un tercio de su población fuera de Internet o en España con una quinta parte.

En Radikalvip nos preguntamos ¿quién es el consumidor online? Esa es la clave. Tu producto es para alguien, no es un ‘bit’ o un ordenador, es un ser humano que utiliza la tecnología para rastrear, comparar, seleccionar y finalmente hacer ese gesto extraordinario que se llama ‘checkout’ en tu comercio. A modo de curiosidad, del primer centenar de gafas vendidas, el 71% fueron via dispositivo movil o táblet, y el 64% fue en España a pesar de que el site está totalmente en inglés.

Permíteme que cómo lector de este blog te ofrezca, como te dije al principio, que utilices el código ‘KICKOFF’ si quieres comprar alguna y tendrás un 20% de descuento al finalizarla con transporte gratuito para cualquier parte del planeta. Espero te gusten y sigas nuestro ‘claim’ de ‘Be Radikal, Be VIP’.

¿Es esto la Cuarta Revolución Industrial?

Hubo un momento que la economía y el modelo productivo sufrió una de las mayores revoluciones de la historia. La cadena de montaje que ideó Henry Ford retorció las costuras en las industrias que iniciaron un proceso nuevo que buscaba la eficiencia por encima de la diferencia. Ahora parece que eso, se ha dado la vuelta. La economía digital ha logrado que aquella gestión centralizada pase a ser algo procesado a través de plataformas sin propietario o sin control. Ya no es importante como construimos desde la eficiencia y si como desarrollamos las conexiones que hace rica y diversa toda la ‘cadena’ de producción.
Ahora bien, seguimos con problemas sobre como todo eso puede adaptarse a un mundo en el que hay demasiados intereses creados. Algo que viene de lejos. Cuando Baran, Cerf y Kahn crearon la tecnología computacional empaquetada en protocolos TCP/IP, el esqueleto de Internet, no todo fueron elogios y alegría. Aquella vinculación entre computadoras desde un punto de vista académico pronto tuvo detractores que consideraban que su apertura podía ser un problema.

De hecho, el nombre de aquel invento del demonio se llamó ‘Arpanet’ y durante un tiempo, se convirtió en una especie de espacio cerrado para intelectuales. Pocos supieron de su existencia. Era una tecnología dispuesta y creada para revolucionar nuestra sociedad en la sala de espera de las revoluciones.

Desde la política en general, donde todo se estaba cociendo, se consideró que era una malísima idea eso de abrir un modelo de comunicación institucional al público en general. De ‘Arpanet’ a ‘Internet’ había poco camino que recorrer pero un muro enorme que saltar. Durante un tiempo las puertas puestas en el campo parecían efectivas, pero era eso, una ilusión de algo imposible de hacer. El tiempo que pasó entre la idea, el proyecto, el concepto y su apertura legal, retrasó no sabemos cuanto, el progreso de este mundo. Probablemente, mucho de cuanto ahora tenemos, hace años que debería haber existido y, también, muchos lugares de este planeta que ahora acceden a la red y les permite erosionar las diferencias con el primer mundo, ya no existirían. Les debemos mucho, mucho retraso a los que ‘se asustaron’, a los que consideraron que todo aquello podía poner en jaque las estructuras que controlaban el trabajo, su distribución y, por supuesto, la transmisión del conocimiento entre las personas.

Pero, pasó. El mundo tuvo Internet y con él todo se fracturó. Poco a poco, pero la grieta entre el control y lo incontrolable se fue forjando, agrandando hasta ceder. Sin embargo, la ‘revolución’ no se produjo hasta que la necesidad apareció. Berners-Lee, un administrador de sistemas del laboratorio de física europea CERN, quien se dio cuenta que sin el aumento de innovación abierta y capaz de gestionarla de manera correcta sería imposible tratar con todo cuanto allí se investigaba. Para relacionarlo todo, para abrir esa red de ‘clase’ que suponía la conexión entre centros de investigación, precisaba otra cosa: la World Wide Web.

Lo que ahora llamamos ‘www’ no era más que un formato, un modo de hacer visible desde cualquier computadora un documento. Eso fue el principio, en 1991, de lo que sería la plataforma universal y abierta que ahora tenemos. Al crear ese modelo de lectura y transcripción, el conocimiento de alto valor empezó a ser visible por el público en general, y así, nutrirse de manera radical de la inteligencia colectiva. Todo empezaba a cambiar y lo estaba haciendo para siempre.

Pero no había bastante. En 1994, Berners-Lee creó un consorcio que fue llamado W3C que logró convertir la red en un fenómeno universal. Se vieron desbordados rápidamente. Las compañías que identificaron su valor y el capital riesgo que decidió apostar por todo ello, estimularon rápidamente su crecimiento. Recuerdo mi primera empresa ‘de Internet’. Se llamaba Visornet, rondaba esos años. Poca gente entendía a que nos dedicábamos y de hecho cada día era nuevo, un descubrimiento, una nueva pieza a un puzzle rarísimo y espeluznantemente vibrante. Hace 21 años. La vendimos un año después a una consultora que empezó a hacer las primeras páginas Web dinámicas que podo después se convertiría en una gran empresa que más tarde también fue incorporada en otra y en otra y así en la locura de finales del siglo pasado. (Cómo suena eso…)

El mercado universal de ideas, era eso, un zoco donde se comunicaban personas a través de un lenguaje de máquinas. Pero, ¿cómo lograr que las máquinas se comunicaran entre ellas? Eso ha perseguido el desarrollo de la red hasta ahora. ¿Cómo podían vincularlas en cada proceso de análisis de la ingente cantidad de datos que se iban sumando de manera exponencial en los servidores? Nos ha llevado mucho tiempo lograrlo. Ahora las cosas hablan entre si, no sólo ordenadores con ordenadores, sino cafeteras con neveras y coches con señales de tráfico. Yo con mi otro yo digital y mi otro yo digital con mi sistema de iluminación doméstico. Así todo.

Podremos pararlo un tiempo. Podrán reducir la velocidad, pero Internet no es ningún invento superfluo, no es uno más. De hecho no tiene que ver con si un taxista se queda sin clientes en beneficio de un usuario de una plataforma social, ni tan siquiera es si los electrodomésticos dejan de necesitar ser arreglados pues será mejor cambiarlos con software nuevo que reparar cualquier pieza. No tiene que ver con nada de todo eso. Internet no es la imprenta. No es disruptivo como lo fue en su día el acceso al conocimiento por parte del pueblo en la parte final de la Edad Media para asombro y preocupación de la Santa Madre Iglesia que tenía el control absoluto de lo que se podía leer y quien podía hacerlo.

Internet no es eso. El mundo que vivimos no es sólo el mundo que ahora gestiona y se gestiona con un nuevo factor determinantemente digital. Es todo. No es tan solo una herramienta. No es el volante, ni las ruedas, ni el cambio de marchas, no es el motor, no es el asiento de atrás, no es el semáforo, no es el guardia que indica por donde pasar y cuando, no es el sistema de control de tráfico, no es el mecánico, no es el fabricante, no es nada de todo eso. No es el coche, no es el vendedor, no es el anunciante, no es el creativo, no es nada de todo eso. Internet es el espacio donde todo sucede y lo hará ya de manera incontrolable para siempre. Evolucionará hacia la cuarta revolución industrial pero esa ya no será ni tan siquiera industrial, será de otro modo que apenas podemos identificar.

No hará falta ser pacientes. Será pronto. La velocidad a la que todo ello se aproxima es espeluznante. Cada vez toma mayor velocidad y apenas nos adaptamos, pero lo hacemos y sucede en todas partes.
Hoy en día vivimos bajo la influencia de los ecosistemas. Apple y su App Store, Amazon u otros. Sus competidores ya no pueden sólo competir con ‘buenos productos’, necesitan ecosistemas, comunidades interconectadas. Ese ejemplo deja claro que el ‘mercado’ ya no es un mundo repleto de individuos, es un individuo capaz de ser clasificado como la parte fundamental de tu proceso comercial. Sin comunidad no hay nada.

No se trata sólo de redes sociales, que también, sino de entender la magnitud de la tragedia. Un mercado líquido pero atractivo, donde, pequeñas empresas, nacidas de una buena idea, o no tan buena, se convierten en un proyecto de comunidad capaz de integrar en su arquetipo, en su funcionamiento, los caracteres básicos de ese comportamiento que nos lleva a la Cuarta Revolución Industrial, llámala como quieras, pero habrá que llamarla.

Apple en su esfera, Marketo para el marketing, Xero para la contabilidad, Tidemark para el ERP, Kareo para la medicina, IBM para la inteligencia artificial. Todos construyen plataformas, todo son plataformas. Ya no existen webs. Ya no hay redes sociales. Todo se está transformando en algo genérico, profundamente conectado.

Mientras que en épocas anteriores, las empresas competían sobre la base de la eficiencia, la capacidad y el rendimiento, ahora deben pensar en términos de ampliar y profundizar sus conexiones. Hace relativamente poco Elon Musk abrió sus patentes de coches eléctricos en una decisión inédita en el sector. Toyota hizo lo mismo con el de hidrógeno. Es parecido a lo que IBM hizo con la aportación de mil millones de dólares y así contribuir a la comunidad Linux. Todo lo abierto y accesible ha ido sustituyendo, y cada vez será en mayor medida, a lo cerrado.

Por eso, las guerras entre quienes consideran que el comercio electrónico se llevará por delante las tiendas físicas, o que las plataformas sociales se ventilaran taxis, hoteles, agencias de viajes (ayer vi una), tiendas de música (¿que es eso?), o lo que sea, son agresiones que se deben evitar, no enfocan correctamente. Esto no va de si algo debe quedarse a costa de otro que quiere venir. No hay opciones de ese tipo. Como decía Heather O’Rourke en Poltergeist, ‘ya están aquí’.