La robotización del sector hotelero. Noticias que llegan del futuro inmediato.

El pasado jueves ofrecí una conferencia en Aranda de Duero, Burgos, en la que con la participación de la audiencia nos preguntábamos hasta que punto estamos preparados para abrazar la denominada ‘Cuarta Revolución Industrial’. Es muy probable que lo que estamos viviendo no difiera mucho de cómo se vivieron otras revoluciones industriales anteriores pero sí es cierto que en esta ocasión los cambios que implica se están sucediendo a una velocidad inédita.

Los asistentes se mostraron sorprendidos por muchos aspectos que expliqué. Coches autónomos, modos de trabajar, modelos de transformación digital, cómo empezar y la diferencia entre las diferentes fases que implican para una empresa mediana todo ese escenario. Hubo un ejemplo que provocó sonrisas. Es simpático ver un robot haciendo algo que se considera tremendamente humano. Me refiero al servicio de habitaciones de un hotel. Ese camarero o camarera de habitaciones que pregunta si todo está bien y te ofrece acerca cualquier solicitud previa.

El hecho de que un robot con apariencia de lavadora andante atienda tus necesidades y las cubra sin inmutarse es mucho más que un gesto anecdótico. Es, sencillamente, la muestra de hacia donde va todo. Realmente donde está todo ya. La supresión de empleos ha empezado y ya no es gradual. La era digital y sus derivados robóticos y de automatizaciones avanza sin preguntar si estamos o no preparados. Hay quien sugiere que los robots como tal deberían pagar impuestos. La idea de que por cada robot que sustituye una persona sea motivo de una tasa ‘laboral’ empieza a cundir. La teoría de algunos es la de que si vamos a trabajar menos pero los ingresos serán los mismos para las empresas, para establecer un circuito económico sostenible deberemos buscar por donde ingresar impuestos y como repartirlos entre todos después.

Aquí hemos hablado de esos robots de hotel. De hecho hay alguna anécdota graciosa sobre cómo grupos de niños lograron volver ‘locos’ a un buen número de ellos en un establecimiento. En fila india y circulando por todas las plantas los robots buscaban resolver un asunto laboral indefinidamente mientras los niños los perseguían por todas partes. Sin embargo la realidad no es tan divertida. La creación de nuevos puestos de trabajo derivados de esta transformación digital de la economía es inferior claramente a la del número de tipologías de empleo susceptibles de ser destruidos.

La cadena de Hoteles Starwood ya ha incorporado mayordomos robóticos de manera completa. Trabajan de noche y de día. Se desplazan a cualquier lugar del hotel, por supuesto las habitaciones de los huéspedes, y ofrecen todos los servicios que se solicitan según un dashboard en el teléfono móvil. En teoría, el tiempo destinado a esta labor ahora ocupado por un hardware lo puede utilizar el personal humano para otras tareas. Debemos examinar cuales, pensarlas, crearlas tal vez.

El bicho en cuestión no llega al metro de altura. Usa el ascensor, se mueve entre los clientes e interpela al personal ante cualquier asunto. Si quedas satisfecho de sus servicios te anima a que lo ‘tuitees’. Su nombre es ALO y ha sido diseñado por Savioke. En algunas zonas de California como Cupertino es habitual vivir entre robots. En el hotel, en el parking, en las oficinas o en el hospital.

En más de cien hoteles del mundo podremos encontrarlos. En algunos de ellos, como en Japón, en un parque temático totalmente atendido por robots, los clientes pueden mantener conversaciones con éstos. De ocupar a medio millar de personas, el parque ahora sólo ocupa ciento diez. El resto son robots. El dueño del mismo, Hideo Sawada, ha iniciado la construcción de mil hoteles en todo el mundo en los que no habrá personas. Promete un coste más reducido de la pernoctación y un servicio impecable. 

La sustitución ha acelerado y el discurso manido de ‘la creación de empleo’ con la que nos inundan a diario se olvida de que esto no es anecdótico y que cómo no asignemos un plan de acomodación nos vamos a hacer daño. Recordemos el estudio más serio realizado al respecto de la Universidad de Oxford que estimaba la destrucción del 47% de empleo en 700 profesiones a partir del 2023. A la vuelta de la esquina y seguimos sin noticias de como lo vamos a afrontar.

Si crees que transformarse digitalmente es caro, prueba con el coste de no hacerlo.

La expresión ‘transformación digital’ ha multiplicado por diez sus búsquedas en Google en apenas un par de años. Se menciona en redes y se colonizan todo tipo de eventos con este concepto. La combinación cloud, mobile y big data han retorcido definitivamente nuestras relaciones sociales y económicas sin posibilidad de vuelta atrás.

Los procesos de transformación son irreversibles y afectan a todos los sectores. Son oportunidades para nuevos negocios y para nuevos modelos de empresas tipo startup con menos necesidades estructurales y muy ágiles dando nuevas soluciones, pivotando cuando algo no funciona o innovando para un mercado que conocen bien gracias a la gestión de datos masivos.

La velocidad con la que está sucediendo conduce a empresas e instituciones a diseñar acciones tácticas de transformación digital en lugar de un guión estratégico sólido. Para muchos el simple hecho de estar en Internet y tener un desarrollo de perfiles en redes sociales se confunde con lo que estoy comentando. No es táctica lo que se necesita sino estrategia.

Como he dicho a veces una cosa es digitalizarse y otra muy distinta es transformarse digitalmente. Es una tarea muy compleja porque no hablamos de ‘crear’ nada sino de transformarlo cuando, en muchos casos, me refiero a empresas que funcionan perfectamente y cuyo mercado sigue aceptando de buen grado sus productos y servicios.

La digitalización no debería ser sólo tecnología. La transformación digital es competitividad y una oportunidad única para repensar las empresas. Lo que llamamos ‘re-thinking companies’ trata de preparar las estructuras de una empresa para ser capaz de innovar constantemente y de un modo eficiente para estar más cerca de un cliente futuro que en menos de cinco años va a tener una relación con la empresa de mayor proximidad digital y con multitud de nuevos servicios.

Decirle a una empresa que ‘debe transformarse’ cuando va bien es complejo pues suele haber reticencias ante lo que identifican como una tarea no urgente y que acabará siendo costosa y compleja. El problema tiene mucho que ver con el modo en el que hemos ido viendo la propia evolución de Internet. Cuando nació pocos vieron en la red algo más que una pantalla complementaria a la televisión, luego con la llegada del comercio electrónico, muchas empresas no lo consideraron urgente, ni adaptarse en dispositivos móviles porque ‘¿quién va a comprar desde un teléfono?’ Básicamente el 60% de los usuarios.

Del ‘no corre prisa’ de muchos estamos pasado al ‘házmelo rápido’ de otros. Ahora todo el mundo sabe que el uso de datos, de la nube, de la automatización de procesos, del conocimiento de cliente, de modificar o crear nuevos modelos de negocio, de enfrentarse a startups que hacen lo mismo que tú y de un modo que te va a costar competir y de la omnicanalidad del usuario que se mueve en un frontera difusa entre competidor, cliente y productor, son elementos imprescindibles. Las dudas son cuándo, cómo y con quién.

Sin embargo, a mi modo de ver, la pregunta inicial debería ser ¿por qué? Sino se hace se corre el riesgo de considerar que transformar digitalmente nuestra empresa es ‘gastar en tecnología’ exclusivamente cuando en realidad es algo más profundo e integral. Digitalizar una empresa no debe ser el objetivo en si mismo, sino que esa digitalización debe convertirse en un elemento de mejora competitiva, de disponer de una empresa mejor, más eficiente, más feliz e innovadora. 

Esto no va de vender lo mismo de un modo distinto. Eso es cosmética. Es abrir un nuevo espacio de venta utilizando tecnología únicamente. Por decirlo con un ejemplo, un hotel no se transforma digitalmente por el hecho de permitir una reserva de manera remota a sus potenciales clientes. La verdadera mutación digital se produce cuando el hotel ofrece un servicio nuevo que sólo es factible de un modo digital: la opción de ver a unos padres que hacen sus hijos de un modo remoto en la guardería del propio establecimiento mientras ellos se bañan en la piscina.

Transformarse no es vender pizzas por la web sino permitir que los clientes por aportar datos de manera automática obtengan una experiencia más enriquecedora en un restaurante al acceder a un nuevo ‘servicio o producto’ inexistente en él sino existieran sensores digitales o módulos de captación de datos.

Actualmente las operaciones que realizan los clientes de Caixabank y que se hacen desde un teléfono móvil crecen un 55% anual a pesar que el Fintech sigue devorando cuota de mercado. Nunca es tarde, pero la dicha no es buena si te retrasas. La cuestión no es si pasas tu modelo a digital y móvil sino si eres capaz de ofrecer un nuevo servicio imposible de ofrecer si no es desde un dispositivo móvil. Esa es la clave. Hay tantos ejemplos como tipos de empresas o situación de éstas. Llevo más de una década trabajando en algo que antes se llamaba de otro modo y lo único que tengo claro es que cada caso, cada momento y cada sector requiere estrategias diferenciadas y aplicaciones individuales.

Por este motivo es clave que los directivos o empresarios tengan claro lo imprescindible de implicarse en ese cambio. No es opcional, lo digo muy en serio, es su obligación impulsarlo. Hubo empresas intocables que han caído. Grandes corporaciones que pasaron de ser referencia mundial a cerrar estrepitosamente. Hay miles de pymes que estando en calidad de adaptar sus modelos a un modo de trabajo de tipo ‘startup’ retrasan su cambio y corren el riesgo mayúsculo de llegar a un callejón sin salida a medio plazo. Siendo cada vez más corto ese plazo.

Y es que cuando se apela a que el coste de poner en marcha toda una estrategia de transformación digital es muy alto, sería interesante empezar a revisar la factura que ha tenido para muchos el no haberlo afrontado a tiempo. En sectores como el turístico, entretenimiento, música, cine, prensa, transportes, servicios personales, comercios tradicionales y otros pueden observarse la dimensión de la tragedia. Lo único que tengo claro es que en los próximos tres o cuatro años vamos a vivir una nueva revolución de tipo tecnológico que se llevará por delante a quien no esté ahora mismo activando sus módulos de despegue. La aceleración sigue aumentando y, cómo ya pasó, muchos ni se dan cuenta. 

Airbnb superando barreras legales en San Francisco

Publica hoy Techcrunch que después de seis años de operar en San Francisco, Airbnb finalmente pasará a ser una empresa con un producto totalmente legal en el lugar que lo vio nacer. Esto trastoca muchos mensajes en contra del modelo y de la viabilidad de esta disruptiva empresa que está revolucionando el sector hotelero del mundo.
Durante dos años la ciudad de San Francisco ha discutido este tema hasta llegar a la pieza argumental de ayer. La escasez de vivienda parece estar detrás de la evolución del tema, lo que, por otra parte, también podría estar dando las pistas de un mundo inminente en cuanto al formato inmobiliario que Airbnb plante de manera derivada.

La limitación de un alquiler ‘no organizado’ de hasta noventa días en un año intenta defender los intereses precisamente del sector de la vivienda y sus afectaciones en un mercado saturado de demandantes y escasez de oferta. Además los ‘anfitriones’ deberán inscribirse pagando una cuota de cincuenta dólares al Departamento de Planificación y comprometerse a pagar impuestos de tipo hotelero.

Tengo la impresión que poco a poco, cada una de las barreras que suponen un freno hacia algo irremediable, irán cayendo. Unas por su propio peso, otras por la vista inteligente de mandatarios que observarán el transcurso inevitable de la economía digital y distribuida y otras por los nuevos intereses económicos a los que se irán incorporando modelos y agentes más tradicionales e, inicialmente, reacios a dichos cambios.

Ya pasó con la música, pasará con los libros, pasó con los viajes y pasará con miles de millones de empleos, todo cambiará y lo hará rápido. Los intermediarios, la cadena de valor entre cliente-usuario y producto cada vez es menos curva, menos compleja y utiliza la tecnología para simplificarlo todo, hasta el punto que los intocables pueden estar también en fase de extinción.

Airbnb no deja de ser un exponente más, como tantos, de que los intermediarios, en todo, desaparecerán y lo harán rapidito. Ser el de en medio no tiene futuro. O eres cliente o eres productor. Lo único que se necesita ahora es un canal que los vincule y este ya no precisa de una cadena de sucesos, de procesos encadenados que encarecen. Ahora solo es preciso tecnologia. Uno de los proyectos en los que acabamos de consignar nuestra entrada societaria y que en breve comunicaremos, responde precisamente a este modelo social en una franja demográfica con un enorme potencial.

Recordemos que, en estos momentos, Airbnb vale 10.000 millones, Hyatt Hotels 8.000, y Wyndham 9.400. Escribí que si yo fuera taxista me daría de alta en Uber, ahora pienso que si tuviera un hotel encantador y pequeño mutaría el negocio a Airbnb. Si tuviera una idea de negocio nueva, la galvanizaría en una plataforma social capaz de integrar toda la filosofía de este tipo de modelos.