De la 'Experiencia de Cliente', al 'Cliente con Experiencia' en el Oracle Digital CX Summit
¿De qué sirven tantos datos sino se convierten en información? Así empezaba la conferencia de Martin Lindstrom el pasado jueves en el Oracle Summit Costumer Experience en el que tuve el honor de participar. Sí, compartir escenario con alguien como Martin fue algo extraordinario. Un evento en el que casi medio millar de expertos en experiencia de cliente se dieron cita en el Wanda Metropolitano para analizar, debatir y compartir acerca de cuál es el papel relevante de las estrategias centradas en colocar al cliente en el centro de la cadena de valor.
¿De qué sirven tantos datos sino se convierten en información? Así empezaba la conferencia de Martin Lindstrom el pasado jueves en el Oracle Digital CX Summit en el que tuve el honor de participar. Sí, compartir escenario con alguien como Martin fue algo extraordinario. Un evento, con Luis Piedrahita como maestro de ceremonias, en el que casi medio millar de expertos en experiencia de cliente se dieron cita en el Wanda Metropolitano para analizar, debatir y compartir acerca de cuál es el papel relevante de las estrategias centradas en colocar al cliente en el centro de la cadena de valor.
En mi caso, mi intervención titulada ‘reWorking, de la experiencia de cliente al cliente con experiencia’, intenté trasladar a la audiencia algunas reflexiones de cómo la tecnología está reconfigurando el modelo de trabajo en este ámbito y, sobretodo, como el papel de los estos profesionales tendrán en el futuro inmediato. Desde mi óptica, y así lo expliqué en la parte más emocional de la charla, lo humano será siempre imprescindible pero no lo será como ahora lo entendemos sino a partir del uso que, los seres humanos hagamos de la tecnología asociada.
No temas que un robot te quite el empleo, lo hará una persona que se lleve mejor que tú con un robot. Esa afirmación es la que sujeta todo mi argumentario en el momento de analizar en lo que se está convirtiendo el día a día de quienes tienen la importante función de configurar las experiencias de cliente en sus compañías. Desde mi punto de vista, los clientes actuales, y en gran medida los que se ven venir por el horizonte, interactúan con las empresas bajo un patrón de desafíos que no se pueden obviar. Esos retos tienen que ve con cuatro aspectos que configuran las acciones en Customer Experience hasta el punto que pasamos del diseño de una ‘experiencia de cliente’ a la composición de estrategias vinculadas a ‘un cliente con experiencia’ de la que obtenemos datos y conocimiento. Nos sirve en gran medida para generar nuevos productos y servicios en nuestras empresas, modificando así el papel de los desarrolladores de productos y los encargados de hacerlos vendibles.
- El primer reto se basa en que esa estrategia esté centrada en el cliente. Una cosa es conocer el viaje de tu cliente y otra es reformular toda la organización de la empresa para que ese conocimiento tenga sentido.
- El segundo reto tiene que ver con los datos y la vista única de ese cliente. Para ello es indispensable conectar esa experiencia a una medida real, a un valor medible. Las métricas del cliente ahora son un lugar común. La métrica es importante, pero a veces se considera el punto final en lugar de el punto de partida.
- El tercer reto, el que tiene que ver con la integración en múltiples canales de ese cliente, permite poner en valor la innovación. Cada empleado debe entender su papel en esa experiencia de cliente y, por ello, equiparse con habilidades tecnológicas para aportar su capacidad en el pensamiento y diseño de metodologías ágiles basadas en el ‘prueba y aprende’.
- Y finalmente, un cuarto reto que incorpore la inteligencia artificial como un elemento natural en la toma de decisiones en tiempo real y de análisis de cliente de un modo objetivo. Tener un análisis alimentado por la IA aporta un conocimiento imposible de abordar desde un plano humano. La IA es mucho más que ‘business intelligence’. Hablamos de una nueva competencia en si misma para los equipos creando roles nuevos como los analistas o arquitectos de experiencias.
Estos cuatro elementos determinan la importancia de atender de un modo distinto la ‘experiencia de cliente’ hasta el punto que no podremos atenderla sin entender que ese cliente, ahora, es un generador de datos masivos que debemos convertir en información. Es un ‘cliente con experiencia’ que podemos leer y aprender de ella. De ahí que ese nuevo cliente, el de la Era Digital, se deba tomar como un ‘devorador de emociones digitales’. De ahí que la proactividad automatizada será uno de los aspectos que proporcionen mayor satisfacción al cliente. Gestionar la interactividad debe ser una de las funciones centrales de los centros de experiencia del cliente. La automatización inteligente tomará relevancia en una nueva etapa de innovación, cuando sea impulsada por la inteligencia artificial y una nueva generación de autoservicio inminente.
Si estás trabajando en uno de estos departamentos piensa que los centros de experiencia de cliente van a ir ocupando un papel central en el modelo de negocio digital. Negocio digital es negocio. Cada vez es tiene menos sentido poner el ‘digital’ a ningún negocio pues no va a haber negocio sin componente radicalmente digital. Pero ese nuevo papel requerirá una implicación muy alta de los agentes con su trabajo, aumentar sus habilidades en el uso de tecnologías digitales, adquirir más agilidad y autonomía en la toma de decisiones y, de algún modo, aparecer frente al cliente como asesores. Si estás diseñando el modo de trabajo de uno de estos centros de experiencia de cliente piensa en que quienes vayan a trabajar deben cumplir estos aspectos de un modo u otro. Pronto no va a ser opcional. Te lo digo como experiencia de cliente en camino de ser un cliente con experiencia también.
Nuevo método
Rafael Garrido e Iñaki Arrola de Vitamina K, una Sociedad de Capital Riesgo que invierte en empresas de base tecnológica, me han invitado a dar una pequeña charla al final de su Vitamina Day. La verdad es que me hace especial ilusión pues conozco y aprecio especialmente a alguno de sus miembros. Lo más curioso, y eso es lo determinante para mí del nuevo modelo económico y sus nuevos métodos que vamos a protagonizar desde el mundo de las startups, es que mi circuito profesional y mi actividad emprendedora es totalmente “competencia” a la de ellos. Desde Idodi Labs invertimos en empresas de base tecnológica con alto valor de crecimiento, aportamos valor y mentoring, estimulamos la internacionalización y les proporcionamos un espacio físico donde desarrollarse plenamente. Que hoy en día una empresa o sociedad, que hace lo mismo que la tuya, te invite a clausurar su día de presentación de sus productos y que no pase nada es lo más extraordinario que puede pasar en un país donde los recelos y la sospecha siempre estaba presente. A mi modo de ver el futuro estará plagado de pactos, sumas, acuerdos y sinergia. Estoy convencido que los que ahora son “rivales” en breve serán “socios”. Yo voy a dar una charla, pero mi intención es aprender.
Pienso que en momentos como el actual sólo los que se asocien, se agrupen o se enreden alcanzarán objetivos que antes parecían simples y que ahora se antojan complejos. Vivimos tiempos de metamorfosis, de redes, vivimos modelos de relación empresarial que poco tienen que ver con el pasado. Toca aprender de todo y de todos y permitir que otros se inspiren en lo que tú haces bien. Vivamos en abierto, es más divertido. Hace un tiempo escribí de la secuoyas y el valor de las redes, de sumar, de complementarse entre iguales, considerando iguales a todos los que arriesgamos todo por un sueño llamado proyecto emprendedor.Existen muchos modelos de emprendeduría. La que me interesa a mí es la que encaja con los tiempos que me ha tocado vivir, tiempos de tecnología, de redes, de fuegos artificiales y de conversaciones. Precisamente en ese nuevo modelo digital de proyectar empresa está el de actualizar una nueva economía basada en la colaboración y en la experiencia colectiva.
Existe un árbol que ha alcanzado los 115 metros de altura. Está al norte de San Francisco y es una secuoya. La altura media de este tipo de cupresácea está cerca de los 80 metros. Son muy longevas, existe una secuoya roja de más de dos mil años que ahí está, esperando que todo cambie a su alrededor. (...) Lo más extraordinario de este tipo de árbol no es la longitud vertical que logra sino como el mecanismo que utiliza. ¿Qué profundidad deben tener las raíces de un árbol que alcanza esa tremenda altura? Cuando cuestiono esto a conocidos o en charlas públicas, las respuestas son de todo tipo. Cien metros, doscientos, cuarenta, diez, hay de todo. Sin embargo la sorpresa es general cuando descubro la gráfica que demuestra que la profundidad de las raíces de este tipo de planta es muy inferior a lo previsto. (...) Para alcanzar su altura media y su longevidad, las secuoyas son los únicos árboles capaces de enlazarse los unos a los otros hasta el punto que llegan a perder el sentido de quien es uno y quien es otro. Se han hecho pruebas de inyectar un líquido coloreado en la raíz de una de ellas ubicad en un punto concreto y esperar unos años. Tras ese tiempo se descubre como ese líquido puede detectarse en todo el bosque. (...) Ese lazo extremo entre todos permite enfrentarse a la inclemencia atmosférica aunque estén a tanta altura y tan expuestos, les permite crecer hasta una altura inconcebible por la naturaleza de un modo lógico. Estos árboles representan un modelo de gestión en equipo, global, comunitario. Si una de las secuoyas empieza a ceder, si su verticalidad se pierde por algún motivo, el bosque hace fuerza contraria durante décadas hasta que recupera el eje. Todo el conjunto de árboles ayuda a recuperar el punto de equilibrio. Es tremendamente emocionante pensar como se produce ese efecto extraordinario. Pensemos que importante es esto. Cuando una sociedad es capaz de estructurarse hasta el punto de llegar a la excelencia de grupo es porque es madura, capaz y autosuficiente como colectivo. Pensemos también que atendiendo al ejemplo de estos maravillosos seres vivos que son las secuoyas, y observando lo que pasa cuando no están en un bosque, sólo es posible alcanzar grandes alturas si están juntas, y lo más asombroso es detectar que son todas las secuoyas al unísono las que logran tales cotas. El éxito no es para una, sino para todas. Trabajar en red proporciona el valor a todos. Este proceso de emprender es clave en una sociedad enfrentada a la competitividad mal entendida. (...) Las secuoyas son una lección que como sociedad no debemos obviar. Convencer a nuestro entorno del valor de enredarse y hacerlo digitalmente en una amalgama desordenada de individuos vinculados en redes sociales complejas es la opción que nos queda.
A parte del acto de hoy, los dos días que pasaré en Madrid van a estar repletos de actividad. Mañana participaré en el Spain Startup & Investors Summit y por la noche tendré una cena que me apetece especialmente en el City Eaters. El primero tiene toda la pinta de convertirse en uno de los eventos de referencia para startups e inversores tecnológicos en España. Será los días 7 y 8 de junio en Madrid promovido por Infoempleo, Financial Communication Platforms y el IE. “Se busca que sean dos días de celebración del espíritu emprendedor y atraer a inversores a nivel internacional para que se encuentren con las startups de éxito que tenemos en España y que están buscando financiación. Por suerte algunas de las startups en las que participo han sido elegidas para hacer su presentación en el evento”. Entre los participantes destacan Ali Partovi, Mario Alonso Puig y Martín Varsavsky.