El turismo del futuro y las 'buenas noticias' del turismo post-pandémico.

Cualquier argentino de más de 30 años recuerda aún el sábado 1 de diciembre de 2001, cuando el entonces ministro de Economía Domingo Cavallo anunció que a partir del lunes 3 habría restricciones para retirar el dinero depositado en los bancos. El corralito argentino le llamaron. Todos recuerdan ese día pero no todos tienen en la memoria lo que sucedió el 30 de noviembre. Los restaurantes de la capital estaban a rebosar, los concesionarios cerraban ventas de vehículos que estaban apalabrados y en las tiendas de juguetes había colas de padres esperando su turno. No se le dió nombre pero podría haberse llamado el efecto pre-corralito o, como en alguna ocasión he oído, el efecto ‘la noche buenos aires’.

Estás leyendo y escuchando que el turismo recupera su esplendor en esta Semana Santa. Que el turismo recupera los niveles previos a la pandemia y que se ha iniciado el principio de la recuperación real del sector y, por derivación, de la economía. No te voy a negar que sea una buena noticia ver a la gente consumiendo, viajando y con sus establecimientos llenos de turistas, pero, ¿es todo tal y como te cuentan?

El año 2022 ha empezado con cifras alentadoras, que en esta Semana Santa situarán la ocupación en algunos destinos de sol y playa incluso (hipotéticamente) por encima de 2019. Pero lo curioso son los titulares. Parecería que estamos en máximos históricos pero la realidad es que el turismo no ha recuperado los niveles previos a la pandemia por la falta de viajeros extranjeros. Las reservas de hoteles descienden un 13% en España desde marzo y el sector.

El sector turístico sumará entre el final de 2019 y el cierre de este año pérdidas de más de 160.000 millones de euros por el impacto del Covid, que ya empieza a quedar atrás para el turismo nacional, pero no así para otros segmentos como el internacional, donde la recuperación plena no llegará como mínimo hasta 2023.

Con cifras cerradas de 2020 y 2021 tanto del turismo internacional como de los viajes de los nacionales, las pérdidas suman 155.395 millones de euros, tomando como referencia la foto fija de cierre de 2019 que da el Instituto Nacional de Estadística (INE) sin actualizar con la inflación.

Entre 2020 y 2021 se ha evaporado de las zonas turísticas españolas casi 120 millones de viajeros extranjeros, a los que habrá que sumar otros 12,5 millones que, según las previsiones del Ministerio de Industria, Comercio y Turismo, dejarán de venir en 2022 respecto de 2019.

Entonces, como puede ser que se hable de 90s y 95s % de ocupación si en realidad han venido menos turistas. Básicamente por una trampa al solitario. Barcelona, por poner un ejemplo, cuenta con un 17% de los hoteles aún cerrados. De los que quedan abiertos la ciudad tiene un 85% de ocupación. Obviamente, si comparamos con 2019, la ocupación real es muy menor.

Y es que no todo el parque hotelero español afronta estas semanas claves con las puertas de sus negocios abiertas. Según los últimos datos de la encuesta sobre la Coyuntura Turística Hotelera del INE, referidos al mes de febrero, nuestro país todavía tiene 1.111 hoteles activos menos que en el mismo mes de 2020.

Las cifras estimadas por el organismo estadístico muestran un retroceso que no termina de subsanarse en lo referente al número de plazas hoteleras y los datos de empleo. Concretamente, nuestro parque hotelero nacional cuenta ahora con unas 107.091 habitaciones menos que hace 24 meses, una brecha que se puede traducir en bajada del 9,03% respecto al total de hace 25 meses. Por su parte, los trabajadores hoteleros activos se han reducido un 16,92% con respecto a hace dos años, 136.811 personas menos. La excusa, en muchos casos, cierta, es que muchos de esos 1111 hoteles están en obras para afrontar con garantías el verano.

Además, también preocupa la cuestión de la rentabilidad, aún muy mermada pese a que la industria turística tenga una buena semana santa. Los índices de facturación hotelera alcanzados hasta ahora están todavía lejos de los escenarios anteriores a la pandemia. El coste salarial está mermando la capacidad de contratación. Por ejemplo, los hoteles de Alicante buscan 2.000 trabajadores que no quieren trabajar por el SMI, el convenio derivado o sin adecuarse a la reforma laboral. Los hoteleros aseguran que hay plantas cerradas por no poder limpiarlas.

El convenio colectivo para las empresas grandes (más de diez trabajadores) estipula que un 72 % de las jornadas de la plantilla tiene que ser fija, mientras que el resto normalmente se cubría con personal eventual. Ahora eso es inviable. No se puede garantizar empleo fijo al 72% de una plantilla tal y como están las cosas.

Pero a los que no han abierto y tienen intención de hacerlo hay que sumar que en el sector hotelero hay casi 1.000 negocios cerrados y 30.000 empleos destruidos que no volverán de momento. Por lo menos hasta verano que será el gran examen. Semana Santa no sirve para medirlo pues la oferta y la demanda se concentra en muy pocos días.

Llevo tiempo diciendo que la crisis sanitaria va a ser la mayor evidencia de que nuestra economía, la española y la europea, no están en el partido. Depender como hemos dependido del turismo es muy peligroso. Sobretodo cuando el debate se cierne entre la preocupación o la esperanza. Entre el optimismo y el pesimismo.

Este vídeo es critico, analítico y, en unos minutos, solucionista para que luego no digan. No veo en los datos actuales nada que me haga pensar que vamos bien. Es puntual, es un rebote, es un efecto. Veo con preocupación que no se ha hecho nada por cambiar nuestro motor económico. Por eso, el turismo se puede leer desde la preocupación o desde la esperanza. Pero, quizá, ambas ideas estén equivocadas y la forma correcta sea desde la transformación. Primero partiendo de su excepcionalidad. Supone más del 13% de la riqueza del país y es el único sector del que es posible decir, hasta ahora, que “España es líder mundial”.

Pero como todo en la vida, cuando todo cambia el que no cambia pierde. Y llegan tiempos de cambio, que ya se apuntaban antes de la crisis sanitaria. Un turismo más selectivo, de mayor calidad y con un nivel de gasto más elevado. Algo que implica cambios profundos que no se han llevado a cabo, y lo pagaremos en calidad y cantidad de empleo, aportación al PIB y garantía de futuro.

De momento no hay mucho estímulo público a que esto se generalice. De momento todo son titulares acerca de que la recuperación turística ya ha empezado. Fondos europeos que debían mejorar la conectividad, la movilidad y las infraestructuras y que de momento se están quedando en ‘hazte una página web nueva’.

Mientras se inicia una transición hacia otros motores económicos, algo que no sucederá por ciencia infusa, la importancia de este sector en determinadas regiones es clave pues son zonas donde la pérdida de turistas empobrece profundamente a la población.

Podemos decir que el sector funciona como un ecosistema. Si uno de los elementos falla, el turismo entra en dificultades y ahí el estrato financiero resulta esencial. Se está pasando de un problema de liquidez a otro de solvencia. En muchos casos, las empresas ya no se pueden endeudar más y hay que buscar otras fuentes alternativas de inversión. Y toda la ayuda que el gobierno tiene previsto aportar son más créditos disponibles.

La transformación pasa por la digitalización, la venta directa, una evaluación nueva de los precios, una gestión mucho más pro-activa en la captación de los clientes y su fidelización, la atracción del talento, el trabajo eficiente con los proveedores, incorporar la sostenibilidad como valor estratégico y, sobre todo, pivotar los activos y enfocarlos a nuevos usos.

En el fondo es una reivindicación del concepto, injustamente denostado, de sol y playa. Hay que cambiar lo que eso significa. Una visión nueva. ¿Dónde está el turista? ¿Cómo lo capto? ¿Cómo lo traigo? ¿Cómo lo fidelizo? ¿Cómo lo vinculo a mi país? Eso es lo que está cambiando. Cambia lo que es un país desde el punto de vista turístico.

Por ejemplo: “eres sueco, danés o inglés y te da igual desde dónde teletrabajes. Imagine que le hacen una oferta para que venga dos meses a España en unas instalaciones que ya están preparadas para trabajar, con el clima español y con un horario que le permite disponer de su tiempo a partir de las cinco de la tarde. ¿Cuántos vendrían a España?”

Muchos, resulta fácil intuirlo. Sin embargo, no es una transformación que se pueda efectuar de un modo rápido. Y aunque sin duda el turismo volverá a ser el motor económico de España en términos brutos, otra cosa será la transferencia a la economía real que pueda tener.

La respuesta deberá contestar la pregunta ¿Cómo es el viajero del siglo XXI? ¿Qué experiencia y enriquecimiento personal le ofrecen los destinos tan diversos que hay en España o en cualquier país? La industria turística necesita replantear su modelo y los fondos europeos, que debían inyectar 3.400 millones de euros en inversiones, debían poder acometer una reforma aplazada durante décadas.

Para construir un modelo turístico renovado, impulsado por la sostenibilidad y la digitalización, la colaboración entre empresas y Administraciones Públicas será clave.

Los fondos europeos tienen como foco la sostenibilidad. No es mala idea, pero tampoco puede ser un elemento que paralice otras transformaciones. Se trata de generar nuevos ecosistemas turísticos que reviertan los daños causados al medio ambiente y ofrezcan una experiencia acorde con lo que demandan las nuevas generaciones. Pero también debería ser capaz de diversificar la oferta tradicional española, de sol y playa, complementándola con otros tipos de turismo, como el patrimonial, cultural, gastronómico, ecológico, de negocios, industrial, cinematográfico y lingüístico.

En cuanto a la digitalización, las actuaciones, en todos los casos, deberían ir dirigidas tanto a las empresas como a los destinos, en un modelo de colaboración público-privada que tan mal suele funcionar. No hablamos de mejorar una web, se trata de incorporar analítica de datos, sistemas expertos en inteligencia artificial, automatización de procesos, seguimiento con blockchain de múltiples elementos de la cadena de valor, seguridad u otros. El cliente ya no es el mismo aunque este espejismo de semana santa lo disimule bien. Ya no piensa igual, no tienen la misma edad, no hace lo mismo, no come igual y no tiene el mismo dinero. El cliente actual es un cliente que vive en un entorno de inflación, subida de tipos, empleo artificial e inestabilidad geopolítica. Ese cliente es distinto por narices.

Hablando con expertos en turismo, especialmente con los que llevan tiempo en ese sector, me dicen que conocen bien el efecto rebote que estamos viviendo. Tras una crisis o, previo a una crisis, suele haber una demanda superior a la normal por razones sociológicas. Pero que cuando la marea baje se descubrirá que lo que se va a quedar en un alto porcentaje es un nuevo modelo de viajero: uno que busca experiencias auténticas y respetuosas con el entorno.

Esos profesionales del sector me cuentan que muchas empresas, hoy, han consumido toda su capacidad de endeudamiento, presentan problemas de liquidez y algunas, de solvencia, y son herederas, además, de un modelo generado en escenarios de sobredemanda. Captar al turista nunca ha sido un motor del negocio, lo importante era captar al intermediario de ‘fuera’ que nos los traía. Los turistas simplemente vienen, pero con la falta de recursos económicos y escenarios de demanda selectiva, la situación cambiará drásticamente en un par de años.

Ahora lo que está sucediendo es que el sector no ha subido precios. No ha trasladado al cliente el sobrecoste de la inflación que sí les afecta. Están priorizando la reactivación de la demanda con una oferta de escaso margen de beneficio. Algo que no se podrá mantener en verano por cierto.

Y esto pasa en todos los destinos. Esto lo están haciendo también otros países y otros competidores. Y aquí viene el problema más importante y que se debería atender urgentemente. No hay tiempo. El tamaño de nuestras empresas y su falta de experiencia en escenarios de demanda restringida para captar el cliente directamente, se convierte en una amenaza para nuestro modelo de turismo futuro si no hacemos nada para ayudarlas.

Y te dirán que esa demanda restringida no es tal. Que ahora hay sobredemanda como demuestran los hoteles llenos en Semana Santa. Y aunque en parte es cierto, que tampoco si atendemos a la disponibilidad real del sector, el asunto trata de verano una vez pase el efecto buenos aires y empiece a notarse la inflación socialmente y a aplicarse el sobre coste en la oferta. Sobrecoste que vendrá por la reforma laboral, la presión salarial, la subida de tipos y la estanflación.

Por eso, es momento de hacer lo que no se ha hecho en estos dos años en los que se podría haber tomado alguna decisión estratégica en lugar de esperar a que pasara el tiempo. Debemos ofrecer un valor diferencial a esas nuevas generaciones que quieren consumir sin remordimiento, aportando un valor a la sociedad, sin perjudicar al medio ambiente, con una garantía de seguimiento y calidad que ofrece la tecnología, que sea capaz de aportar elementos de valor añadido, un servicio humano excelente y una aportación al tejido social de la zona en cuestión.

Los fondos tenían que ayudar a diseñar ese nuevo modelo de futuro a partir de dos palancas, la sostenibilidad y la digitalización, pero ambas son solo el medio para conseguir el cambio de mentalidad que genere un nuevo modelo de turismo en cada destino. ¿Quién está trabajando en eso?

Éramos el número 1 del mundo mundial, pero basado en métricas que no se corresponden con el turista del siglo XXI. El reto es acometer una profunda transformación del modelo tradicional y acompañarlo de “lo que incorpora valor al turista final: esa oferta complementaria que da sentido al viaje”.

¿Quién es el turista que vendrá en el futuro? La respuesta es, el que queramos. Pero para eso hay que currarselo mucho y de manera estratégica. Sin perder demasiado tiempo por cierto. Debería ser una respuesta a un turista que está conectado en todo el proceso, desde la búsqueda de destino a la experiencia del viaje, el regreso y la ansiada fidelización. El viajero también desea una interacción sencilla y eficiente con los agentes a lo largo de todas las etapas del viaje, desde la elección de un destino hasta su regreso. La digitalización facilita las comunicaciones y transacciones con el cliente, mientras que el análisis avanzado de datos y la inteligencia artificial permiten personalizar productos y servicios y así crear experiencias únicas que atraigan y fidelicen al viajero. ¿Cuántos hoteles tienen esa capacidad? ¿Cuantos restaurantes son capaces de integrar esos datos a su estrategia? ¿Cuantas agencias son capaces de gestionar en la cadena de bloques? ¿Cuantos consorcios turísticos son capaces de ofrecer una visita previa virtual? ¿Cuantas administraciones están en esa sintonía de ayuda y estímulo? ¿Cuantos cargos públicos vinculados a la que era la principal industria de este país realmente saben algo de esto o han trabajado más de 6 meses seguidos en su vida antes de sentarse en el sillón de alcántara?

Aquí la cuestión sería si ¿son suficientes 3.400 millones para reformar la industria? Creo que no, pero el problema no es la cantidad, ni tan siquiera si son capaces de gestionarlo, licitarlo u otorgarlo. Que eso ya es otra tarea. Lo importante es que eso no debe destinarse a ‘lo sostenible y a lo digital’ como el que compra un póster bonito en el rastro.

Y ojo con no hacer nada porque este jueves santo no quedaba ni una mesa libre en ningún restaurante ni una sola habitación de hotel libre. Ojo con eso. Aunque es una gran noticia para el sector, para la economía y para tomarse un respiro de malas noticias, estaría bien andarse con ojo. Un ojo que precisa de atender a la transformación sin pausa. Esperar un mes es perder cientos de miles de turistas a medio plazo y millones a largo. Una transformación que va a pasar por una digitalización masiva del sector, que nos permita abrir una ventana al mundo y así no ser tan dependientes de intermediarios que pueden no tener incentivos para traer turistas a España y llevarlos a otros destinos por temas de rentabilidad y que, de alguna manera, nos haría más débiles. Recordemos que la inflación, los tipos de interés, la capacidad de inversión y el empleo no se van a comportar bien en los próximos meses y años. Eso exige ponerse en marcha ahora para contrarrestarlo.

La urgencia de que un software se encargue de conformar gobierno.

Al período anterior a la hipotética recuperación económica que vivimos se le llamó crisis y destacó, por encima de todo, por se la responsable de la destrucción de 3,8 millones de empleos. A partir de 2014, justo cuando se establece el punto de inflexión, según los expertos, se han creado 1,4 millones de puestos de trabajo. Del 26,9% de paro, que se dice rápido, hemos descendido a una tasa que ronda el 20% según la EPA. El ritmo no es malo, el modelo elegido sí.

Los casi 400.000 empleos que se crean al año significan que, al mismo ritmo y desoyendo todas las informaciones acerca del momento histórico que globalmente vive el mundo, no será antes de 2023 que España logre el mismo nivel de ocupación anterior a la dichosa crisis. El problema es que esa previsión sobre la creación de empleo se olvida de un factor determinante y del que hablamos continuamente en este blog. No vamos a un mundo de creación de empleo, sino todo lo contrario. La Cuarta Revolución Industrial no es el título de un programa de televisión, no es una frase publicitaria, es la definición de un momento histórico que en tres ocasiones anteriores ya ha vivido la humanidad.

El cálculo sobre cuando ‘estaremos como antes’ o ‘la recuperación sea notable’ también debería atender a otra variable. Las más que probable recaída a nivel económico en Europa especialmente, motivadas por las consecuencias del Brexit, la falta de demanda exterior, la competencia u otros. Recomiendo por todo ello dejar de imaginar un país, un continente, un mundo, con plena ocupación. Una plena ocupación que sólo podrá lograrse cambiando absolutamente el concepto ‘puesto de trabajo’. Deberá legislarse, y pronto, acerca de un mundo con un empleo basado en una menor carga humana en tiempo especialmente y, además, tremendamente tecnificada.

Muchas de las cosas que hacemos de manera cotidiana hoy en día hace tan solo unos años se llevaban a cabo de otro modo muy distinto. En cada uno de esos nuevos hábitos aparece la tecnología de manera muy importante y, en un análisis más profundo, descubriremos que el producto final que consumimos, la acción que desarrollamos o la interacción que ejecutamos, requiere ahora mucha menos gente, menos humanos para que suceda, que hace unos pocos años, meses, minutos.

Ya no escribimos cartas, no elaboramos álbumes de fotos, nos reunimos sin estar juntos, no compramos entradas en ninguna taquilla, no se utilizan mapas callejeros, las guías turísticas son reliquias, no compramos periódicos, no visitamos tiendas de música, nos convertimos en nuestros propios cajeros en un supermercado, retiramos el coche automáticamente de algunos aparcamientos, nos subimos en trenes sin conductor, recibimos resúmenes de noticias elaboradas por un software, hablamos con ‘teleoperadores’ que son sintéticos, los agentes de seguridad ahora son cámaras sofisticadas, la concesión de un crédito ya no lo decide un comité en un banco sino un software especializado y mil ejemplos más.

El estudio de Carl Benedikt Frey y Michael Osborne titulado ‘The future of employment: how susceptible are Jobs to computerisation?’ decía que el 47% de los puestos de trabajo que existen en el mundo son susceptibles de ser automatizados en las próximas dos décadas. Un estudio de hace tres años que fue aceptado en Davos como un documento de análisis y reflexión a tener en cuenta por todos, incluidos los gobiernos ‘en funciones’.

Este el asunto más grave. El empleo no lo vamos a poder crear por ciencia infusa. El nuevo empleo, muy pronto, será de otro modo. Menos intensivo, de mayor calidad y mucho más eficiente, pero también deberá ser más tecnológico y de valor añadido. Una mayor automatización supone una mayor eficiencia para las empresas, por ende, mayores ganancias y menos necesidad también de puestos de trabajo. Millones de puestos de trabajo se prevé que desaparezcan. Si quienes tienen la obligación de preparar la sociedad y su economía productiva a los escenarios de futuro siguen en sus trifulcas absolutamente ridículas y escenificaciones alejadas de la realidad el hostión que nos vamos a dar en unos años será bíblico.

El mundo sigue su curso hacia un escenario sin empleo. Todo lo que pueda ser automatizable, ‘robotizable’ y todo lo que pueda sustituir un grupo de humanos por un ‘software’ o un brazo mecánico, será. Periódicos sin periodistas, bibliotecas sin bibliotecarios, bares sin camareros, tiendas sin vendedores, empresas sin directores, taxis sin taxistas, hoteles sin intermediarios, transporte sin transportistas, clínicas sin doctores y, quien sabe, parlamentos sin políticos. ¿Para que se precisa un político?

Hoy en día las decisiones políticas se toman en base a tres criterios: presupuesto, interés partidista y capacidad de gestión. La primera la gestionaría increíblemente mejor un software inteligente que una docena de ministros de economía visto lo visto. Lo segundo, más divertido, un gestor de datos masivos capaz de trabaja en base a variables de bienestar social no dependiente de votos, podría gobernar sin esperar ‘encuestas’ o lo que fuera. La tercera es pura evidencia. ¿Quien más eficiente que un software?

El asunto es que el mantra de la urgencia pronto dejará de serlo. La idea que se puede crecer con un gobierno en funciones podría instalarse y, de hecho, es real. El problema es que esa inercia política y económica precisa, ahora más que nunca, de una estrategia clara y decidida en crear un país tecnológicamente homologable, socialmente garantista, económicamente digital e internacionalmente competitivo.

La tecnología adaptada a todos los órdenes de la vida exige que se apoyen iniciativas empresariales, institucionales y sociales que tengan la tecnología como foco de crecimiento. La sociedad debe tener garantizados los mínimos aceptables y de bienestar, incluso la concesión de derechos fundamentales a algunas elementos que ahora mismo son solo servicios públicos. El futuro sin empleo, o menor empleo, exige diseñar urgentemente un modelo social y de protección compatible con crecimiento. Una digitalización que debe ser una obligación y no una opción para todos, empresas, personas y ministros. Una competitividad internacional que no nos garantiza el sol ni la playa, ni los monumentos, ni los bosques. Un turismo que precisa reconvertirse y digitalizarse para competir con otros territorios que, algún día, dejarán de tener problemas geopolíticos.

Estuve viendo la ‘segunda’ investidura la pasada semana. He escuchado todo lo que se ha dicho y se dice. Acojona lo lejano que les resulta a todas 'sus señorías' ese futuro inminente que deberían estar analizando.

La transformación digital de tu empresa no es una opción. Te lo digo muy en serio.

Ayer tomaba un café con un amigo en el centro de Dublín y me comentaba su interés por digitalizar su despacho profesional. Me confesaba que no tenía claro el modo de hacerlo, ni sabia el tiempo que le supondría, el esfuerzo económico, los resultados que obtendría realmente y cómo integraría a sus trabajadores en ese proceso. Pero sin embargo tenía clarísimo que lo iba a hacer, que no había vuelta atrás y que, me confesó, si algo tenía claro es que ‘o nos transformamos con tiempo y estrategia o el mercado nos obligará a hacerlo rápido y de modo táctico.’

Tenía razón. Digitalizar cualquier empresa ya no es una opción. Internet es todo y aumenta la presión sobre cada uno de los elementos dónde afecta. Cada segundo que pasa sin ponernos manos a la obra es oportunidades perdidas, y lo que es peor, ponemos en riesgo la propia empresa. Del simple hecho de que una empresa de cualquier tipo ya sabe que cuando acaba la jornada laboral y se baja la persiana su marca continúa vendiendo bien o mal y sigue estando en exposición en la red, ahora es preciso saber que hacer con esos datos y como enlazamos ese espacio vacío con los procesos automatizados a la mañana siguiente.

Lo que es cierto, y lo veo en todos mis clientes, que a pesar de saber que es urgente, necesario y todos tienen esa voluntad de iniciar su transformación digital, la mayoría no tienen claro que supondrá y como se puede hacer. Internet va imponiendo sus reglas y muchas no son tan claras de percibir. Son nuevas obligaciones, nuevas necesidades, y lo que es peor, cambian a un ritmo que las empresas no pueden seguir sino van de la mano de alguien que les ayude. Un comercio no puede estar pendiente de esos cambios, precisa de alguien que le ayude a gestionarlos adecuadamente y en el orden de envergadura que mejor se le ajuste.

Muchos clientes empezaron a trabajar conmigo con una misma sensación. Tenían claro la importancia de iniciar una transformación digital pero no eran conscientes de lo que realmente implicaba. Hay un estudio que refleja este problema. Casi un 90% de los responsables de negocios creen que la transformación digital es crucial para sus negocios pero no son capaces de comprender que supone. Ahora bien hay datos más interesantes. Más de la mitad de esos directivos no saben que en realidad han iniciado una transformación de calado. Lo que a mi modo de ver es aun peor. Van adaptándose en base a la táctica, a veces cometiendo errores costosos que será difícil revertir a medio plazo o con alguna crisis de comunicación que deberán gestionar en el futuro.

La digitalización de una compañía va mucho más allá de renovar sistemas informáticos o invertir en nuevos sistemas. La transformación digital no es comprar tecnología. Por lo menos, no sólo. Tampoco es contratar un nuevo perfil tecnológico en la empresa que ‘se encargue’ de transformar. Es un complejo modelo de trabajo que lo inunda todo, poco a poco, pero con una hoja de ruta clara. Desde los procesos, la comunicación, la tecnología, los datos al el modo de pensar. La idea, en realidad, es más que transformación digital sería adaptación digital, porque o te adaptas a un nuevo mundo o ese mundo provocará que tu espacio comercial se estreche. Hay múltiples ejemplos de empresas que ni lo vieron venir y otras que sí.

Aunque parezca raro, en algún curso para empresas me han preguntado el motivo por el que las éstas realmente deben considerar transformarse digitalmente. Que les diga el motivo bajado a tierra. La respuesta es simple a mi modo de ver. Por respeto al cliente principalmente. Hablar de Transformación Digital no es un concepto vacío. Es una filosofía para definir una estrategia de contenido, marketing, branding building, de relación con el cliente, de procesos y de gestión. Esa mecánica, esa automatización se hace para tratar mejor al cliente, para saber más de él y poder venderle más también.

Pero para saber la necesidad de iniciar un proceso de transformación digital estratégica, y de la mano de alguien que sepa cómo ayudarte, lo mejor es saber cuales son las consecuencias que puede tener el hecho de no adoptar esa transformación. Los que hacen caso omiso de la transformación digital pueden ser percibidos por los clientes como alguien que tiene falta de interés por ellos. A modo metafórico (o no tanto). Imaginemos que su cliente busca sus productos, quiere interactuar con su empresa y, cómo el 78% de los usuarios hoy en día lo hace desde su dispositivo móvil. Tu web no está bien adaptada. Es un drama navegar por ella desde un teléfono. Sentirá que no estás interesado en él.

Es simple. Pues eso trasladémoslo a todo. A la interacción, a los datos, a los procesos, a la filosofía de la empresa. A todo. El éxito del negocio digital no brota con sólo aprovechar la tecnología, ni con sólo la conceptualización de nuevos modelos de negocio de compromiso, sino que el éxito viene de ser capaz de fusionar a todos como si de un fenómeno integral se tratara y donde exista una participación y apoyo en todos los niveles de gestión de una empresa. Te aseguro que no tienes opción. Ni demasiado tiempo. Si necesitas ayuda no dudes en ponerte en contacto conmigo.

¿Automatizar, Digitalizar o Humanizar? ¿Depende la Renta Mínima Universal de la combinación de estos conceptos?

En una de las reuniones que la pasada semana tuve en Madrid con un cliente surgieron unas dudas que se están haciendo recurrentes en los últimos tiempos cuando iniciamos un proceso de transformación digital en cualquier tipología de empresa. ¿Digitalización o Automatización? ¿En que se diferencian? ¿Es la automatización una mejora de la propia digitalización?

Si partimos del hecho de que la transformación de un negocio a digital es generar nuevos diseños de negocio mediante el uso de las tecnologías digitales, podemos establecer que la implementación de cualquier proceso de este tipo sirve para hacerlo todo más simple, rentable y reducir las fases de una cadena de valor. Sin embargo cuando esa digitalización entra en el campo de las herramientas que se deben utilizar aparece el segundo concepto, la automatización.

No estoy hablando de que la automatización sea sólo la robotización con máquinas o software de cualquier proceso, sino que lo ideal es la combinación entre ambas. No se trata de sustituir personas por procesos automáticos, por lo menos no exclusivamente eso. De hecho hay momentos en que la automatización es una extensión de la propia digitalización o al contrario, la digitalización deriva del grado de automatización que hemos establecido en un modelo de negocio.

En este blog he hablado innumerables veces de que se acerca un mundo sin empleo, dónde las máquinas sustituirán todo lo que puedan hacer más rápido y más eficientemente que un humano. Serán programas o brazos armados, coches autónomos o algoritmos inteligentes, pero lo que siempre sucederá es que la ‘digitalización’ tendrá como objetivo el ofrecer un nuevo valor a los clientes, mientras que la ‘automatización’ procurará mejorar lo que se esta haciendo y el cómo se está haciendo.

Un ejemplo práctico: una gestoría. Si uno de los trabajadores de un despacho profesional utiliza la monitorización de todos sus clientes de manera cotidiana, a la vez revisa sus fechas de pago, sus obligaciones, sus excepciones fiscales y otros aspectos relevantes que cada día debe tener actualizado. La sustitución de formularios tradicionales por un software no es en gran medida ‘digitalización’ pero se acerca. Obviamente en ese cambio hay un enorme beneficio dónde la entrada de datos y la actualización de necesidades se produce casi a tiempo real y vemos rápidamente los beneficios de esa digitalización básica.

Sin embargo, lo que cambia el proceso comercial y de gestión del gestor en cuestión es cuando se ‘automatiza’ la supervisión y recopilación de datos, notificando incidentes o advirtiendo en el cruce de situaciones algo destacado. De este modo el gestor ‘humano’ puede ocuparse de cosas humanas. Puede conversar, tratar y empatizar con sus clientes mientras las máquinas hacen otros trabajos. El software puede controlar el estado de una empresa, dar su conclusión e indicar que se debe hacer y cómo. El gestor actúa en base a eso y lo transmite a tiempo, adelantándose a la situación que pudiera detectarse. El resultado final es una mejor relación entre empresa y cliente.

La idea es que utilicemos la tecnología para valorar mucho más el factor humano. La tecnología nos hace más humanos y nos acerca a un estado natural dónde la creatividad, la empatía y la intuición tiene un valor exponencial. En términos metafóricos y muy básicos podríamos decir que un auricular bluetooth no es más que un automatismo que permite el uso de las manos mientras atendemos una llamada. La importancia no reside en si es digital o no, pues es mecánica, pero cuando los datos de esa conversación son examinados, entra la digitalización. La suma de ambos, es transformación digital y automatización de procesos.

Defiendo la automatización y la digitalización al extremo. Y lo hago no porque sea un signo de nuestros tiempos, un irremediable curso hacia el futuro inmediato, un modelo de competencia que quien no cubra estará arriesgándolo todo. Lo hago porque tengo claro que, bajo un punto de vista humanista, esta revolución industrial y tecnológica que vivimos no trata de sacar a las personas de los procesos, sino de que los humanos hagamos aquello en lo que somos la única especie capaz de hacerlo.

Si podemos utilizar las máquinas, la inteligencia artificial, la impresión 3d, la automatización de todo, la Internet de las Cosas o las plataformas que eliminan intermediarios a partir de una aplicación para estimular, apoyar y complementar el potencial de los seres humanos en la empresa y en la vida personal, está claro que es un avance. Hacerlo de otro modo pone en riesgo el papel evolutivo de cualquier Revolución.

No es lógico que una persona gaste una jornada laboral introduciendo datos. Eso se puede automatizar a partir de aplicativos o de herramientas que lo permiten. La digitalización luego extrae el valor de esos datos. La ‘humanización’ finalmente permite que esa persona actúe desde una perspectiva y un tiempo que no podría si esas tareas las tuviera que hacer él o ella.

Cuando hablamos de futuro, de un mundo sin empleo, deberíamos matizar que el mundo que viene es un mundo ‘sin el empleo actual’ y dónde vamos a tener que reconquistar nuestro sentido en este escenario identificando un ‘trabajo a la carta’ adecuado para cada persona. La Renta Mínima Universal irá de eso, de asegurar el sustento de vida a todos y a la vez el espacio laboral más estimulante dónde la rentabilidad humana pasará a segundo plano pues ese análisis estará reservado para máquinas y software.

Con cada cliente analizo el mismo punto. Si el negocio digitalizado representa una gran oportunidad en términos de innovación y de ventaja competitiva, la creación de ese valor parte de un planteamiento inicial completo dónde el papel de todos es clave, el de las máquinas y el de las personas. Automatizar y digitalizar es el modo más innovador de humanizar. 

Pizzas digitales o el cambio de producto a servicio

Uno de los mejores restaurantes de Irlanda está desarrollando una aplicación que sus clientes se descargarán al pagar la cuenta. De este modo obtendrán un 10% de descuento inmediato y podrán hacer uso de diferentes objetos conectados entre si dentro de la sala. A partir de ese momento los satisfechos comensales entran en una dinámica de relación con el restaurante que permite a unos y a otros beneficiarse mutuamente. Los clientes reciben información puntual de todo cuanto les puede interesar y el restaurante adquiere datos muy valiosos.

Una divertida marca de ropa femenina italiana presentará sus colecciones en pasarelas virtuales. Mientras las modelos visten y desfilan, los asistentes que han recibido unas gafas de realidad virtual temporalmente pueden ver ‘lo que no se ve sin ellas’ e identificar junto a cada chica el nombre de la pieza, sus características principales y finalmente su precio. También pueden completar la compra directamente sobre esa imagen virtual.

Ambos proyectos los están desarrollando una misma empresa tecnológica junto a nuestra consultora. Los dos son ejemplos de cómo la digitalización no conoce limites, ni de sectores aunque estos sean tremendamente analógicos. El primero ha pasado de vender pizzas a coleccionar datos y el segundo de mostrar ropa a vender experiencias virtuales.

Ambos tienen un punto en común: el conocimiento del cliente. El restaurante interactúa con sus clientes para conocer gustos, juega con ellos y obtiene información sobre que horarios, platos y servicios puede ofrecer. El segundo conoce a tiempo real el modo en el que las personas ven y analizan sus prendas. Ambos han pasado de una producto a un servicio. Siguen vendiendo productos, sí, pero ahora también ‘venden’ un servicio.

Kodak has prioritized its patent portfolio and the Eastman Business Park since it declared bankruptcy in 2012. Despite some success, the company might never live up to the legacy of its own past.

La economía digital está cambiando las reglas de juego tradicionales. Ya quedan pocas industrias que puedan sentirse ajenas a ello. Desde el año 2000, el 52% de las empresas del Fortune 500 han quebrado o han sido adquiridas. Lo más curioso es que ninguna de ellas lo vieron venir. Se trató de algo rápido, disruptivo y que tuvo que ver con el eléctrico cambio que la transformación digital ha producido en todas las cadenas de valor, en los procesos, en la comunicación y en los modelos de negocio.

Empresas que eran tremendamente rentables lo dejaron de ser de la noche a la mañana simplemente porque lo que fabricaban o vendían pasó a un plano distinto. De vender algo a ver como alguien lo ofrecía gratis. La diferencia estaba en el soporte, en el concepto en si mismo del producto que pasaba a ser un servicio. Muchas de esas empresas que en apenas tres lustros dejaron de ser las más importantes del planeta se tuvieron que enfrentar al reto de descubrir nuevos modelos de negocio sin dejar de ser esencialmente lo mismo.

Kodak insistió en mantener un producto cuando la fotografía empezaba a ser algo que no precisaba de un soporte ni de un revelado. La digitalización se llevó por delante a la mayor empresa de productos fotográficos de la historia. Instagram vendría a ser ahora lo que significaba Kodak en su momento. No convertir su modelo de negocio y su producto en un servicio la mató.

Un nuevo cliente me encargó el reto de analizar los distintos procesos de su negocio y más adelante diseñar nuevos modelos de negocio que puedan incrementar sus beneficios que se han estancado por cierto. Lo primero que hicimos fue analizar en que punto se encontraba la sustitución a digital de sus procesos naturales, que modelos asignados tiene actualmente y si el equipo directivo realmente está en sintonía con dicho cambio.

La idea es descubrir si les falta mucho o poco para la reconversión industrial hacia servicios que todas las empresas deberán hacer lo antes posible y si van coordinados con la velocidad tomada en su sector. En la mayoría de las ocasiones, en la mediana empresa el camino por recorrer es todavía enorme. En este caso es así, como también es apasionante descubrir que, estando en un sector dónde la competencia son startups disruptivas, las opciones de destacar con nuevos servicios son gigantescas. Una startup tiene la ventaja del descaro, de la disrupción desde el origen, desde la génesis, pero una mediana empresa tiene la experiencia en el sector. Ambas opciones pueden confrontarse y ambas pueden ganar cuota de mercado obviamente.

¿Has pensado en que punto de transformación se encuentra tu empresa? ¿Te has puesto a pensar si tu sector está sustituyendo los procesos a digital? Si lo haces descubrirás la urgencia de que te pongas en marcha. Si lo que vendes pertenece a un campo en el que esa sustitución está en su fase final, en lugar de entrar en pánico, deberías alegrarte pues estás ante la mayor oportunidad de crear nuevos servicios que jamás ha tenido tu compañía.

Reconozco que lo más difícil de todo es identificar realmente en que consiste la propia transformación digital. Muchas empresas u organizaciones confunden transformación digital con un mayor gasto en tecnología y otros simplemente creen que se trata de revisar su estrategia en la red. Pero el concepto es simple. Se trata de transformar, de que esa palabra lidere el significado. Si no hay transformación no hay nada. Ni digital ni de ningún tipo. Por eso lo principal es asumir que dicho proceso llevará implícito mutar, cambiar, abrazar un nuevo elemento, un espacio distinto a una velocidad inédita y de un modo desconocidamente compartido. 

De hecho, en esencia, la transformación digital se reduce a digerir el hecho de que las personas y sus comportamientos digitales son completamente distintos a la de los clientes tradicionales. Se trata pues de una mayor comprensión de la naturaleza y contexto de esta disrupción, evaluando a quienes lo protagonizan y adelantándose a quienes lo protagonizarán.

Los puntos que destacaría en ese sentido podrían ser en primer lugar la importancia de entender el ritmo de esas acciones disruptivas, en segundo término el motivo por el que se acumula tal número de cambios, en un tercer aspecto es importante saber quienes son parte de ellos y finalmente detectar que tipo de empresas van a retorcer aún más el escenario económico digital. 

¿Tu empresa ha empezado ya su transformación digital? ¿Quieres que te ayude a analizarlo? 

Los 'Millennials' y sus preferencias

La semana pasada se hacía público el último estudio Cisco Connected World Technology Report basado en la demanda de fuerza laboral de la llamada Generación del Milenio, Millennials o Generación Y, contrastada con la otra inmediatamente anterior, la también llamada Generación X. De hecho el informe destaca aspectos que ya tenemos contemplados aquí hace tiempo, pero por el calibre de la investigación y el orden de envergadura que tiene, es especialmente interesante.
Según se define, la Generación Y, también conocida como Generación del Milenio o Millennials, ‘es el grupo demográfico que sigue a la llamada Generación X. Sus fechas de nacimiento van desde 1982 hasta 2004 y representan un nuevo modo de vivir, relacionarse y trabajar vinculado especialmente a su condición de ‘nativos digitales‘.

En general, el informe basado en 4000 entrevistas en 15 países, demuestra la forma en la que la tecnología está moldeando el futuro del trabajo y cómo los dispositivos, aplicaciones y soluciones preferidos por esta nueva generación están generando incluso nuevos modelos de trabajo. Desde el ‘multitasker’ o persona que usa entre tres y cuatro dispositivos hasta el interesante detalle de que ese colectivo joven y tecnificado prefiere en un 60% tomar notas con una tableta que en papel. Es curioso ver cómo está cambiando también el detalle acerca del valor que se le da a la presencia física o al contacto humano directo. El 50% de los directores de recursos humanos consideran que ya no es preciso una entrevista real con un aspirante a un puesto de trabajo, con hacerlo en video bastaría.

Hay generaciones a las que les pillará como meros espectadores el asunto de la Internet de las Cosas, pero hay otras ya tomando decisiones que la van a vivir en toda su intensidad en apenas cuatro o cinco años. Es inminente que las nuevas formas de conectividad y comunicación que tiene que ver con todos los objetos relacionándose entre ellos y con nosotros, estimule un nuevo escenario laboral con criterios que van a cambiar muy rápido. En ese sentido los Millennials se moverán muy cómodamente.

El informe de Cisco examina cada año la relación entre el comportamiento humano, Internet y las redes. El informe global, basado en las encuestas a los profesionales de entre los 18 y 50 años, proporciona una visión sobre los retos del presente, que las compañías deben enfrentar para lograr un equilibrio entre los empleados, el negocio, las necesidades de movilidad, los riesgos, la seguridad y la tecnología, dando a esta última el valor de ser el hilo conductor por el que se va a ir moldeando todo.

Como es viernes, vamos a relajarnos con algunas curiosidades del informe que podéis consultar completamente aquí y que, tras la epidermis divertida de algunos aspectos, se esconde un modo de vida futuro, cercano, pero híbrido entre humanos y máquinas. Donde, por cierto, como en otras revoluciones basadas en la tecnología se esta viendo afectada la distribución del trabajo, pero donde también se ve modificada la distribución del conocimiento. Que una misma tecnología afecte a estos dos aspectos troncales de la sociedad es algo inédito hasta la fecha.

Lo dicho, aspectos curiosos del estudio reflejan que los profesionales de la Generación Y son un poco menos propensos a usar sus teléfonos inteligentes para llamadas telefónicas. Cerca de la mitad (53%) lo usan para llamadas menos del 25% del tiempo (frente a un 43% la generación X). Digamos que va en aumento el abandono de la voz según la generación que va llegando. Los Millennials prefieren los teléfonos inteligentes a la TV. Eso ya lo sabíamos, pero hasta que punto tal vez no. La mayoría de ellos seleccionaría su teléfono inteligente y dejarían a otro que les eligiera el televisor.

Sobre el puesto de preferencia que tendría Internet o la conectividad a través del smartphone con respecto a otras actividades de la vida, la cosa llega a extremos poco menos que curiosos. Los profesionales Millennials optarían por no renunciar a su teléfono inteligente durante una semana aunque en su lugar perdieran la electricidad en su casa por el mismo tiempo.

Un tercio de los que han participado en el estudio renunciaría mantener sexo durante un mes si por ello no tuvieran que sacrificar su conectividad o su teléfono inteligente. Si estás pensando que es una barbaridad, piensa que la encuesta da una media, y que si hay algunos que bien casi no sacrificarían nada por seguir con su vida sexual, en Japón salen algo mal parados en esto. Tres de cada cuatro Millennials nipones pasarían de mantener relaciones íntimas si con ello se tuvieran que quedar sin Internet. Tremendo.

Y es que, salvando la anécdota, esto va de transformación digital y de sujetar la importancia real del cambio socioeconómico, cultural e ideológico que vive el mundo. De hecho, los resultados del Informe debería hacer reflexionar a muchas empresas a fin de evolucionar sus modelos de gestión y procesos a fin de adaptarse o cambiar hacía todo este cambio que ya se vive y que protagonizarán los llamados Millennials.

Los cambios aumentan en velocidad. Cada vez son más intensos y la adopción tecnológica más fuerte y veloz. Linkedin necesitó cinco años para llegar al mismo número de usuarios que Google Plus en ochenta días. La humanidad ha necesitado una década para afianzar colectivamente las redes sociales al mismo nivel que precisó un siglo para hacerlo con la radio. Cada vez más rápido, cada vez mejor.

O te transformas (digitalmente) o te transformarán.

En el futuro inmediato sólo habrá empresas digitales. O mejor dicho, todo tendrá que ver con su gestión de lo digital. Digamos que digitalizarse o no, en el caso de las empresas, no será una opción y dependerá de cuando, como y con quien. De hecho sólo en el mecanismo que utilicen para transformarse estará la diferencia y la clave del éxito y, en muchos casos, la propia supervivencia. Transformarse digitalmente parte del proceso elegido y, en la mayoría de los casos, en manos de quien dejamos ese complejo tránsito. O te pones en eso de transformarte y hacerlo con tiempo y bien hecho o te verás obligado (o te obligarán) a hacerlo.

Hay muchos estudios que explican y esquematizan metodologías y estilos para afrontar eso de digitalizar una empresa. A mi parece muy interesante este del MIT que enumera nueve puntos que concretan el modelo de transformación digital y que van desde la comprensión del cliente, criterios de crecimiento, puntos de contacto con los compradores, la digitalización del proceso productivo, el aprendizaje de los trabajadores, emprendedores o directivos, los nuevos modos del Management, la transformación en los modelos de negocio, la globalización, etc.

El cambio que vive nuestra sociedad, la empresa y sus relaciones pertenecen al ámbito de lo que llamamos Nueva Economía, de aquello que estará protagonizando todo nuestro universo inmediato en el futuro inmediato. Lo sofisticado, por no decir dramático, es la velocidad a la que se está produciendo ya la irrupción de todo cuanto caracteriza la digitalización del ecosistema económico.

Lo principal en todo caso es la observación. Atender a esos cambios generales y transversales que vivimos desde la percepción de nuestro momento actual y no en la identificación, casi imposible, de lo que se nos viene encima. El futuro es una nebulosa llena de sorpresas. ¿Quién podía saber hace apenas un par de años que algunas plataformas sociales iban a poner en jaque modelos de negocio intocables? Otros elementos vinculados a decenas de estructuras inalterables hace una década ahora están absolutamente superadas por sus ‘colegas’ digitales.

Hace un tiempo escribí de cómo gracias a mi trabajo pude ayudar a transformar un cementerio de coches en un ‘chatarrero digital’ exitoso. Si te interesa la historia es interesante como ejemplo ‘muy básico’ de lo que estamos comentando hoy en este post.

¿Has pensado si tu empresa, tu pyme o tu proyecto está preparándose correctamente al oleaje que se ve a lo lejos? Ese mar en calma que supone una facturación y unos resultados razonablemente buenos no son garantía de estar en disposición de navegar cuando entremos en otro océano mucho más exigente.

En alguna conferencia he dicho que no vivimos una época de cambios sino un cambio de época y de que en esa metabolización es la entrada en un nuevo paradigma en todos los órdenes de la vida y la economía, pero que aún no es posible detectar nada más que las primeras fases de lo que todo esto va a suponer de revolucionario, de único, de inédito y de transformador.

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Cuando hablamos de digitalizar lo hacemos de procesos y de herramientas. El uso de la tecnología no puede ser una anécdota o un complemento que nos enlaza con una red social. Hablar de transformación digital es hablar de implementar herramientas, software y procesos de ejecución que automaticen cada nivel de trabajo en una empresa a fin de producir más y mejor, generar la superficie ideal para que la compañía se haga inteligente y aprenda en cada momento de cada uno de los pasos dados, que no deba retroceder y si lo hiciera fuese para ganar un mayor impulso futuro.

El comercio analógico pasa a comercio electrónico, incluso puede dejar de ser algo con presencia física definitivamente. La gestión de clientes, envíos, ofertas, opciones, relaciones, redes, factores de incremento de ventas o lo que se nos ocurra, se hace inmensamente más nutritivo con el uso del ‘big data’ ya sea propio o adquirido por comparación de la competencia.

Las fronteras empresariales conocidas entre cliente, empresa, proveedor y competencia se diluyen en el universo digital hasta el punto que uno y otros dejan de ser claramente cada una de esas cosas y empiezan a asumir papeles que se mezclan en muchísimas ocasiones. Digitalizarse es entender y ser practicante de esa compleja amalgama de enlaces.

Los niveles de eficiencia en la producción al que han llegado algunas empresas digitales es de tal calibre que raro es el día que no vemos como ‘una pequeña startup’ ha pasado por delante de una gran compañía que ‘hacia lo mismo pero más lento y caro’. Eso también sucede con otro tipo de proceso. Hemos pasado de empresas lentas, grandes y pesadas que han visto como una mucho más pequeña les daba la vuelta y les superaba en su mismo campo de juego por haberse digitalizado a tiempo, mejor y con mayor inteligencia.

Ahora bien, si necesitas transformar tu empresa o tu modelo de negocio deberás de saber quien eres para identificar que modelo seguir. O bien el ADN de tu compañía ya es digital y eso significa que todo gira en torno a modulaciones de este tipo o por otro lado lo que te afecta directamente es el tiempo en el que te adaptes para poder ofrecer un buen catálogo de productos innovadores o de negocios digitales.

La diferencia entre un negocio digital y uno que está pendiente de transformarse radica en que mientras el primero gestiona el tiempo y sus recursos en clave de soluciones disruptivas, el segundo se esfuerza en retrasar los cambios inevitables.

Si eres empresario, directivo o alguien que está pensando que ha llegado el momento de transformar el modelo que te afecta, debes hacerlo en base a ese patrón que supone aceptar que el camino va a ser largo, pero que en algún momento debe empezar. Todo afecta e impacta, sucede como nunca antes había pasado, más rápido y con una cadena de valor e intermediarios totalmente distorsionada.